Zusammenfassung
Die Kundenzufriedenheit ist bei der Gestaltung einer Kundenbeziehung von zentraler Bedeutung.1 SCHÜTZE spricht von einem „Schlüsselfaktor für den Erfolg“2, der von der Fähigkeit eines Unternehmens determiniert wird, auf einen Kunden und dessen individuelle Wünsche einzugehen. In Anlehnung an BURMANN3 läßt sich von einer zentralen Voraussetzung für die positive Entwicklung eines Unternehmens sprechen.
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Literature
vgl. z.B. Matzler, K., 1997, S. 1.; Simon, H./Homburg, C., 1997, S. 19.
Schütze, R., 1992, S. 1.
vgl. Burmann, Ch., 1991, S. 249 – 258.
vgl. dazu auch Scharnbacher, K./ Kiefer, G., 1998, S. 15 ff.
vgl. Homburg, C./ Bruhn, M., 1999, S. 5 ff.
vgl. Heskett, J. et al., 1994, S. 164 ff.
vgl. Müller, W./Riesenbeck, H.-J., 1991, S. 67 – 79.
Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 16.
TARP = Technical Assistance Research Program.
vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 16 f.
vgl. dazu z.B. Weber, J., 1997, S. 245 ff.
Groß-Engelmann betont die Ausführungen von Peterson, R.A./Wilson, W.R., die bereits 1992 von rund 15000 Veröffentlichungen zum Thema der Kundenzufriedenheit sprachen, was den Umfang der bisherigen Bemühungen andeutet. Vgl. Groß-Engelmann, M., 1999, S. 4.
Homburg, C. et al., 1999, S. 84.
Homburg, C. et al., 1999, S. 392.
vgl. z.B. die Studie YoungFin — 1998, Brancheninformationen’ — 1997 und die Studie Jugend-FMDS — 1996 (Finanz-Markt Daten-Service).
Das Kapitel 2 wird diese Aussage später durch eine empirische Untersuchung untermauern.
vgl. z.B. Studie Jugend-FMDS — 1996 (Finanz-Markt Daten-Service).
vgl. Faehsler, B., 1986.
Das ist die längerfristige anhaltende Bereitschaft zu bestimmten emotionalen Zuständen.
Als ein methodisches Problem sei an dieser Stelle die Selektion der von Faehsler genutzten Emotionen genannt.
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Griese, KM. (2002). Einführung in die Problemstellung der Untersuchung. In: Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-89021-4_1
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-89021-4_1
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag
Print ISBN: 978-3-8244-7733-3
Online ISBN: 978-3-322-89021-4
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