Abstract
Die Kundenorientierung von Mitarbeitern ist insbesondere bei personenbezogenen Dienstleistungen eine wesentliche Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Ein Ziel der Einführung von „New Public Management“ in öffentlichen Dienstleistungsorganisationen besteht daher in der Steigerung der wahrgenommenen Kundenorientierung von Mitarbeitern.
In der vorliegenden Arbeit wird eine Kurzskala zur Erfassung von wahrgenommener Kundenorientierung vorgestellt. In zwei nationalen Längsschnittuntersuchungen in Österreich und den USA werden Veränderungen der Kundenorientierung als Folge der Einführung von Maßnahmen des New Public Managements analysiert. In beiden Stichproben war eine signifikante Zunahme der Kundenorientierung zu verzeichnen. Es kann gezeigt werden, dass die wahrgenommene Kundenorientierung einerseits mit Merkmalen der Tätigkeit, der Organisation und der Qualität des Arbeitslebens der Mitarbeiter in Beziehungen steht, und das anderseits eine positive Beeinflussung dieser Merkmale im Rahmen eines organisatorischen Veränderungsprozesses auch positive Effekte auf die Kundenorientierung von Mitarbeitern hat.
Aus den Ergebnissen der Studie können Hinweise zur optimalen Gestaltung der Implementierung von New Public Management abgeleitet werden.
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Korunka, C., Scharitzer, D., Sonnek, A. et al. Die wahrgenommene Kundenorientierung von Mitarbeitern in der öffentlichen Verwaltung. Journal für Marketing 41, 144–156 (2002). https://doi.org/10.1007/BF03032227
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DOI: https://doi.org/10.1007/BF03032227