Die Rolle des Direct Marketing im CRM

Zusammenfassung

Auch wenn Customer Relationship Management (CRM) heute „in aller Munde“ ist, so sind sich viele über dessen genaue Bedeutung und seine Inhalte nicht bewusst. Dabei ist das Verständnis von CRM zunächst sehr einfach. Bei CRM geht es darum, die Kundenbeziehung als einen Wert des Unternehmens zu verstehen. CRM beinhaltet somit die Neuorientierung vom funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentriert, hin zum übergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden abzielt. Sein Kerngedanke besteht in der Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts durch das systematische Management der existierenden Kunden. Gleichzeitig ist CRM aber auch die optimale Plattform zur gezielten Neukunden-Akquisition. D.h., mittels CRM werden neue Geschäftspotenziale bei bestehenden Kunden identifiziert und attraktive Neukunden hinzugewonnen. Der Fokus liegt dabei zusätzlich zur Produktdifferenzierung vor allem auf der Prozessdifferenzierung. Durch die Analyse der wertschöpfenden Kundenprozesse werden Kunden bei ihrer Wertschöpfung unterstützt. Der CRM-Ansatz unterscheidet sich damit grundsätzlich von anderen Kundenbindungsmodellen durch seine kundenorientierte Perspektive und seinen langfristigen Ansatz.