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Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing

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Dienstleistungsmarketing

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Zusammenfassung

Die Betrachtung des Kaufverhaltens trägt wesentlich zur Erklärung des Erfolges von Dienstleistungsunternehmen bei. Gekennzeichnet wird der Kaufentscheidungsprozess vor allem dadurch, dass der Kunde eine Bewertung alternativer Dienstleistungen vornimmt. Idealtypisch lässt er sich in die Phasen Vorkonsum-, Konsum- sowie Nachkonsumphase unterteilen und durch psychologische und verhaltensbezogene Wirkungsgrößen charakterisieren. Innerhalb dieser Phasen gilt es jedoch, die spezifischen dienstleistungsspezifischen Probleme zu berücksichtigen. Diese werden im Rahmen des Kapitels thematisiert. Dabei ist die im Rahmen des Dienstleistungskonsums auftretende Beurteilungsproblematik seitens der Kunden besonders hervorzuheben. Zurückführen lässt sich diese Beurteilungsproblematik vor allem auf die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen, die sich anhand der Leistungsmerkmale in Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften äußern. Folglich ist es für Dienstleister unerlässlich, durch die Marktforschung nähere Einsichten über die „Customer Insights“ zu erhalten. Entsprechend werden im Rahmen dieses Kapitels die Besonderheiten und unterschiedliche Methoden der Marktforschung im Dienstleistungsbereich vorgestellt. Diese bilden vielfach eine wichtige Informationsgrundlage für die Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich.

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Authors and Affiliations

  1. Marketing Center Münster, Institut für Marketing, Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Am Stadtgraben 13-15, 48143, Münster, Deutschland

    Prof. em. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Schweiz, Peter Merian-Weg 6, CH-4002, Basel, Schweiz

    Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn

  3. Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Hohenheim, Wollgrasweg 23, 70593, Stuttgart, Deutschland

    Prof. Dr. Karsten Hadwich

Authors
  1. Prof. em. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert
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  2. Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn
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  3. Prof. Dr. Karsten Hadwich
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Meffert, H., Bruhn, M., Hadwich, K. (2018). Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing. In: Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-19176-4_3

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