Grundlagen der Dienstleistungserstellung

Zusammenfassung

In der Literatur finden sich zahlreiche Ansätze zur Definition des Dienstleistungsbegriffs. Während etwa enumerative Definitionen den Dienstleistungsbegriff über die Aufzählung von Beispielen eingrenzen, werden bei Negativdefinitionen alle Objekte, die keine Sachgüter sind, unter dem Begriff Dienstleistungen zusammengefasst. Zur inhaltlichen Analyse werden in der Literatur jedoch häufig Ansätze verwendet, welche Dienstleistungen mit Hilfe konstitutiver (wesentlicher) Merkmale charakterisieren. Deren Ziel ist es, Dienstleistungen anhand spezifischer Merkmale zu charakterisieren. Dabei stehen bei potenzialorientierten Ansätzen die Möglichkeiten des Dienstleisters, bei prozessorientierten Ansätzen der Prozesscharakter und bei ergebnisorientierten Ansätzen die Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses im Vordergrund.