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Produktivitätsmessung und -bewertung komplexer IT-gestützter Dienstleistungen

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Digitalisierung in der Aus- und Weiterbildung

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Zusammenfassung

Im Vergleich zur Sachgüterindustrie, die in der Lage ist, mittels Methoden die Inputs sowie Outputs der Produktion zu messen, ist die Ermittlung von Produktivitätsgrößen in der Dienstleistungsbranche angesichts konstitutiver Merkmale wie Immaterialität und Integrativität komplexer. Vor diesem Hintergrund werden zur Produktivitätsmessung von Dienstleistungen überwiegend quantifizierbare Ersatzmaße verwendet. In diesem Beitrag werden die Problemstellung der Produktivitätsmessung von Dienstleistungen analysiert und Messkonzepte diskutiert. Am Beispiel des technischen Kundendienstes werden die relevanten Schritte eines Geschäftsprozesses untersucht und Ersatzgrößen für diesen exemplarisch abgeleitet. Als Ergebnis der Kennzahlenerhebung wird ein spezifisches Kennzahlenmodell mit Ausprägungen des Maschinen- und Anlagenbaus entworfen. Anschließend wird mit Hilfe des spezifischen Modells ein allgemeines Kennzahlenmodell zur Produktivitätsmessung komplexer IT-gestützter Dienstleistungen abgeleitet.

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Authors and Affiliations

  1. Fachgebiet Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik, Universität Osnabrück, Osnabrück, Deutschland

    Jennifer Braesch, Christina Niemöller & Oliver Thomas

Authors
  1. Jennifer Braesch
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  2. Christina Niemöller
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  3. Oliver Thomas
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Corresponding author

Correspondence to Jennifer Braesch .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Universität Osnabrück , Osnabrück, Germany

    Oliver Thomas

  2. Universität Osnabrück , Osnabrück, Germany

    Dirk Metzger

  3. Universität des Saarlandes , Saarbrücken, Germany

    Helmut Niegemann

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Braesch, J., Niemöller, C., Thomas, O. (2018). Produktivitätsmessung und -bewertung komplexer IT-gestützter Dienstleistungen. In: Thomas, O., Metzger, D., Niegemann, H. (eds) Digitalisierung in der Aus- und Weiterbildung. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-56551-3_13

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-56551-3_13

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg

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