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Von der Kundenintegration 1.0 zur Kundenintegration 2.0 – Implikationen für Praxis und Forschung

From customer integration 1.0 to customer integration 2.0–implications for theory and practice

  • ZfB-SPECIAL ISSUE 5/2011
  • Published:
Zeitschrift für Betriebswirtschaft Aims and scope Submit manuscript

Zusammenfassung

Kundenintegration ist bereits seit längerem Gegenstand der betriebswirtschaftlichen Forschung, insbesondere des Marketings. Begriffsgrundlage ist ein verändertes Verständnis von der Rolle des Kunden beim marktlichen Austausch. Statt passiver Abnehmer zu sein leistet der Kunde aktive Beiträge vor, während und nach dem Austauschprozess. Gegenwärtig lassen sich vier verschiedene Anwendungs- und Forschungslinien zum Thema nachzeichnen: das industrielle Lösungsgeschäft, Mass Customization, Co-Creation bei Dienstleistungen und Value-Co-Creation. Zukünftig ist zu erwarten, dass insbesondere die Möglichkeiten des Web 2.0 zur praktischen und konzeptionellen Weiterentwicklung der Kundenintegration beitragen werden. Web 2.0 manifestiert sich in Moderator-zentrierten Ansätzen wie Crowdsourcing, Schwarmkreativität und Open Innovation zum einen und Community-orientierten Ansätzen wie Social Network Sites zum anderen. Für die theoretische Durchdringung darauf aufbauender Zukunftskonzepte der Kundenintegration kommt der Theorie des Sozialkapitals und der Theorie der grenzenlosen Unternehmung eine herausragende Bedeutung zu.

Abstract

Customer integration has become an established topic in management research with specific attention given by marketing researchers. The term refers to a new definition of a customer’s role in market exchange. While previously the customer was considered a merely passive recipient of goods and services only he now takes over the function of active supplier of input before, while and after a market transaction. Currently, four different research lines on the topic can be identified: Each of these research lines also mirrors a distinct manifestation of practical application: (1) the business of solutions, (2) mass customization, (3) service co-creation and (4) value co-creation. For the future we expect more stimulation for both the practical and the conceptual advancement of customer integration particularly to stem from new technologies to be summarized under the label of web 2.0. For web 2.0 we distinguish between moderator centered approaches such as crowdsourcing, swarm creativity and open innovation on the one hand and community centered approaches such as social network sites on the other hand. In order to advance and substantiate our understanding of the new implications from web 2.0 on customer integration we propose to resort to the theory of social capital and the concept of the borderless organization.

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Authors and Affiliations

  1. Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, FernUniversität in Hagen, Universitätsstr. 41, 58084, Hagen, Deutschland

    Sabine Fliess

  2. Lehrstuhl für Marketing, ESCP Europe, Wirtschaftshochschule Berlin, Heubnerweg 6, 14059, Berlin, Deutschland

    Frank Jacob

  3. Lehrstuhl für Produktions- und Investitionstheorie, FernUniversität in Hagen, Universitätsstr. 41, 58084, Hagen, Deutschland

    Günter Fandel

Authors
  1. Sabine Fliess
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  2. Frank Jacob
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  3. Günter Fandel
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Fliess, S., Jacob, F. & Fandel, G. Von der Kundenintegration 1.0 zur Kundenintegration 2.0 – Implikationen für Praxis und Forschung. Z Betriebswirtsch 81 (Suppl 5), 5 (2011). https://doi.org/10.1007/s11573-011-0485-4

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