Das Kundenforum: Instrument des Change Managements

Zusammenfassung

Das Instrument Kundenforum ist seiner Natur nach zunächst ein Gruppengesprächsverfahren im Sinne der oben vorgestellten Ansätze: Es ist eine Regieanweisung für die Inszenierung der Kommunikation der Unternehmen mit ihren Kunden, ein Kommunikationsinstrument also. Dabei geht es bei Weitem nicht in dieser Funktion auf. Anders als die bisher entwickelten Konzepte, wie etwa die von Bernd Günter erwähnten Customer Focus Groups oder Kundengruppen, zielt das Kundenforum nicht nur auf die Kunden, vielmehr richtet es sich auch auf das Unternehmen, auf seine Führung wie auf seine Mitarbeiter. Wer beim Kundenforum ausschließlich an die Kunden denkt, verfehlt die Pointe: Das Instrument fokussiert auf die interaktive Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden.