Zusammenfassung
Zunehmend besteht in Wissenschaft und Praxis Gewissheit, dass Unternehmen ihre Wertschöpfung nicht autonom realisieren können. Vielmehr sind hierzu die Interaktionen mit den Kunden (Unternehmen-Kunde-Interaktionen) erforderlich (Bruhn 2013). Die Interaktionen der Kunden, beispielsweise mit den Mitarbeitern, haben einen wesentlichen Einfluss darauf, ob Kunden sich für die richtigen Produkte entscheiden und diese richtig nutzen. Entsprechend hängen auch ihre Kundenzufriedenheit, ihr Kaufverhalten und damit die Wertgenerierung für das Unternehmen von diesen Interaktionen ab. Und dies gilt nicht nur für Dienstleistungen, bei denen Kunden ausgehend von der Art der Leistungserstellung in diese integriert sind.
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Georgi, D., Mink, M. (2015). Wertschöpfung durch Customer Communities – Qualitätsdimensionen von Kunde-zu-Kunde-Interaktionen und ihre Wirkung auf Erfolgsgrößen der Unternehmen-Kunde-Beziehung. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-08518-6_14
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