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Die Qualität von Geschäftsbeziehungen auf Dienstleistungsmärkten

Konzeptualisierung, empirische Messung, Gestaltungshinweise

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Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000

Zusammenfassung

Der Aufbau und die dauerhafte Erhaltung von Geschäftsbeziehungen mit Kunden sind im Dienstleistungssektor von besonderer Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Stabile Geschäftsbeziehungen stellen u.a. eine Möglichkeit für Dienstleister dar, die negativen Konsequenzen von Qualitätsschwankungen, die aufgrund des immateriellen und individuellen Charakters von Dienstleistungen nur begrenzt vermeidbar sind, zu reduzieren. Geschäftsbeziehungen ermöglichen dem Dienstleistungsanbieter zudem eine längerfristige Planung, die das besonders bei personalintensiven Dienstleistungen stark ausgeprägte Problem fehlender Kapazitätsspielräume bei schwankender Nachfrage entkräften kann. Ausdruck dieser besonderen Stellung von Geschäftsbeziehungen im Dienstleistungsbereich ist u.a. die frühe Thematisierung des Beziehungsmarketingkonzeptes in der Dienstleistungsliteratur (z.B. Berry 1983; Grönroos/Gummesson 1985), welche im übrigen auch die Stellung der Dienstleistungsforschung im Rahmen der allgemeinen Marketingwissenschaft positiv beeinflußt hat (Brown 1997).

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Authors and Affiliations

  1. Wissenschaftlicher Assistent und Habilitand am Lehrstuhl Marketing I: Markt und Konsum, Universität Hannover, Deutschland

    Dr. Thorsten Hennig-Thurau

Authors
  1. Dr. Thorsten Hennig-Thurau
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel)

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Bernd Stauss (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholische Universität Eichstätt) (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholische Universität Eichstätt)

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Hennig-Thurau, T. (2000). Die Qualität von Geschäftsbeziehungen auf Dienstleistungsmärkten. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_6

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