Die Versicherungswirtschaft auf dem Weg zu wirklicher Kundenorientierung

Zusammenfassung

Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Größen für den langfristigen Geschäftserfolg eines Unternehmens. Je zufriedener ein Kunde ist, desto loyaler ist er gegenüber dem Unternehmen. Ein zufriedener Kunde ist auch bereit, langfristig in Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu investieren und diese weiterzuempfehlen. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit wirkt sich positiv auf die Bindung und die Neuakquisition von Kunden aus. Folglich ist nachhaltige Kundenorientierung ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor, in den ein Versicherungsunternehmen gezielt investieren sollte.

Die Versicherungswirtschaft scheint von außen betrachtet relativ weit von wirklicher Kundenorientierung entfernt zu sein. Das Image der Versicherungswirtschaft ist nicht gut. Medien berichteten über zu hohe Kosten, schlechte Beratungsleistungen und Skandale im Vertrieb oder die unfaire Behandlung von Versicherungsnehmern im Schadenfall. Als Konsequenz ist bei vielen Menschen ein eher negatives Bild der Branche entstanden.

Dieser Beitrag soll zeigen, dass sich ein differenzierterer Blick lohnt, nicht jeder Kritikpunkt der inhaltlichen Überprüfung stand hält und es gute Unternehmensbeispiele gibt, die sich mit innovativen Ansätzen auf den Weg zu einer konsequenten Kundenorientierung gemacht haben.

„Wege entstehen dadurch, dass man sie geht.“

Franz Kafka