Zusammenfassung
Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur strategischen und operativen Unternehmensführung. Auf Basis einer CRM-Strategie sowie definierter Kundensegmente steuert, integriert und optimiert ein Unternehmen kanal- und abteilungsübergreifend alle interessenten- und kundenbezogenen Prozesse.
Eine Kundenbeziehung wird in mehrere Phasen eingeteilt. Die Hauptphasen sind Anbahnungs-/Qualifizierungs- und Interessentenphase sowie die aktive und passive Kundenphase. Die Anbahnungs-/Qualifizierungs- und Interessentenphase wird in Adressgewinnungs- und Lead-Generierungs-, Qualifizierungs- sowie Abschlussphase (bis zum ersten Kauf) unterteilt. Im Abschnitt Kundengewinnung und Kundenbindung wird hierzu detaillierter eingegangen.
Ein wichtiges Ziel eines kundenorientierten Unternehmens ist es, die Kundenbeziehungen möglichst lange aktiv zu halten und maximal auszuschöpfen. Ein effizienter Einsatz des Budgets und der Mitarbeiter kann nur über die Analyse des Kundenwerts erfolgen. Dazu werden Daten aus der Vergangenheit (Deckungsbeitrag) und Prognosen für die nahe Zukunft (Potenzialdaten) zusammengeführt, wodurch die Basis für die Bildung verschiedener Kundensegmente gelegt wird. Das ist die Ausgangsbasis für ein perfektes Kundenmanagement.
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Blum, G. (2021). Customer Relationship Management (CRM). In: Holland, H. (eds) Digitales Dialogmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-28959-1_12
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