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Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit

Ansätze für ein erfolgreiches Consumer Relationship Marketing mit 18- bis 25-jährigen Bankkunden

  • Authors
  • Kai-Michael Griese

About this book

Introduction

Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigten Märkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der Marketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung.

Kai-Michael Griese untersucht den Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer Person auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlich vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigen im Bankenmarkt bildet die Basis für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des Consumer Relationship Marketing.

Keywords

Diskonfirmationsmodell Emotionen Erlebnismarketing Junge Zielgruppen Kognitionen Kundenzufriedenheit Marketing Relationship Marketing

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-89021-4
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2002
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-7733-3
  • Online ISBN 978-3-322-89021-4
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