Zusammenfassung
Teil 2 dieser Arbeit hat das dysfunktionale Kundenverhalten zum Inhalt. Das Vorgehen lässt sich anhand der folgenden Fragestellungen strukturieren:
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Was ist unter dem Begriff des dysfunktionalen Kundenverhaltens zu verstehen? (Kapitel 2.1)
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Inwiefern sind Dienstleistungen durch dysfunktionales Kundenverhalten besonders gefährdet? (Kapitel 2.2)
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In welchen Ausprägungen tritt dysfunktionales Kundenverhalten im Dienstleistungsbereich auf? (Kapitel 2.3)
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Wie entsteht dysfunktionales Kundenverhalten? (Kapitel 2.4), d.h. insbesondere:
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Welche Motive liegen dysfunktionalem Kundenverhalten zugrunde? (Abschnitt 2.4.1)
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Welche Einflussfaktoren wirken auf das dysfunktionale Kundenverhalten? (Abschnitt 2.4.2)
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Welcher theoretische Erklärungsrahmen kann zur Systematisierung möglicher Einflussfaktoren dysfunktionalen Verhaltens dienen? (Abschnitt 2.4.3)
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Plein, K. (2016). Dysfunktionales Kundenverhalten. In: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten. Fokus Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8_2
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8_2
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Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
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