Zusammenfassung
In den letzten Jahren sind intensive Forschungsanstrengungen zu beobachten, die sich mit der unternehmensübergreifenden Messung der Zufriedenheit von Kunden im Rahmen sogenannter Zufriedenheitsbarometer beziehungsweise Kundenzufriedenheitsindizes (KuZI’s) auseinandersetzen. Hier ist insbesondere das Deutsche Kundenbarometer (DKB) zu nennen (Meyer/Dornach 1995a; 1996) sowie der maßgeblich von der Forschergruppe um Fornell konzipierte American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell et al. 1996). Neben diesen bereits realisierten und z.T. mehrfach eingesetzten Ansätzen sind zahlreiche weitere Vorhaben in Planung oder stehen knapp vor der Fertigstellung. Konkrete Einsätze von KuZI’s sind etwa in Österreich (Hackl et al. 1996, S. 86ff.), der Schweiz (Bruhn 1996a; 1996b) sowie in Taiwan und Israel angedacht (Überblick bei NQRC 1997 und bei Bruhn 1996c).
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Hansen, U., Korpiun, M., Hennig-Thurau, T. (1998). Nationale Kundenzufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements — Eine kritische Bestandsaufnahme. In: Bruhn, M., Meffert, H. (eds) Handbuch Dienstleistungsmanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_14
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