Eeke Dijkstra, Jurriaan Dolman. De kick van feedback. Energiek en prettig samenwerken. Culemborg: Van Duuren Management; 2010. 140 pagina’s. Prijs € 19,90. ISBN: 978-90-8965-036-8.

Pocket mentor. Giving feedback: expert solutions to everyday challenges. Boston, Massachusetts: Harvard Bussiness School Publishing Corporation; 2006. 75 pagina’s. Prijs $ 9,95 ISBN: 978-1-4221-0348-7.

Mike Pezet. Feedback Pocketbook. Alresford, Hants: Management pocketbooks Ltd; 2010. 125 pagina’s. Prijs £ 7,99. ISBN: 978-1-906610-12-8.

Feedback: een tweesnijdend zwaard

Eén van de taken van opleiders in het medisch onderwijs is het geven van feedback.1 Over het algemeen geven opleiders feedback met goede intenties: ze willen de prestaties van de (co)assistent verbeteren en hen persoonlijk laten groeien. Ondanks deze goede intenties kan feedback zich ook tegen de feedbackgever keren: de verhoudingen verslechteren, de feedbackgever heeft het gevoel dat de boodschap niet aankomt, of de prestaties van de (co)assistent worden minder.2

Feedback wordt ook wel een tweesnijdend zwaard genoemd3, het kan in meerdere richtingen een effect hebben*.4 Het is daarom niet verwonderlijk dat feedback geven als moeilijk wordt ervaren, en met name wanneer het negatieve feedback betreft.5 Diverse boeken over feedback spelen hierop in. Waar gaan ze over, wat is de toegevoegde waarde en zijn ze bruikbaar in het medisch onderwijs?

De kick van feedback: méér dan een ‘kookboek’

Dijkstra en Dolman, beiden adviseurs op het gebied van loopbaan- en organisatieontwikkeling, hebben de complexiteit rondom feedbackgesprekken beschreven in De kick van feedback. Energiek en prettig samenwerken. Ze maken daarbij gebruik van diverse theorieën en modellen – het ijsbergmodel van McClelland, de Mindset theorie van Dweck, de Rationeel-Emotieve Training (RET), de communicatie theorie van Watzlawick – en casus uit de dagelijkse praktijk.

Het eerste hoofdstuk geeft een begripsafbakening van de term feedback. Hierbij zijn enkele kanttekeningen te plaatsen. Positieve feedback wordt gelijk gesteld aan een compliment (blz.11). Uit onderzoek onder medische studenten is bekend dat complimenten en feedback een verschillende uitwerking hebben op prestaties: feedback verbetert de prestatie, dit is bij een compliment niet het geval.6 Feedback die gaat over iets dat niet goed gaat – negatieve feedback – kan ook als positief gepercipieerd worden.7 Een andere misvatting die naar voren komt is dat feedback geen oordeel bevat (blz.12). Bewust of onbewust vergelijkt de feedbackgever het gedrag van de feedbackontvanger met een standaard.8–9 Bij het communiceren van de feedback wordt het verschil tussen de standaard en het gedrag aangegeven. Bij de vergelijking tussen het gedrag en de standaard oordeel je: voldoet het aan deze standaard of niet. Feedback geven zonder (be)oordelen is niet mogelijk. Als het goed is, is dit oordeel niet bedoeld om de ander als persoon te veroordelen, maar het gedrag te verbeteren.

In hoofdstuk twee introduceren de auteurs de methode van de vier G’s. De feedbackgever benoemt het gedrag van de feedbackontvanger, daarna het gevoel dat dit oproept, vervolgens het gevolg van het gedrag van de feedbackontvanger op de feedbackgever of de omgeving, om af te sluiten met het benoemen van het gewenst gedrag (blz.22). In het derde hoofdstuk besteden de auteurs veel aandacht aan het ontvangen van feedback: ze introduceren het 3B-model: begrijpen, bedanken en beoordelen van feedback. Het vierde hoofdstuk geeft een overzicht van verschillende soorten feedbackgesprekken in de praktijk, waaronder bijvoorbeeld het gesprek over het Persoonlijk OntwikkelPlan (POP).

De overige drie hoofdstukken richten zich op persoonlijke aspecten van de feedbackgevers en de feedbackontvangers die voor belemmeringen bij het geven en ontvangen van feedback kunnen zorgen. De auteurs gebruiken de Mindset theorie van Dweck als uitgangspunt om persoonlijke belemmering van feedbackontvangers te beschrijven. Hoe kijk je naar je eigen capaciteiten, vermogens en mogelijkheden als feedbackontvanger? Liggen die vast (fixed mindset), of is het mogelijk om die nog verder te ontwikkelen (growth mindset). Persoonlijke overtuigingen kunnen ook belemmerend werken bij het geven van feedback. Voorbeelden hiervan zijn: ‘Als ik er wat van zeg, maak ik het misschien wel onnodig groter dan het is’ of ‘Ik doe toch ook zoveel fout. Zo erg is het nou ook weer niet’ (blz.107). Het zesde hoofdstuk beschrijft waar deze overtuigingen vandaan komen en hoe feedbackgevers ze om kunnen buigen.

Tot slot gaat hoofdstuk zeven in op de vraag hoe meer rendement uit de feedback gehaald kan worden. De auteurs wijzen feedbackgevers erop dat ze hun feedback kunnen laten aansluiten op de communicatiestijl van de ontvanger. Iemand met een beschouwende stijl zal anders op feedback reageren dan iemand met een meer expressieve, directieve of coöperatieve stijl.

Literatuur over feedback heeft vaak een hoog ‘kookboek’ gehalte; alleen de feedbacktechnieken worden besproken. Dit boek gaat verder. De auteurs benaderen het onderwerp feedback vanuit een duidelijk communicatieperspectief: het accent ligt op de persoonlijke eigenschappen van de feedbackgever en -ontvanger, en hoe dat tot communicatiebarrières kan leiden. De auteurs zijn erin geslaagd deze complexe materie op een goed leesbare manier voor een breed publiek voor het voetlicht te brengen.

Giving feedback: een boek met effective oplossingen?

Het boek Giving feedback: expert solutions to everyday challenges, waarvan geen auteur bekend is, richt zich op formele feedback: bijvoorbeeld plannings- en voortgangsgesprekken. Het theoretisch gedeelte bestaat uit vijf korte hoofdstukken: What is feedback?, When to give feedback?, How to give feedback effectively?, How to receive feedback openly?, en How to manage feedback problems? (blz.1–52). Elk hoofdstuk start met een korte casus van een lastige feedbacksituatie. Daarna volgt een kort stappenplan om de situatie aan te pakken. Het stappenplan bij ‘How to receive feedback openly?’ is bijvoorbeeld: 1) bereid je op de feedbacksessie voor, 2) sta open voor de gegeven feedback, 3) reageer voorzichtig en rationeel op de feedback, 4) beslis wat je van de feedback wilt leren, 5) werk samen met de feedbackgever aan een veranderplan, 6) vraag de feedbackgever om support bij het uitvoeren van het actieplan.

Het praktische gedeelte (blz.53–75) bevat een toets over de basiskennis van feedback, literatuursuggesties en vijf checklists, waaronder aandachtspunten om het feedbackgesprek met meerderen voor te bereiden, en feedbackgesprekken te evalueren.

Giving feedback is zo’n boek met een hoog ‘kookboek’ gehalte; het opvolgen van de stappen moet leiden tot een goed resultaat. Echter, de werkelijke angels in het feedbackgesprek worden niet besproken, bijvoorbeeld: hoe leer je iemand openstaan voor feedback, of, hoe reageer je als feedbackontvanger voorzichtig en rationeel op feedback? Volgens de titel geeft dit boek oplossingen, maar het is de vraag in hoeverre die werken in de dagelijkse praktijk.

Het boek schenkt wel enige aandacht aan aspecten die in de feedbackliteratuur onderbelicht zijn: feedback geven aan meerderen, de rol van lichaamstaal in het feedbackgesprek, en de doorwerking van vooroordelen in het gesprek.

Feedback Pocketboek: klein en fijn

Het Engelstalige Feedback Pocketbook (10 × 14 cm) past in een borstzak, het heeft 125 pagina’s, en het bevat minimaal 30 tekeningen. De auteur, Mike Pezet, studeerde Personeels- en Organisatiewetenschappen en dat lees je in het boek terug. Het opvallende aan dit boek is dat er veel hedendaags onderzoek naar feedback in is verwerkt. Onderzoeken worden zelden aangehaald, maar de theorieën zijn duidelijk herkenbaar: perceptietheorie en goalsetting theory.

Pezets boekje heeft zeven hoofdstukken. Na een korte introductie gaat hij in op het fenomeen feedback. Het tweede hoofdstuk besteedt veel aandacht aan de invloed van perceptie op feedback. Het derde hoofdstuk geeft aanwijzingen over het formuleren van feedback. Daarna geeft hij een overzicht van 18 verschillende manieren om feedback te geven: geschikt voor één op één, maar ook voor groepssituaties. Per situatie bespreekt hij voor- en nadelen. Een hoofdstuk handelt over de wijze waarop je een feedbackgesprek omzet in een constructieve conversatie. Het boekje sluit af met een hoofdstuk over de te maken stap van intenties naar gedrag.

Feedback Pocketbook is meer een ‘blader’-boek dan een leesboek, maar wel een ‘blader’ boek met een hoog niveau. Korte stukjes tekst worden afgewisseld met plaatjes, voorbeelden en ideeën. De lay-out is verzorgd en uitnodigend. De kracht van dit boekje is dat het informeel lijkt, maar dat de inhoud wetenschappelijk verantwoord is. Jammer dat een lijst met referenties ontbreekt.

Bruikbaarheid van deze boeken in het medisch onderwijs

De drie besproken boeken zijn zeker bruikbaar voor het medisch onderwijs: ze bevatten achtergrondinformatie voor cursussen en de dagelijkse praktijk. De open deuren en de afwezigheid van theoretische onderbouwingen in Feedback giving zorgen ervoor dat dit boek weinig diepgang heeft. Mensen met weinig tijd, krijgen met het Feedback Pocketbook een uitstekend beeld van het hele feedbackproces. De kick van feedback geeft opleiders en (co)assistenten veel praktische handvatten ter voorbereiding van tussenevaluaties, beoordelingsgesprekken of informele feedbacksituaties. Zowel het Feedback Pocketbook als De kick van feedback raad ik alle opleiders en onderwijs(des)kundigen aan die feedbacktrainingen verzorgen. Beide boeken geven inzicht in het hanteren van het tweesnijdend zwaard.

* Spreekwoord ‘Macht zonder recht is een tweesnijdend zwaard’. Met andere woorden, de uitoefening van onrechtmatige macht kan voordelen aanbrengen, maar wanneer de tegenpartij duidelijk aantoont hoe hier zonder recht gehandeld wordt, keert zich het zwaard naar degene die het bedreef. N en Z, 27, 130 [1904].