Zusammenfassung
Der Betrachtungsgegenstand dieser Arbeit ist die Dienstleistungsbegegnung. Damit wird die Situation bezeichnet, in der während des Kontakts zwischen Mitarbeiter und Kunden eines Unternehmens eine Leistung für den Kunden erstellt wird (z.B. eine Vermögensberatung, eine Telefonauskunft, Auslieferung einer Pizza, Bedienung im Restaurant). Die Dienstleistungsbegegnung ist ein kritischer, entscheidender Moment der Dienstleistungserbringung. Normann (1991) definiert ihn als den „Moment of Truth“, in dem sich die Kompetenz und die Dienstleistungskultur des Unternehmens für den Kunden offenbaren.
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Erbel, C. (2003). Ausgangssituation und Gegenstand der Arbeit. In: Erbel, C. (eds) Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81596-5_1
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81596-5_1
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag
Print ISBN: 978-3-8244-7926-9
Online ISBN: 978-3-322-81596-5
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