Zusammenfassung
In den letzten Jahren hat der Trend zur Digitalisierung und Konnektivität die Kundenerwartungen an den B2B-Kundenservice verändert. Vorliegender Artikel arbeitet mit zwei klaren Studienzielen und untersucht zum einen die Rolle von IoT (Internet of Things) und Cybersicherheit als Erfolgsfaktoren für den Business-to-Business (B2B) Kundenservice und zum anderen wie eine sichere Integration zu einem Wettbewerbsvorteil auf dem deutschen Markt beitragen kann. Durch einen qualitativen Ansatz mithilfe von 20 Befragungen wurde untersucht, dass IoT und Cybersicherheit als Erfolgsfaktoren für den deutschen B2B-Kundenservice angesehen werden können. Als Ergebnis liefert diese Studie fünf Kernaussagen (Hypothesen) aus qualitativen Interviews. Neben der Diskussion allgemeiner Erfolgsfaktoren und deren Einfluss, wurde die Rolle von IoT bei der Optimierung des B2B Kundendienstes diskutiert. Zudem werden potenzielle Sicherheitsrisken in Zusammenhang mit den Dienstleistungsmodellen, notwendige Anforderungen an Cybersicherheit sowie Datenerfassung erörtert. Abschließend wurde ein Modell entwickelt, das interne und externe Aspekte aufzeigt, die dazu beitragen, dass IoT und Cybersicherheit als Erfolgsfaktoren in der Aktivitätskette des Kunden in der Pre-Sales‑, Sales- und After-Sales-Phase erlebt werden.
Dieser praxis-nahe und industrie-übergreifende Artikel liefert somit Einblicke basierend auf qualitativen Erkenntnissen für weitere Forschung in der Theorie und befähigt Organisationen das Thema ganzeinheitlich zu betrachten.
Abstract
In recent years, the trend towards digitalisation and connectivity has changed customer expectations of B2B customer service. This article elaborates two clear study objectives and examines the role of IoT (Internet of Things) and cybersecurity as success factors for business-to-business (B2B) customer service and how a secure integration can contribute to a competitive advantage in the German market. Through a qualitative approach using 20 interviews, it was investigated that IoT and cybersecurity can be considered as success factors for German B2B customer service. As a result, this study provides five core statements (hypotheses) from the qualitative interviews. In addition to discussing general success factors and their influence, the role of IoT in optimizing B2B customer service was discussed. Furthermore, potential security risks related to the service models, necessary cybersecurity requirements as well as data collection are elaborated. Finally, a model has been developed that identifies internal and external aspects that contribute to IoT and cybersecurity being identified as success factors in the customer’s activity chain in pre-sales, sales and after-sales. In conclusion, this practical and cross-industry article provides insights based on qualitative findings for further research in theory and enables organizations to look at the topic holistically.
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Danksagung
Diese Studie basiert auf einem studentischen Projekt. Die Autoren danken Christian Reiter, Jan Nölke, Laura Wagner und Vanessa Kolodziej für ihre umfangreichen Bemühungen bei der Datenerfassung.
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Kern, M., Bauer, T., Schmäh, M. et al. IoT und Cybersicherheit als Erfolgsfaktoren für den B2B-Kundenservice. HMD 60, 1077–1092 (2023). https://doi.org/10.1365/s40702-023-00999-5
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