Kulturwandel bei AXA: „Kundenzentrierung“ als Erfolgsfaktor bei der Strategieumsetzung

Zusammenfassung

Nach der erfolgreichen Integration der DBV-Winterthur begab sich AXA im Jahr 2008 in einen mehrjährigen Prozess der strategischen Neuausrichtung. Kerngedanke der neuen Strategie des „Lösungsversicherers“ war, dass die Kundenperspektive zur Richtschnur allen Handelns werden sollte. Um den Kulturwandel hin zu einer deutlich verbesserten Kunden- und Dienstleistungsorientierung erfolgreich zu gestalten, wurde die Strategieumsetzung in den Jahren 2009 bis 2012 durch ein Change Projekt begleitet. Ziel des Projektes war es, die Mitarbeiter kontinuierlich bei der Implementierung der Strategie zu beteiligen. Denn: eine Strategie ist immer nur so gut wie das, was von ihr durch die Mitarbeiter umgesetzt wird. Der Artikel beschreibt die im Rahmen der Veränderungsbegleitung durchgeführten Maßnahmen zur Mitarbeiterbeteiligung sowie die zur Evaluation des Projekterfolges durchgeführte Mitarbeiterbefragung und deren Ergebnisse.