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Kundensozialisation zur Förderung eines verantwortungsvollen und sachgerechten Integrationsverhaltens im medialen Dienstleistungskontext

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Kundenintegration

Auszug

Eine aktive Beteiligung und Integration des Kunden in die Leistungserstellung ist bei den sich immer stärker verbreitenden elektronischen Dienstleistungen, den so genannten E-Services (vgl. z.B. Dabholkar, 2000; Harms 2002; Lee/Allaway, 2002; Dabholkar et al. 2003) von elementarer Bedeutung. E-Services werden sowohl zur Vereinfachung oder Beschleunigung einzelner Teilschritte im Dienstleistungsprozess angeboten als auch in Form eigenständiger Marktleistungen. Technische Innovationen sind wichtige Treiber dieser Entwicklung. An die Stelle von persönlichem Service durch Mitarbeiter tritt vielfach die Nutzung von Automaten (z.B. Ticketautomaten, Check-in-Automaten, Self-Scanning im Supermarkt) oder die Selbstbedienung im Internet (z.B. im Rahmen von Online-Shopping, Internet-Banking, Online-Konfiguratoren).

Prof. Dr. Marion Büttgen ist Inhaberin der Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Unternehmensführung an der Universität Hohenheim.

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  1. Marion Büttgen
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Editors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Peter Merian-Weg 6, CH-4002, Basel

    Manfred Bruhn

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt

    Bernd Stauss

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Büttgen, M. (2009). Kundensozialisation zur Förderung eines verantwortungsvollen und sachgerechten Integrationsverhaltens im medialen Dienstleistungskontext. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Kundenintegration. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9407-3_11

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