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Kundenorientiertes Prozessmanagement bei Wohnungsunternehmen

Eine Fallstudie über die Einführung eines CRM-Systems bei der degewo AG

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IT-Management Real Estate

Zusammenfassung

Kundenorientierung gilt auch in der Wohnungswirtschaft mittlerweile als eine wichtige Voraussetzung für langfristigen Unternehmenserfolg. Zur konsequenten Ausrichtung einer Unternehmung auf die Belange ihrer Kunden gehört dabei die kundenorientierte Gestaltung der Prozesse. Dies stellt angesichts der hohen Prozesskosten eine große Herausforderung dar, die nur mit effizientem Customer Relationship Management (CRM) und zeitgemäßer Informationstechnik zu meistern ist. Die Autoren erläutern in diesem Beitrag zunächst die Grundbegriffe und theoretischen Zusammenhänge des kundenorientierten Prozessmanagements bei Wohnungsunternehmen. Dann schildern sie am Beispiel einer großen Wohnungsgesellschaft, wie es gelingen kann, die Wettbewerbsposition durch effizientere und gleichzeitig kundenfreundlichere Prozesse zu steigern. Ein Schlüssel dazu ist die Einführung eines passenden CRM-Systems. Es gewährleistet unter anderem, dass Anliegen schneller bearbeitet werden und der Bearbeitungsstand stets abrufbar ist. Das optimiert den Personaleinsatz und erhöht die Kundenzufriedenheit.

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Notes

  1. 1.

    Abschnitt 2 basiert auf Isamuchamedow (2015), Abschn. 3 auf Rohloff (2015).

  2. 2.

    Ein Enterprise Resource Planning (ERP-)System unterstützt funktionsübergreifend alle wesentlichen Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Es besteht aus einem Basissystem, das eine einheitliche Datenbasis sicherstellt, und auf funktionsbezogenen Modulen, z. B. für Rechnungswesen, Personalwesen oder Liegenschaftsverwaltung.

  3. 3.

    Dieser Abschnitt basiert auf Enzesberger (2014) und auf Interviews mit degewo-Mitarbeitern.

  4. 4.

    Nach der Definition von degewo sind Kundenanliegen Anfragen von Kunden, die eine Serviceleistung erfordern. Anliegen erreichen das Unternehmen per Post, E-Mail, Besuch oder Telefon.

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Authors and Affiliations

  1. HfWU, Immobilienwirtschaftliches Institut für Informationstechnologie, Geislingen, Deutschland

    Dr. Carsten Lausberg

  2. Stuttgart, Deutschland

    Maxim Isamuchamedow

  3. Aareon AG, Mainz, Deutschland

    Stephan Rohloff

Authors
  1. Maxim Isamuchamedow
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  2. Dr. Carsten Lausberg
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  3. Stephan Rohloff
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Corresponding author

Correspondence to Carsten Lausberg .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Ingenieurwissenschaften- Technik und Leben, HTW Berlin, Berlin , Germany

    Regina Zeitner

  2. CC PMRE GmbH , Berlin, Germany

    Marion Peyinghaus

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© 2015 Springer-Verlag Berlin Heidelberg

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Isamuchamedow, M., Lausberg, C., Rohloff, S. (2015). Kundenorientiertes Prozessmanagement bei Wohnungsunternehmen. In: Zeitner, R., Peyinghaus, M. (eds) IT-Management Real Estate. Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-47717-5_19

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-47717-5_19

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  • Publisher Name: Springer Vieweg, Berlin, Heidelberg

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