Zusammenfassung
Es ist in Theorie und Praxis unbestritten, daß Kundenzufriedenheit alleine weder eine notwendige noch eine hinreichende Bedingung für Kundenbindung darstellt, da auf eine aktuelle Kaufentscheidung neben der Erfüllung von Erwartungen in der Vergangenheit auch eine Reihe weiterer Variablen (Variety Seeking, Existenz von Alternativen, Vermeidung von Abhängigkeit usw.) Einfluß ausübt (Stauss 1997, S. 76ff.; Homburg et al. 1999, S. 99f.). Allerdings herrscht auch Konsens darüber, daß trotz der genannten Restriktionen eine Orientierung an der Zielgröße Kundenzufriedenheit in der betrieblichen Praxis insofern zulässig erscheint, als bei hoher Kundenzufriedenheit die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung weitaus geringer ist als die Wahrscheinlichkeit treuen Verhaltens (Diller 1996, S. 90; Homburg et al. 1999, S. 83; Venohr/Zinke 1999, S. 154). Kundenbindung wiederum kann niemals Selbstzweck sein, sondern stellt ein Mittel zum ökonomischen Erfolg dar, wobei die Erfolgswirkungen sowohl aus Erlössteigerungen (z.B. aufgrund Cross-Buying, Multiplikatorwirkung positiver Mund-zu-Mund-Propaganda oder Akzeptanz höherer Preise) als auch aus Kostensenkungen (z.B. aufgrund des Wegfalls von Kosten der Akquisition von Neukunden) resultieren können (Föhrenbach 1995, S. 7; Meyer/Westerbarkey 1995, S. 433f.; Simon/Homburg 1995, S. 26; Bruhn/ Georgi 1999, S. 422).
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Lingenfelder, M., Lauer, A., Groh, S. (2000). Kundenzufriedenheit im Business-to-Business-Marketing. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_7
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