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About this book
Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.
About the authors
Bibliographic Information
Book Title: Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen
Book Subtitle: Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens
Editors: Christiane Erbel
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81596-5
Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden
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eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003
Softcover ISBN: 978-3-8244-7926-9Published: 26 November 2003
eBook ISBN: 978-3-322-81596-5Published: 07 March 2013
Edition Number: 1
Number of Pages: XVI, 189
Number of Illustrations: 18 b/w illustrations
Topics: Human Resource Management, Management