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Services Management und digitale Transformation

Impulse und Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung digitaler Services

  • Liefert praktische Herangehensweisen für die digitale Transformation des Service Managements

  • Mit Erfahrungsberichten von Experten aus ihrem Praxisalltag

  • Das Buch ist in einem Book Sprint entstanden und ein Beleg für die kreative Kraft, die entsteht, wenn Menschen voller Überzeugung gemeinsam an einem Thema arbeiten

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  • ISBN: 978-3-658-33975-3
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Table of contents (21 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXXI
  2. Strategie und Portfolio

    1. Front Matter

      Pages 103-103
    2. Strategie emotional (be)greifbar machen

      • Melanie Zucker
      Pages 105-118
    3. „Glücklicherweise ist es nur VUKA!“

      • Waltraud Gläser
      Pages 119-146
    4. Kundenzentrierte Entwicklung von Smart Services

      • Sonja Kieffer-Radwan
      Pages 163-177
    5. Die Reise in das digitale Servicebusiness

      • Manfred Botschek
      Pages 179-201

About this book

Das Buch zeigt, welchen Einfluss die digitale Transformation auf das Services Management hat und wie ein Wandel in der Unternehmensorganisation erfolgreich umgesetzt werden kann. Der Servicegedanke muss zur Haltung und in die Kultur der Zusammenarbeit integriert werden. In den Unternehmen variiert die Definition des Begriffs „digitale Transformation“ häufig stark. Darin nur die Digitalisierung von bisher analogen Prozessen zu sehen, ist zu kurz gedacht. Darüber hinaus sind Geschäftsmodelle zu überarbeiten und auf die Kunden und ihre Anforderungen individuell auszurichten.

Die Autorinnen und Autoren aus Wissenschaft und Praxis haben sich an einem Book-Sprint-Wochenende über die verschiedenen Disziplinen im Services Management ausgetauscht und ihre Erfahrungen und Impulse in diesem Herausgeberwerk festgehalten.

In vier Themenbereichen erläutern sie, warum neue Geschäftsmodelle notwendig sind, um bei der digitalen Transformation ein erfolgreiches Servicegeschäft zu etablieren und somit den Erfolg des eigenen Unternehmens zu sichern, wie eine Strategie- und das Portfolio entwickelt wird und wie sich die digitale Wertschöpfung bei der Gestaltung der digitalen Transformation für Dienstleistungen auswirkt.

Die Herausgeber

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio, einer Unternehmensberatung für systemische Organisations- und Personalentwicklung. Ein fachlicher Schwerpunkt seiner Arbeit liegt im Wissensmanagement in Serviceorganisationen. Als Vorstand im AFSMI engagiert er sich für die Professionalisierung von Service Managern.

Dieter Schönfeld ist Vorstand im AFSMI und verantwortlich für Bildung und Forschung. Auf Basis seiner langjährigen Erfahrung in der Industrie arbeiteter als freiberuflicher Berater und Dozent und hält Vorlesungen in Service Engineering, Dienstleistungsmarketing, Industriebetriebslehre und Digitalisierung an den Dualen Hochschulen in Mannheim, Ravensburg und Friedrichshafen sowie an der Hochschule Aalen.

Wolfgang Krenkler verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung als Service Leiter in der Medizintechnik in globalen Funktionen mit langjährigen Auslandsaufenthalten. Seine Begeisterung für neue Dienstleistungen in einem sich stetig verändernden Umfeld und seine Leidenschaft im Internationalen Gesundheitswesen Dinge zu bewegen waren immer Mittelpunkt seiner Arbeit. Als Life Science Service Professional mit Erfahrung in Führung, Strategie, Innovation und interkulturellem Umfeld verantwortet er das Ressort Internationales im AFSMI-Vorstand.

Keywords

  • Service Management
  • digitale Transformation
  • Digitalisierung
  • lernenden Organisation
  • Verband Association for Service Management International
  • Book Sprint
  • Veränderungsmanagement
  • Geschäftsmodell
  • Supply Chain Management
  • Führung im Service
  • Servicestrategie
  • Wissensmanagement
  • Wertschöpfung
  • Beschwerdemanagement
  • Customer Experience
  • Customer Journey- Ansatz

Editors and Affiliations

  • AFSMI e.V., München, Deutschland

    Kai Altenfelder, Dieter Schönfeld, Wolfgang Krenkler

About the editors

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio, einer Unternehmensberatung für systemische Organisations- und Personalentwicklung. Ein fachlicher Schwerpunkt seiner Arbeit liegt im Wissensmanagement in Serviceorganisationen. Mit seinem Team ist er der einzige zertifizierte Anbieter von Beratung und Training zu Knowledge Centered Service® und Intelligent Swarmingsm im deutschsprachigen Raum. Als Vorstand im AFSMI engagiert er sich für die Professionalisierung von Service Managern.

Dieter Schönfeld ist Vorstand im AFSMI und verantwortlich für Bildung und Forschung. Im beruflichen Leben ist er freiberuflicher Berater und Dozent. Davor hatte er langjährige Führungspositionen im Servicemanagement bei Unternehmen in der Medizintechnik und im Maschinen- und Anlagenbau und ist spezialisiert auf Service Engineering. Als Dozent hält Dieter Vorlesungen in Service Engineering, Dienstleistungsmarketing, Industriebetriebslehre und Digitalisierung an den Dualen Hochschulen in Mannheim, Ravensburg und Friedrichshafen sowie an der Hochschule Aalen.

Wolfgang Krenkler verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung als Service Leiter in der Medizintechnik in globalen Funktionen mit langjährigen Auslandsaufenthalten. Seine Begeisterung für neue Dienstleistungen in einem sich stetig veränderndem Umfeld und seine Leidenschaft im Internationalen Gesundheitswesen Dinge zu bewegen waren immer Mittelpunkt seiner Arbeit. Als Life Science Service Professional mit Erfahrung in Führung, Strategie, Innovation und interkulturellem Umfeld verantwortet er das Ressort Internationales im AFSMI-Vorstand.

Die Autoren

Manfred Botschek, AFSMI, München, Deutschland.

Eric Brabänder, Empolis Information Management GmbH, Kaiserslautern, Deutschland.

Lennart Brumby, DHBW Mannheim, Mannheim, Deutschland.

Richard Friedl, ITSMPartner GmbH, Wien, Österreich.

Torsten Gast, Phoenix Contact Deutschland GmbH, Bad Pyrmont, Deutschland.

Waltraud Gläser, Organisationsberatung Waltraud Gläser, Groß-Zimmern, Deutschland.

Jacqueliné Glauch, itpreneur UG, Fürth, Deutschland.

Sonja Kieffer-Radwan, Fachhochschule des Mittelstands FHM, Köln, Deutschland.

David Kleinz, Frankfurt Solutions, Dichtelbach, Deutschland.

Harald Kopp, Hochschule Furtwangen, Furtwangen, Deutschland.

Annika Leopold, Die Digitalwerkstatt, Forchheim, Deutschland.

Jörg Niemann, FH Düsseldorf, Düsseldorf, Deutschland.

Roland Noz, NOZ Consult, Meerbusch, Deutschland.

Josef Petzenhammer, AFSMI, München, Deutschland.

Alexander Pflaum, Fraunhofer SCS, Nürnberg, Deutschland.

Martin Pscheidl, ServiceNow, Wien, Österreich.

Anja Roters, Freelance, Nürnberg, Deutschland.

Esther Schulz, Otto-Friedrich-Universität, Bamberg, Deutschland.

Melanie Zucker, Visual Business Consulting, Zirndorf, Deutschland.

Bibliographic Information

  • Book Title: Services Management und digitale Transformation

  • Book Subtitle: Impulse und Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung digitaler Services

  • Editors: Kai Altenfelder, Dieter Schönfeld, Wolfgang Krenkler

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-33975-3

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2021

  • Hardcover ISBN: 978-3-658-33974-6

  • eBook ISBN: 978-3-658-33975-3

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXXI, 428

  • Number of Illustrations: 115 b/w illustrations

  • Topics: Management, Business Strategy and Leadership, Organization

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