Zusammenfassung
Beschwerden sind eine unternehmerische Herausforderung. In dem praxisorientierten Buch mit dem programmatischen Titel „Beschwerdemanagement: Fehler vermeiden — Leistung verbessern — Kunden binden“ machen dies Stauss und Seidel gleich im Vorwort anhand einer von der Mercedes-Benz AG 1995 geschalteten Anzeige anschaulich klar: „Ich bin ein netter Kunde“ heißt es da. „Ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich kümmert ... Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort ... Ich bin ein netter Kunde! Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zurückkommt“ (Stauss/Seidel 1996, S. 9).
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Wimmer, F., Roleff, R. (1998). Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements. In: Bruhn, M., Meffert, H. (eds) Handbuch Dienstleistungsmanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_12
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Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
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