Erfahrungsgeleitetes Arbeiten im (Tele-)Service

Zusammenfassung

Der Service galt in der produzierenden Industrie lange Zeit eher als notwendiges Übel denn als entscheidender Wettbewerbsfaktor. Im Folgenden werden zunächst die beiden Tendenzen der Informatisierung und der zunehmenden Dienstleistungsorientierung aufgezeigt, die diese Situation deutlich verändern. Anschließend werden die erfahrungsgeleiteten Anteile der Servicekompetenz entwickelt, die gerade bei einer mediatisierten Servicebeziehung (etwa Teleservice) von ganz besonderer Bedeutung sind. Im Zentrum des dritten Abschnitts stehen die Möglichkeiten und Hemmungen des Innovationshandelns (am Beispiel des Teleservice); es wird herausgearbeitet, dass gerade Innovationshandeln nicht auf planmäßig-objektivierendes Arbeitshandeln reduziert werden darf, sondern notwendig des erfahrungsgeleiteten Handelns der Servicetechniker bedarf. Praktische Möglichkeiten zur Schaffung von Situationen, die den Erwerb erfahrungsgeleiteter Servicekompetenz begünstigen, finden sich in Kapitel II.