Vom Produktanbieter zum Dienstleister – Eine bedarfslebenszyklusbezogeneBetrachtung

Zusammenfassung

In den letzten 25 Jahren hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass gerade langfristige Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden besonders wertschöpfend und ökonomisch vorteilhaft sind (vgl. grundlegend insbesondere die Studien von Reichheld/Sasser 1990; Reichheld 1993). Die entsprechende Zielsetzung des Marketing, Kunden zum einen zu gewinnen, zum anderen aber vor allem auch an ein Unternehmen zu binden und eine einmal begonnene Beziehung fortzuführen (bzw. gegebenebfalls manchmal auch wieder zu beenden) finde im so genannten Relationship Marketing Beachyung (für einen aktuellen Überblick vgl. z. B. Bruhn 2015; zur Entstehung z. B, Gummesson 1987; Grönroos 1994; Sheth/Parvatiyar 2002).