Als erster in Europa hat der Flughafen München im Frühjahr 2015 die 5‑Star-Airport-Auszeichnung des Luftfahrtforschungsinstituts Skytrax für seine erstklassige Servicequalität erhalten und bis heute aufrechterhalten. Diese weltweit nur an 14 Flughäfen vergebene Auszeichnung bestätigt, dass sowohl Urlauber als auch Geschäftsreisende während ihres Aufenthalts am Flughafen München erstklassiges Ambiente und Komfort, ein vielfältiges Serviceangebot, optimierte Abläufe, eine einfache Orientierung sowie eine einzigartige Gastfreundschaft erleben dürfen. Das Markenversprechen „Verbindung leben“ und ein konsequent umgesetzter Dienstleistungsgedanke stehen für den Flughafen München an erster Stelle. Mit der Auszeichnung zum 5‑Star-Airport geht daher das Bestreben einher, das erreichte Qualitätsniveau zu halten und auszubauen. So ist es der eigene Anspruch des Flughafens München, „Der Beste unter den Großen“ zu sein.
Ziel des Flughafens München beim Einsatz der Shadowing-Methode war es, Passagiere während ihrer Journey am Flughafen genauer zu verstehen. Zentrale Fragestellungen waren die tatsächlich zurückgelegten Wege, Herausforderungen für Passagiere und begeisternde Elemente sowie die Annahme von digitalen Touchpoints wie beispielsweise Check-in-Automaten oder die elektronische Passkontrolle. Dabei sollte insbesondere auch die Emotion der Passagiere – positiv wie negativ – eingefangen werden, um auf Basis der Ergebnisse das Erlebnis der Passagiere noch besser zu gestalten.
Shadowing ist eine qualitative Forschungsmethode, bei der eine untersuchende Person (Shadower) die zu untersuchende Person (zum Beispiel Mitarbeiter eines Unternehmens oder Kunden) über einen längeren Zeitraum begleitet und beobachtet [4]. Der Vorteil des Shadowings gegenüber anderen qualitativen Forschungsmethoden liegt in einem wesentlich höheren Detailgrad sowie einer größeren Vollständigkeit der gesammelten Daten über eine individuelle Person und deren Verhaltensweisen [4]. McDonald (2005) nennt eine Reihe an Best Practices, die in der Vorbereitung und Durchführung des Shadowings beachtet werden sollten. So ist es beispielsweise während des Shadowings enorm wichtig, alle Beobachtungen in Bezug auf Handlung, Mimik, Gestik und Emotionen der beobachteten Person zu dokumentieren. Dafür wurden den Shadowern im Rahmen der Untersuchung am Flughafen München Templates zur Verfügung gestellt, auf welchen die Orte am Flughafen einer (Teil‑)Beobachtung, die Handlung der Passagiere sowie die beobachteten Emotionen möglichst schnell und umfangreich dokumentiert werden konnten. Zudem war es für alle Shadower vor Beginn des Projekts unerlässlich, sich intensiv mit dem Flughafen und der Umgebung dort sowie den Charakteristiken verschiedener Passagiergruppen auseinanderzusetzen, um die Handlungen der Passagiere jederzeit korrekt einordnen zu können.
Das Shadowing-Projekt am Flughafen München konzentrierte sich auf drei Passagiergruppen (siehe Tab. 1): Geschäftsreisende, privat reisende Einzelpersonen oder Paare sowie Familien. In der Regel kennen Geschäftsreisende den Flughafen und die Prozesse auf der einen Seite sehr gut und haben daher keine großen Probleme, sich zurechtzufinden. Auf der anderen Seite haben sie hohe Erwartungen an einen reibungslosen Ablauf. Privatreisende sowie Familien haben tendenziell weniger Erfahrung mit Flughäfen, fühlen sich daher unsicherer in den Abläufen und benötigen eine bestmögliche Unterstützung durch die verschiedenen Kommunikationskanäle. Familien stehen neben den ohnehin schon aufwendigen Abläufen vor der zusätzlichen Herausforderung, sperriges Gepäck wie beispielsweise Kinderwägen durch die Sicherheitskontrolle schleusen und gleichzeitig dafür sorgen zu müssen, Kinder zu beschäftigen oder zu beruhigen.
Tab. 1 Aufteilung der beobachteten Passagiere nach Passagiersegment, Einstiegsart und Nationalität Das Shadowing lief wie folgt ab: Die Shadower warteten an verschiedenen Ankunftsorten am Flughafen (zum Beispiel S‑Bahnhof, Gates von ankommenden Flügen), sprachen zufällig ausgewählte Passagiere an und befragten sie zu ihrer Teilnahmebereitschaft am Shadowing. Nachdem der Passagier in die Teilnahme eingewilligt hatte, folgte ihm ein Shadower auf dem gesamten Weg am Flughafen mit Abstand, um den Passagier nicht zu beeinflussen. Währenddessen protokollierte der Shadower möglichst viele Informationen wie den Weg, Emotionen, welche anhand der Mimik und Gestik abgelesen werden konnten, sowie Stellen, an denen Passagiere Schwierigkeiten bei der Orientierung hatten und sich lange mit der Beschilderung beschäftigten. Am Ende des Weges wurden die Passagiere zu ihren Erlebnissen im Rahmen eines kurzen semistrukturierten Interviews befragt.