Patientenzufriedenheit in der Geriatrie

Zusammenfassung

Die Patientenzufriedenheit ist eine zentrale Kategorie der Qualitätssicherung. Ob sie auch in der Geriatrie gemessen werden kann und zur Aufdeckung von Verbesserungspotentialen geeignet ist, ist jedoch noch wenig erforscht. Diese empirische Studie befasst sich daher mit der Patientenzufriedenheit in einer geriatrischen Klinik und deren Einflussfaktoren. Die Patienten wurden 1–2 Tage vor der Entlassung anhand eines standardisierten Fragebogens persönlich befragt. Ausschlusskriterium für die Befragung waren u. a. Demenz und Sprachstörungen. 124 von 268 im Jahr 2003 entlassenen Patienten konnten in die Befragung einbezogen werden (Einschlussrate: 46,3%). 119 waren bereit, an der Befragung teilzunehmen (Responserate: 96%). Die befragten Patienten waren zwischen 61 und 96 Jahre alt. 39% waren Männer, 42% der Patienten hatten bei Aufnahme sehr schwere bis mittelschwere funktionelle Einschränkungen. Multiple Regressionsanalysen identifizierten drei signifikante Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit: die Hotelleistungen; die Erfahrung psychosozialer Vernachlässigung und die Stärkung des Patienten in seiner Rolle als Kotherapeut (Patientenedukation).

Summary

Patients’ satisfaction has become a central concept in quality assurance. Despite progress in research in this area is still a lack of data for geriatric patients. Referring to the consumer model, satisfaction can be described as a difference between expectations and assessed performance. The aim of this study is to analyze satisfaction among geriatric patients in an in-patient setting. A personal interview was performed 1–2 days before discharge. Patients suffering for dementia or with problems to communicate were excluded. 124 of 268 geriatric patients who were discharged in 2003 were included (inclusion rate 46.3%). 119 were willing to participate (response rate 96.0%). Respondents were between 61 and 96 years old, 39% were male and 42% had serious functional limitations at time of admission. Multiple linear regression analysis revealed three significant predictors of a combined index of satisfaction and expectations: a) quality of hotel services; b) experience of neglect; c) provision of medical information and skills. In summary, standardized personal questionnaires can provide valid and reliable data of geriatric patients. Satisfaction of elderly patients is negatively affected by neglect and positively influenced by provision of medical information and a good hotel services.