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Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen

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Handbuch Dienstleistungsmanagement

Zusammenfassung

Die Begriffe Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind sehr populär. Dies zeigt sich zum einen daran, daß die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit diesen Begriffen in vollem Gange ist (Homburg 1995; Meyer/Oevermann 1995; Zollner 1995; Diller 1996a; Oliver 1996; Simon/Homburg 1997) — sowohl für Sachgüterunternehmen als auch und insbesondere für Dienstleistungsunternehmen. Zum anderen ist auch in der Praxis ein reges Interesse an diesen Begriffen festzustellen. Die begriffliche Ähnlichkeit der drei Termini führt aber gelegentlich dazu, daß sie nicht sauber abgegrenzt beziehungsweise sogar synonym verwendet werden. Daß derartige Fehler durchaus auch im wissenschaftlichen Bereich auftreten, zeigt folgendes Zitat von Zollner (1995, S. 162) in seiner Arbeit zur Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen: „ ... war die Kundennähe zum einen mittels der Kontaktpunkt-Analyse und zum anderen anhand des Globalmaßes Gesamtzufriedenheit zu messen“.

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Authors and Affiliations

  1. insbesondere Marketing (Otto-Beisheim-Stiftungslehrstuhl), WHU Koblenz, Deutschland

    Univ.-Prof. Dr. Christian Homburg (Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre)

Authors
  1. Univ.-Prof. Dr. Christian Homburg
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  2. Dr. Martin Faßnacht
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung)

  2. Institut für Marketing, Westfälische Wilhelms-Universität, Universitätsstr. 14-16, D-48143, Münster, Deutschland

    Heribert Meffert

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Homburg, C., Faßnacht, M. (1998). Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen. In: Bruhn, M., Meffert, H. (eds) Handbuch Dienstleistungsmanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_17

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