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CRM-Prozess-Outsourcing in der Telekommunikationsindustrie

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HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik Aims and scope Submit manuscript

Zusammenfassung

Die qualitativ-empirische Studie zeigt, ob und welche Customer-Relationship-Management-(CRM-)Prozesse bei Telekommunikationsunternehmen ausgelagert werden. Die Entscheidungen für oder gegen ein Outsourcing lassen sich teilweise auf der Basis des Transaktionskostenansatzes begründen. Im Wesentlichen werden nur operative CRM-Prozesse ausgelagert. Dabei sind vor allem Prozesse von niedrigerer Komplexität und strategischer Bedeutung betroffen. Komplexere Prozesse werden nur dann ausgelagert, wenn sie nicht zugleich von hoher strategischer Bedeutung sind. Allerdings liefert dieses Modell nicht für alle Auslagerungsentscheide bezüglich CRM-Prozessen plausible Begründungen, weshalb weitere Motive und Gründe für ein CRM-Prozess-Outsourcing herangezogen werden.

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Authors and Affiliations

  1. Kompetenzzentrum für Public Management und E-Government, Berner Fachhochschule, Morgartenstr. 2a, Postfach 305, CH-3000, Bern 22

    Konrad Walser (Senior Researcher)

  2. Institut für Wirtschaftsinformatik Abteilung Information Management, Universität Bern, Engehaldenstr. 8, CH-3012, Bern

    Thomas Myrach

  3. Expert/Evaluator BNS-Group AG, Bahnhofstr. 50, CH-2502, Biel

    Marin

Authors
  1. Konrad Walser
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  2. Thomas Myrach
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  3. Marin
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Walser, K., Myrach, T. & Marin CRM-Prozess-Outsourcing in der Telekommunikationsindustrie. HMD 45, 53–62 (2008). https://doi.org/10.1007/BF03341174

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