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Interaktionsarbeit in Dienstleistungen

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Dienstleistungsengineering und -management

Zusammenfassung

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Interaktionsarbeit im Dienstleistungserstellungsprozess, der eine immer wichtigere Rolle für das Wertempfinden des Kunden im Zuge der Personalisierung zukommt. Es wird zunächst die Interaktionsarbeit aus der Perspektive des Arbeitssystems betrachtet und von den anderen Phasen im Leistungserbringungsprozess abgegrenzt. Im Anschluss werden Ansätze zur Gestaltung von Interaktionsarbeit diskutiert und dabei insbesondere auf digitale Service Encounter eingegangen. Zum Abschluss des Kapitels wird der Einfluss neuer technologischer Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz (KI) auf die Interaktionsarbeit anhand einiger ausgewählter Beispiele diskutiert.

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  1. Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI HSG), Universität St. Gallen, St. Gallen, Schweiz

    Prof. Dr. Jan Marco Leimeister

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Leimeister, J. (2020). Interaktionsarbeit in Dienstleistungen. In: Dienstleistungsengineering und -management. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-59858-0_10

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