Zusammenfassung
Das Anliegen des zweiten Kapitels besteht darin, anhand der relevanten Entwicklungslinien des Gedankengutes zur Integration des externen Faktors die hieraus resultierenden Implikationen für den Leistungserstellungsprozeß von Dienstleistungen aufzuzeigen. Anschließend ist durch theoretische Überlegungen eine Grundlage zur Ableitung adäquater Gestaltungsempfehlungen zu formulieren, die der spezifischen Problematik nachzukommen vermag.
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Literatur
„Success in the practice of medicine lies in a happy marriage between science and art.“ Shattuck (1907, S. 64). Zutt (1953, S. 445) hingegen erkennt diesbezüglich einen unlösbaren Gegensatz, da einerseits ein Arzt als Sachverständiger dem ihn konsultierenden Kranken durch seinen Rat helfen wolle, andererseits aber zugleich als Mediziner, d.h. als medizinischer Forscher, an dem konkreten Forschungsobjekt „Fall” als solchem interessiert sein müsse, um in seiner wissenschaftlichen Disziplin einen Erkenntnisfortschritt erreichen zu können.
Vgl. hierzu auch DiMatteo/DiNicola (1982, S. 80 ff.), die ebenfalls auf Osier und Shattuck verweisen.
Die Auffassung vom Patienten als exemplarischem „Fall” korrespondiert mit dem Verständnis der „klassischen Medizin“, die „Chrw(133) unter dem Einfluß der NaturwissenschaftenChrw(133) eine distanzierte und entsubjektivierte Position zum kranken Menschen eingenommen [hat].” Baier (1967, S. 37). Joseph (1942, S. 1) weist aus der Perspektive des betroffenen Patienten darauf hin, daß dieser zwar bezüglich seiner Erkrankung die verschiedensten Empfindungen habe, sich aber in keinem Fall der Perspektive des Arztes bewußt werde, in ihm nicht den Menschen, sondern vielmehr einen „schönen und interessanten Fall“ zu sehen. In einer späteren Untersuchung der sozialen Beziehungen auf einer Krankenstation kam Coser (1962, S. 9) zu einem ähnlichen Ergebnis: „Although patients, too, seem to be ignored (except as ”cases“) doctors are keenly aware of them as a ”passive audience“ [Hervorhebungen im Original; Anm. des Verf.].” Demgemäß könne auch nur davon die Rede sein, daß die Ärzte sich für ihre Patienten verantwortlich fühlten, jedoch nicht von einer Verantwortung dahingehend auszugehen sei, daß sie eine Verpflichtung empfänden, dem einzelnen Patienten Rechenschaft schuldig zu sein: „Doctors feel responsible forthe patient, to be sure, but not, to the same degree, responsible to the patient [Hervorhebungen im Original; Anm. des Verf.].“
Vgl. Cabot (1909, S. 18 f.), der den Krankenhäusern diesbezüglich eine Kurzsichtigkeit vorwirft.
In diesem Kontext spricht Cabot (1909, S. viii) von einem „team-work of doctor and social worker.“
Im Original spricht Shattuck (1907, S. 65) von „character“.
Unter Ätiologie wird die Lehre von den Ursachen von Krankheiten verstanden.
Vgl. von Weizsäcker (1930, Vorwort u. S. 5).
Vgl. von Weizsäcker (1930, S. 6 ff.). In diesem Zusammenhang betont Zutt (1953, S. 448) zum einen die besondere Aufgabe der psychiatrischen Forschung, die den Patienten als eine „in einem lebensgeschichtlichen Schicksal stehende Person“ zu begreifen habe. Zum anderen sei es für eine korrekte und umfassende medizinische Urteilsbildung unumgänglich, neben einer rein an körperlichen Symptomen orientierten Untersuchung, wie z.B. durch Abhören oder Abtasten, die Hintergründe der Entstehung einer Krankheit durch Interaktion mit dem Patienten zu ermitteln, um eventuell auch psychosomatische Zusammenhänge aufdecken zu können. Sigerist (1960, S. 71) betont in diesem Kontext, daß der Arzt die Lebensgeschichte des Patienten („history of a patient”) kennen sollte, um sich ein Bild von dessen Lebensumständen und damit zugleich auch von dessen Krankheit und ihrer Entstehung machen zu können.
Bezüglich dieser Gedanken ist auf die Auffassung von der Tätigkeit eines „Arztes“ im antiken Griechenland zu verweisen, die als eine Art Kunsthandwerk begriffen wurde. Der Arzt der damaligen Zeit beschäftigte sich nicht mit der einzelnen Erkrankung eines Patienten, sondern war vielmehr bestrebt, diesen als „Ganzes” zu begreifen und zu behandeln. Dies beinhaltete nicht nur dessen aktuelle Beschwerden, sondern konsequenterweise auch dessen gesamtes Umfeld. Vgl. hierzu Bloom (1965, S. 85), der allerdings darauf hinweist, daß der Arzt nur deswegen an möglichst umfangreichen Informationen über den Patienten interessiert gewesen sei, weil er im Falle einer falschen Behandlung und einem eventuellen Tod des Patienten mit einer schweren Bestrafung rechnen mußte.
Vgl. von Weizsäcker (1930, S. 16). Zweifel an diesem Vorgehen äußert Jaspers (1953, S. 437), der als Folge der „Einführung des Subjekts in die Medizin“ befürchtet, daß ohne Objektivierung Diagnose und Therapie von Krankheiten unmöglich seien. Es stelle sich die Frage, ob die „ganze sogenannte Revolution der Medizin” (S. 439) überhaupt möglich oder lediglich „philosophisch daherschreitender Unsinn“ (S. 437) sei. Ähnlich äußert sich Zutt (1953, S. 443 f.) bei seiner Beschreibung des Verhältnisses zwischen Arzt und Patient, das niemals ein freundschaftliches sein könne, sondern immer das eines Ratsuchenden zu einem Sachverständigen bleiben müsse.
Vgl. von Weizsäcker (1929, S. 577 u. 1930, S. 16).
In diesem Kontext verwendet Buber (1926, S. 45 f.) den Begriff der „Umfassung“, der weit über den gemeinhin gebräuchlichen Terminus der „Einfühlung” hinausgehe. Während Einfühlung für einen Arzt bedeute, sich in einen Patienten hineinzuversetzen, was aber einem Verlust an Konkretheit, d.h. einem Verlöschen der erlebten Situation gleichkomme, könne Umfassung eine Ausdehnung eben dieser Konkretheit und damit eine weitere Ausfüllung der (Arzt - Patient -) Situation bewirken.
Von Weizsäcker (1941, S. 53). Beschrieben und gefordert zugleich wird in diesem Kontext das „Eins-Sein von Subjekt und Objekt“, das sich im Gestaltkreis niederschlage; vgl. von Weizsäcker (1964, S. 67 f.).
Vgl. Henderson (1935, S. 820), der sich allerdings nicht explizit auf von Weizsäcker bezieht.
Bestätigung findet diese Sichtweise bei Sigerist (1960, S. 3), der in der Beziehung zwischen Arzt und Patient, die seiner Ansicht eine nicht zu trennende Einheit bilden, das die Medizin konstituierende Merkmal erkennt.
Als „script“ wird in diesem Zusammenhang die schematische Darstellung des Dienstleistungsprozesses bezeichnet, die die auf der Grundlage von Wahrnehmung und Erfahrung entwickelte Erwartung an die Leistungserstellung ausdrückt. Vgl. Corsten/Stuhlmann (1996a, S. 17).
So überschätzen beispielsweise zahlreiche Mediziner die medizinischen Kenntnisse ihrer Patienten. Vgl. Mechanic (1968, S. 164), der darauf hinweist, daß sowohl Ärzten als auch Patienten häufig jegliche Vorstellungen über die Erwartungen des Gegenübers fehlten. Demgemäß müsse die Therapie neben der Behandlung der Symptome einer Krankheit stets auch die Vorurteile und Erwartungen der Patienten bzw. deren Änderung einschließen.
Hierzu ist anzumerken, daß die Forderung nach der Erweiterung des medizinischen Horizontes über das formal-medizinische Vorgehen zum Teil vehement kritisiert wurde; vgl. z.B. Jaspers (1953, S. 435 ff.). Dagegen wird gerade die Bedeutung der Arbeiten Hendersons für die Entwicklung der modernen Medizin in zahlreichen späteren Veröffentlichungen immer wieder betont; vgl. z.B. Coser (1962, S. xviii); Perrow (1965, S. 955).
Vgl. Christian/Haas (1949, S. 8), die die hierfür erforderlichen Zusammenhänge ausführlich aufzeigen (S. 5 ff.).
Allerdings ist anzumerken, daß Christian/Haas (1949, S. 35 f. u. S. 48 ff.) eine tripersonale Beziehung postulieren, die insbesondere aus dem Verhältnis Arzt - Patient entstehen könne. In der Psychoanalyse sei dies dann der Fall, wenn der Arzt bei der Behandlung die Hintergründe der Erkrankung aufdecke und in der Folge die Interessen der „Gemeinschaft“ vertrete. Tönnesmann (1958=1970, S. 302) füllt diesen Begriff der „Gemeinschaft” aus und spricht im Rahmen der tripersonalen Beziehung von „mehr oder minder anonymen Mächten“, die am Arzt - Patient - Verhältnis partizipierten, wie z.B. Krankenkassen, Arbeitgeber oder auch das Forschungsinteresse des Mediziners.
Die Bipersonalität steht dabei in der Tradition der Gedanken von Weizsäckers, indem sie diese aufgreift und weiterentwickelt; vgl. Tönnesmann (1958=1970, S. 301 f.).
Vgl. von Weizsäcker (1950=1968, S. 147 ff. u. S. 171 ff.) und Abschnitt 2.1 sowie Kühn (1970, S. 63 ff.), der Dienstleistungen auf der Grundlage einer Differenzierung in Subjekt-Subjekt-und Subjekt-Objekt-Beziehungen definiert.
Die „Geburtsstunde“ der Medizinsoziologie in der Bundesrepublik Deutschland wird anläßlich einer Tagung deutscher und amerikanischer Mediziner und Soziologen in Köln auf das Jahr 1958 datiert; vgl. Pflanz (1973, S. 588). Das aus diesem Anlaß erschienene Sonderheft „Probleme der Medizin-Soziologie” der „Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie“ kann als Bestandsaufnahme und zugleich als Meilenstein in der Entwicklung der Medizinsoziologie angesehen werden. Vgl. hierzu z.B. Deppe (1978, S. 35 ff.), der die historische Entwicklung der Institutionalisierung der Medizinsoziologie in den Jahren nach 1958 beschreibt. Zu einer Darstellung der Entwicklung der Medizinsoziologie als wissenschaftliche Disziplin, auch in den Jahren vor 1958; vgl. Tönnesmann (1958=1970, S. 294 ff.), die darüber hinaus eine ausführliche Bibliographie zu diesem Fragenkomplex vorlegt (S. 324 ff.).
Vgl. Baier (1967, S. 37 f.). Sigerist (1960, S. 6) vergleicht diese Entwicklung in der Beziehung zwischen Arzt und Patient mit der Entwicklung einer einsamen Insel zu einem bevölkerten Kontinent. Nicht mehr nur die Natur bilde das Umfeld der Beziehung, vielmehr seien darüber hinaus vielfältige soziale Strukturen zu berücksichtigen. Die ursprünglich dyadische Beziehung zwischen Arzt und Patient erweitert Rowland (1938, S. 323 ff.) in einer Studie über Nervenheilanstalten, indem er von einer „Miniaturgesellschaft“ („miniature society”) spricht. Der Kranke werde zwar aus seiner gewohnten Umgebung einer komplexen Gesellschaft gerissen, gelange aber in eine für ihn völlig neue und unbekannte Miniaturgesellschaft, die die Aufgabe übernehme, ihn zu therapieren. Dabei sei die Heilanstalt durch die Angestellten und die anderen Patienten als eigenständige Gesellschaft, vergleichbar einer Kleinstadt, zu interpretieren; vgl. Rowland (1938, S. 325 ff.).
Wenn sie dabei betonen, daß das Verständnis einer Arzt - Patient - Beziehung auch in der Medizin etwas Neuartiges sei („The concept of a relationship is a novel one in medicine.” Szasz/Hollender (1956, S. 585)), dann scheint ihnen offenkundig die Abhandlung Hendersons unbekannt zu sein.
Zu einer Darstellung der drei Basismodelle vgl. auch Bloom (1965, S. 40 f.); DiMatteo/DiNicola (1982, S. 32 u. S. 263).
Balint (1965, S. 333) spricht in diesem Kontext daher von einem „abhängig-infantilen Verhältnis“, in das der Patient durch zahlreiche Faktoren geradezu hineingedrängt werden könne. Insbesondere seien die Krankheit selbst, die Persönlichkeit des Patienten, aber auch die individuelle apostolische Funktion des Mediziners, d.h. sein gesunder Menschenverstand, für den Umfang der Abhängigkeit verantwortlich.
Vgl. Parsons (1964=1981, S. 412 f.). Coser (1962, S. 9) spricht in diesem Kontext explizit von einer „passive audience“. Nach ihrer Auffassung nehmen die Patienten einer Krankenstation eine „separating wall” wahr, die sie von den zuständigen Ärzten trenne. Dies führe dazu, daß zahlreiche Patienten versuchten, als Person wahrgenommen zu werden: „Many efforts appear to be directed toward identifying oneself as a “person” among the anonymous “cases” lined up in the beds of the ward [Hervorhebungen im Original; Anm. des Verf.].“
Auf ein interessantes medizinisches Problem hinsichtlich der Passivität des Patienten weist Rosengren (1970b, S. 219 f.) hin: Wenn im Verlaufe einer Operation bei einem Patienten weitere Erkrankungen entdeckt würden, dann bestehe häufig aufgrund der Narkose nicht die Möglichkeit, ex ante, also vor der Leistungserstellung, das Einverständnis des Patienten zur Beseitigung dieser „neuen“ Leiden zu erlangen. Da der Patient jedoch als Nachfrager der Leistung „Gesundheit” an den Arzt als Anbieter herangetreten sei, könne dieses Einverständnis vorausgesetzt werden, da im Interesse einer Verbesserung des Gesundheitszustandes des Patienten gehandelt werde. Seitens des Arztes sei davon auszugehen, daß die neue Leistung im Kontext seiner medizinischen Berufung als angemessen anzusehen sei.
Eine solche Behandlung wird beispielsweise von Patienten praktiziert, die an Diabetes mellitus erkrankt sind.
Im Gegensatz zu dieser Auffassung argumentiert Balint (1965, S. 322), daß mit zunehmender Reife eines Patienten eine objektive Behandlung erfolgversprechender sei und eine „subjektive, sympathetische Behandlung“ obsolet werde. Für die Problematik der Integration des externen Faktors sind derartige Streitfragen letztlich allerdings belanglos, da es keine Rolle spielt, ob nun ein Patient wegen oder trotz seiner intellektuellen Reife in die Behandlung zu integrieren ist. Zudem ist darauf zu verweisen, daß die Integrationsintensität von einer Vielzahl weiterer Einflußfaktoren abhängen dürfte, so z.B. von der Art der Krankheit, ein Sachverhalt, auf den allerdings auch Balint (1965, S. 333) hinweist.
Diese Konsequenzen münden letztlich in die Frage nach der Abhängigkeit des Patienten von seinem Arzt: „Die Frage mußChrw(133) lauten: wieviel Abhängigkeit bietet eine gute Ausgangsbasis für eine erfolgreiche Therapie bzw. wann wird sie zu einem Hindernis dafür?“ Balint (1965, S. 333).
Szasz/Hollender (1956, S. 588). In der Auffassung des „Universalismus“ ist dabei von der „Unpersönlichkeit” des Patienten die Rede, bei der das Individuum hinter den „Fall“ zurücktrete; vgl. hierzu Parsons (1964=1981, S. 412 f.). Jaspers (1953, S. 439) dagegen betont, daß der Arzt seine Wissenschaft anwende, diese aber dadurch keineswegs die Beziehung mit dem Patienten beherrsche, so daß von einer Verdrängung der Persönlichkeit nicht auszugehen sei.
Jaspers (1953, S. 435) beschreibt die unterschiedlichen Haltungen, die ein Patient gegenüber seinem Arzt einnehmen könne: Dabei könne grenzenloses oder freundschaftlich-mitwissendes Vertrauen vorliegen, aber auch von Liebe, Haß oder Ohnmacht sei unter Umständen auszugehen.
Bloom (1965, S. 235) führt in diesem Zusammenhang aus, daß die Beziehung zwischen Arzt und Patient durch eine soziale Dynamik („social dynamics”) geprägt werde.
Vgl. Hollender (1958, S. 6 f.), zitiert nach Bloom (1965, S. 244).
Vgl. Szasz/Hollender (1956, S. 588). Insofern ist die Bezeichnung Kontaktnotwendigkeit zwischen Dienstleistungsanbieter und -nachfrager bei Waack (1978, S. 5) lediglich terminologisch, nicht jedoch inhaltlich als „neu“ anzusehen.
Einer Analyse der sozialen Interaktionsprozesse zwischen Arzt und Patient im heutigen Verständnis widmet sich Eisele (1995, S. 73 ff.).
Vgl. Bloom (1965, S. 247 f.), der im Original von „instrumental“ und „expressive interaction” spricht und darauf verweist, daß diese beiden Arten von Interaktionsprozessen als typisch für alle Kleingruppen anzusehen seien.
Vgl. Parsons (1951, S. 433 ff., S. 439 ff. u. S. 447 ff.), der die innerhalb der sozialen Struktur des Systems Arzt - Patient bestehenden Rollen analysiert.
Wenn der Patient keinen Beitrag leisten könne oder wolle, dann betrage dieser in diesem Fall Null. Vgl. Parsons (1964=1981, S. 424).
Vgl. hierzu ausführlich Eisele (1995, S. 107 ff.). Eine umfangreiche Darstellung der „compliance“-Problematik, auch in historischer Perspektive, liefern DiMatteo/DiNicola (1982).
Vgl. hierzu Weber-Falkensammer/Wenzel (1986, S. 66) und die dort angegebene Literatur. Die Autoren betonen darüber hinaus, „Chrw(133) daß dem Arzt eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der Compliance zukommt.“ (S. 67). Nach der Auffassung Eisenbergs (1977, S. 237) beinhaltet der bloße Begriff „Compliance” einen negativen Beigeschmack von Abhängigkeit und Unterwürfigkeit, der über die darin zum Ausdruck kommende Ungleichheit in der Beziehung von Arzt und Patient sowie die mangelnde Kommunikation dann dazu führen könne, daß der Patient die Anweisungen des Arztes nicht befolge.
Der Begriff der „compliance“ dient in diesem Verständnis der Erfassung und genaueren Beschreibung eines Abhängigkeitsverhältnisses, „Chrw(133) in which one actor behaves in accordance with a directive supported by another actor’s power, and to the orientation of the subordinated actor to the power applied.” Etzioni (1961, S. 3). Zum semantischen Hintergrund vgl. DiMatteo/DiNicola (1982, S. 7 f.).
Vgl. Allport (1933, S. 96 ff. u. 1962, S. 25 ff.) und die Darstellung bei Katz/Kahn (1966, S. 50 f. u. S. 119 ff.). Zum historischen Hintergrund vgl. auch die Darstellung bei Mills/Morris (1986, S. 726 ff.).
Im Falle einer totalen Einbeziehung („total inclusion”) ginge die Varietät aller an der Gruppe beteiligten Individuen vollständig in die Gruppe ein, so daß ein konformes Verhalten nach außen unmöglich wäre. Vgl. Allport (1933, S. 97). Porter/Lawler/ Hackman (1975, S. 73) äußern diesbezüglich, daß ein Individuum immer nur teilweise in jede einzelne, nie jedoch vollständig in eine einzige Gruppe oder Organisation einbezogen werden könne.
Vgl. Barnard (1938, S. 69). Ein Verweis auf die Arbeiten Barnards ist auch bei Kleinaltenkamp (1993, S. 114) zu finden, der bei seiner Analyse der Interaktionsprozesse zwischen Anbieter und Nachfrager auf die Gedanken des Principal-Agent-Ansatzes verweist.
Vgl. Copeland (1940, S. 148 ff. u. S. 154).
Vgl. Barnard (1940, S. 297 ff. u. 1962, S. 113 ff.).
In heutiger Sichtweise wäre von internem und externem Kunden zu sprechen.
Allerdings weist Barnard auf den Blickwinkel hin, denn nicht nur Unternehmungen suchten Kunden und Angestellte, sondern auch diese suchten ihrerseits nach ihren Zwecken adäquaten Unternehmungen.
Dabei erbringt der Angestellte Leistungen gegen Entgelt, der Kunde erhält für sein Geld die Leistungen der Organisation. Vgl. Barnard (1940, S. 300), der in diesem Kontext von „good“ and „services” spricht.
Barnard (1940, S. 301). Diese Aussage wird anhand der dort angeführten Beispiele belegt.
Dabei reicht nach Barnard (1961, S. 14) die bloße Kooperation zweier Personen als konstituierendes Element einer Organisation aus: „Chrw(133) cooperation of two or more persons is called an organization [Hervorhebungen des Originals getilgt; Anm. des Verf.].“
Vgl. Simon (1948, S. 16 u. S. 113), der ausdrücklich betont, daß der Kunde gewöhnlich nicht als Mitglied der Organisation angesehen werde.
Vgl. Simon (1948, S. 16). Deutlich wird diese Problematik der Begriffsfindung auch bei Rosengren (1970a, S. 119), der von „quasi-members“ spricht.
Vgl. March/Simon (1958, S. 106 f.); Simon (1948, S. 16); Simon (1952/53, S. 41).
Vgl. auch Etzioni (1968, S. 102), der in dieser Veröffentlichung selbst seine Vorgehensweise als einfach kennzeichnet.
Als eine der frühesten und besten Abhandlungen hinsichtlich des Gedankens der Teilnahme von Individuen an einer Organisation wird in der einschlägigen Literatur häufig Fichters (1954) Untersuchung der sozialen Strukturen innerhalb einer Gemeindepfarrei genannt.
Simon bezieht sich dabei unter anderem auf die von Barnard postulierte Similarität zwischen Kunden und Angestellten, zu denen eine Organisation gleichermaßen dauerhafte (Austausch-)Beziehungen aufbauen könne, die durch ihre Spezifität zu unterscheiden seien.
Simon (1948, S. 111) betont ausdrücklich, daß diese Theorie unter Bezug auf Barnard (1938, S. 57 ff. u. S. 139 ff.) entstanden sei und spricht in March/Simon (1958, S. 85) von der „Barnard-Simon theory of organizational equilibrium“.
Vgl. March/Simon (1958, S. 84); Simon (1948, S. 111); Simon (1952/53, S. 41). Auf der Grundlage dieser Formulierungen entstand schließlich der Terminus „Anreiz/Beitrags-Theorie” für derartige Fragestellungen.
Vgl. March/Simon (1958, S. 83 f.), die die Theorie des organisationalen Gleichgewichts letztlich als eine Motivationstheorie verstanden wissen wollen. Der einzelne Teilnehmer wird demnach genau solange in der Organisation verweilen, solange sein persönlicher Nutzen aus den empfangenen Anreizen bzw. „Zahlungen“ gegenüber seinen Beiträgen größer als der Nutzen ist, den er durch ein Verlassen der Organisation erzielen könnte. Vgl. Simon (1952/53, S. 42), der diesbezüglich auf die Opportunitätskosten der Teilnahme verweist.
Dabei ist zu betonen, daß Thompson zwar zunächst die Auffassung Barnards wiedergibt, sich aber anschließend nicht auf die diesbezügliche Diskussion einläßt.
Vgl. Thompson (1962, S. 310), der als Beispiel für eine fehlende Interaktion, d.h. einen fehlenden Kontakt, die Auffüller von Zigarettenautomaten nennt.
Vgl. Porter/Lawler/Hackman (1975, S. 99 f.), die auf Thompson (1967) verweisen.
Vgl. Thompson (1967, S. 13, S. 88 u. S. 159 f.).
Zu beachten ist zudem, daß Thompson bei seinen Ausführungen sehr unspezifisch bleibt und vor allem nicht explizit zwischen Sach-und Dienstleistungen differenziert, sondern allgemein die Problematik einer individuellen Leistungserstellung thematisiert, aber dennoch - zumindest implizit - auf die Integrationsproblematik hinweist.
So spricht er z.B. von „encounter`, wenn die Organisation auf Nicht-Mitglieder trifft; vgl. Thompson (1962, S. 310), ein Begriff, der vor allem in der jüngeren englischsprachigen Dienstleistungsliteratur zu einer üblichen Bezeichnung geworden ist.
Vgl. Selznick (1949=1980, S. 13). Vgl. hierzu auch die Ausführungen bei Perrow (1970, S. 112 ff.).
Vgl. Selznick (1949=1980, S. 13); Thompson (1962, S. 310). Allerdings ist zu beachten, daß diese Strategie in erster Linie für politische Organisationen Relevanz beansprucht.
Vgl. Thompson (1962, S. 312 ff.), der Flußdiagramme für vier typische Interaktionsverläufe entwickelt.
Vgl. zum Blueprinting z.B. Shostack (1981, S. 221 ff. u. 1984, S. 133 ff.).
Vgl. Lefton/Rosengren (1966, S. 805). Parsons (1970, S. 5) spricht diesbezüglich bereits von „intensity of involvement“, ein Begriff, der dem der Integrationsintensität vorgreift.
Vgl. Lefton (1970, S. 17 u. S. 21); Lefton/Rosengren (1966, S. 805). Wenn auch für beide Dimensionen in ihren Ausprägungen jeweils identische Beispiele angegeben werden, indem eine ambulante Behandlung im Krankenhaus und ein Aufenthalt in einer psychiatrischen Klinik gegenübergestellt werden, so betonen die Autoren dennoch ausdrücklich, daß beide Dimensionen unabhängig voneinander seien.
Vgl. Lefton/Rosengren (1966, S. 805 ff.); Rosengren/Lefton (1969, S. 173 ff.).
Vgl. Lefton/Rosengren (1966, S. 805 u. S. 810). Lefton (1970, S. 17) betont ausdrücklich, daß dies die interne Struktur und die interpersonellen Beziehungen genauso umfasse wie die externen Beziehungen einer Organisation.
Katz/Kahn (1966, S. 115). Dagegen sprechen die Autoren von einer Transformation von Objekten („transformation of objects“), wenn der „through-put” innerhalb einer industriellen Unternehmung vorgenommen wird. Obwohl sie ausgehend von der Unterscheidung zwischen „zu transformierenden Objekten” und „zu gestaltenden Menschen” - wie zur damaligen Zeit üblich - zwischen ökonomischen und nicht-ökonomischen Organisationen differenzieren, verweisen sie zugleich darauf, daß dieses Kriterium nicht das einzige sei, sondern daß lediglich zahlreiche Unternehmungen des tertiären Sektors mit der „Gestaltung von Menschen” befaßt seien. Vgl. Katz/Kahn (1966, S. 115 f.).
Vgl. Rosengren (1970a, S. 119), der die Beziehung zwischen Kunden und Dienstleistungsunternehmung als „increasingly flirtatious” bezeichnet.
Vgl. Katz/Kahn (1966, S. 8 ff. u. S. 452 ff.), die auf die Arbeiten von Allport (1962), Miller (1955) und Parsons (1951) zu dieser Problematik verweisen.
Grundsätzlich ist diese Permeabilität in einer fallspezifischen Differenzierung auf einem Kontinuum zwischen nicht und vollständig durchlässigen Grenzen einzustufen. Vgl. Katz/Kahn (1966, S. 122 f.).
Berrien (1968, S. 111). Zur Problematik des Umfanges, d.h. der Grenzen („boundaries”) von Organisationen, vgl. Katz/Kahn (1966, S. 50 f. u. S. 122 ff.).
Rosengren (1970b, S. 221). Als Beispiele dieser Interpretation nennt Rosengren Gefängnisse, Krankenhäuser, Schulen, Universitäten, Nervenheilanstalten und Kirchen.
Darüber hinaus betont Bidwell (1965, S. 973), daß die Schüler bzw. ihre Eltern in den seltensten Fällen für die empfangene Leistung bezahlen: „Since education in modern societies is a welfare good,Chrw(133) payment is a generalized public burden.“ Bidwell (1970, S. 38).
Vgl. Bidwell (1965, S. 973). Dabei ist nach Campbell (1967, S. 173) davon auszugehen, daß das Interesse der Eltern an der Dienstleistung „Ausbildung“ ihrer Kinder weitaus ausgeprägter sein dürfte als bei zahlreichen privaten oder auch anderen öffentlichen Dienstleistungen.
Vgl. Bidwell (1965, S. 973 u. S. 978)
Clark (1968, S. 145). In diesem Kontext zitiert Clark den Soziologen Karl Mannheim, der diese Form der Ausbildung als „laissez-faire adult education“ bezeichnete und den Slogan „Give the people what they want” formulierte.
Vgl. Blau/Scott (1963, S. 52 f.), die auf die Untersuchung von Clark verweisen und ausführen, daß an diesem Beispiel der Erwachsenenschule dokumentiert werden könne, wie „Chrw(133) an entire service organization.. became subservient to its clientsChrw(133)“.
Parsons (1951, S. 441) weist diesbezüglich darauf hin, daß der Kranke als Dienstleistungsnachfrager über die ihn beeinträchtigende Krankheit hinaus seine eigene Unfähigkeit erkenne, sich selbst zu helfen und daher auf professionelle Hilfe angewiesen sei. Dabei sei besonders hervorzuheben, daß der Kranke nicht nur selbst nichts für seine Gesundung tun könne, sondern darüber hinaus selbst im Falle geringfügiger Krankheiten nicht einmal wisse, welche Therapie angeraten sei, geschweige denn, wie diese durchzuführen sei.
Vgl. Street/Vinter/Perrow (1966, S. 7), die diese Problematik ausführlich anhand von Besserungsanstalten für Jugendliche untersuchen.
Gross (1968, S. 520) verweist diesbezüglich auf March/Simon (1958) und formuliert, daß es notwendig sei,,,Chrw(133) to offer a person an inducement to participate.“
Perrow (1967, S. 195) nennt als Erscheinungsformen der von Organisationen zu bearbeitenden „raw materials“ Menschen, Symbole und Dinge.
Diese soziale Struktur beinhaltet immer auch die Organisationsmitglieder, die ebenfalls als „Teilnehmer“ einer Organisation aufzufassen sind, indem sie Arbeitsleistungen erbringen. Obwohl ihr Beitrag im Gegensatz zu dem „temporärer Mitglieder” als relativ dauerhaft anzusehen ist und sie über ihre Rolle in der Organisation zu deren Struktur beitragen, werden auch sie lediglich partiell integriert. Vgl. Katz/Kahn (1966, S. 119 f.), die betonen, daß die Organisation einer totalen Einbeziehung auch gar nicht bedürfe.
Vgl. Parsons (1960, S. 70). Die soziale Struktur betrifft im Falle medizinischer Leistungen insbesondere das gegenseitige Vertrauen: Zum einen müsse der Patient von den Fähigkeiten des Arztes überzeugt sein und zum anderen müsse der Arzt sich darauf verlassen können, daß der Patient im Rahmen seiner Möglichkeiten kooperiere; vgl. Parsons (1951, S. 464).
Vgl. Blau/Scott (1963, S. 40 f.). Allerdings ist hierbei zu beachten, daß die Autoren im Verlaufe ihrer Ausführungen selbst auf terminologische Ungenauigkeiten hinweisen.
Vgl. Parsons (1960, S. 70 f.). Dagegen sei eine Beziehung zwischen Kunde und technischem Produktionsprozeß im Falle der Bearbeitung physischer Objekte nicht erforderlich. Lediglich bei einer maßgeschneiderten Produktion („custom production”) sei eine phasenweise Kontrolle des Ablaufes durch den Kunden möglich.
Interessant erscheint in diesem Zusammenhang der Hinweis Eisenbergs (1977, S. 237) darauf, daß die Bezeichnung „Doktor“ (engl. „doctor`) auf den lateinischen Begriff „docere” (dt. lehren, unterrichten) zurückgehe: Zum einen werde damit der Arzt als „erzogener`, d.h. (aus)gebildeter Mensch („educated man“) charakterisiert, zum anderen werde damit auf seine Aufgabe verwiesen, den Patienten über dessen Krankheit und Heilungsmöglichkeiten zu unterrichten („to educate”). DiMatteo/DiNicola (1982, S. 38) verweisen darauf, daß das in früheren Zeiten übliche Rollenverständnis des Arztes als Lehrer aus heutiger Perspektive nicht aufrechtzuerhalten sei. Dies sei beispielsweise schon daran festzustellen, daß viele Patienten die ärztlichen Anweisungen gar nicht befolgten, geschweige denn verstehen könnten, weil manche Ärzte keinerlei Interesse daran hätten, den Patienten ihre therapeutischen Maßnahmen zu erläutern.
Parsons/Smelser (1956=1984, S. 152) führen hierzu aus, daß beispielsweise ein Arzt „stückchenweise” („piecemeal“) von einem Patienten angestellt werde.
Vgl. Bidwell (1965, S. 972 ff. u. 1970, S. 37 ff.); Gross/Mason/McEachern (1964, S. 99).
Vgl. Bidwell (1970, S. 37 ff.); Gross (1968, S. 518 ff.).
Vgl. Bidwell (1970, S. 38 u. S. 42 ff.); Bidwell/Vreeland (1963, S. 233). An dieser Stelle differenziert Bidwell (1970, S. 43) zwischen Dienstleistungsunternehmungen, deren Leistungserstellung - wie im Falle von Krankenhäusern und Schulen - der permanenten Anwesenheit des Kunden bedürfe, und solchen, bei denen das Zusammentreffen von Anbieter und Kunde nur episodisch erforderlich sei.
Vgl. Gross/Mason/McEachern (1964, S. 99). Bidwell (1965, S. 973) sieht hierin eine „Chrw(133) service function, in this case the moral and technical socialization of the young.“
Bildungsorganisationen scheinen in dieser Perspektive die Gesellschaft geradezu aufzufordern, ihnen den benötigten Input zu liefern, um ihre „Produktion“ zu legitimieren:,Chrw(133) the organizationChrw(133) legitimizes its right to operate and to call on the society for its inputs.” Gross (1968, S. 519).
Vgl. Parsons (1956, S. 64 f.), der betont, daß auch Dienstleistungsunternehmungen, wie z.B. Verwaltungen oder Bildungsorganisationen, einen Output produzierten.
Parsons (1956, S. 65) spricht von Gütern oder Dienstleistungen.
Die Möglichkeit der eigenen Verwendung selbsterstellter Leistungen auf nachgelagerten Produktionsstufen bleibt unerwähnt.
Vgl. Parsons (1956, S. 69 ff.), der als Produktionsfaktoren Arbeit, Boden und Kapital und die „Organisation“ nennt.
Vgl. Callahan (1962, S. 65 ff. u. S. 80), der das diesbezügliche Kapitel seiner Abhandlung mit der Überschrift „American Educators Apply the Great Panacea“ versieht, die verdeutlicht, daß den Prinzipien der wissenschaftlichen Betriebsführung zur damaligen Zeit eine universelle Anwendbarkeit zugesprochen wurde. Von besonderem Interesse für die Dienstleistungsproblematik ist darüber hinaus der Hinweis Callahans (1962, S. 79 u. S. 84) auf eine Veröffentlichung von Bobbitt (1913, S. 42 ff.), der die Produkte des Bildungswesens („educational products”) als „tangible or intangible” kennzeichnet und damit unbewußt eine in der jüngeren Literatur diskutierte Problematik anreißt. Vgl. hierzu auch die einleitenden Ausführungen.
Vgl. Campbell (1967, S. 175 f.), der als weitere Probleme die enge Beziehung zwischen Schüler und Lehrer und die generell hohe Komplexität des Prozesses des Lernens anführt.
Vgl. Bidwell (1965, S. 974 f.). Damit wird ein bestimmtes Qualitätsniveau der Ausbildung und des Output von einem Schulsystem erwartet, da Schulen in dieser Auffassung nicht nur dem individuellen Wohl ihrer „clients“ dienen, sondern auch dem öffentlichen Interesse an gut ausgebildeten Mitgliedern der Gesellschaft nachkommen müssen.
Vgl. Schultz (1963, S. 23 u. S. 28), der sich offenkundig der Tragweite seiner Aussage nicht bewußt ist.
Katz/Kahn (1966, S. 116). Die Ausführung der Leistung bedürfe also stets der „Kooperation“ des Leistungsempfängers: „Chrw(133) without their co-operation, the result would not have been possible at all.” Parsons (1960, S. 73).
Perrow (1970, S. 129) erinnert im Kontext der Kooperation des Materials daran, daß dessen Qualität („quality of the raw material“) entscheidenden Einfluß auf die Qualität des Endproduktes habe. Am Beispiel einer Universität führt er aus, daß der sozioökonomische Status der Studentenschaft mit der Qualität der Universität als Bildungseinrichtung stark korreliert sei. Er betont darüber hinaus, daß Studenten sich oftmals gar nicht darüber im klaren seien, daß Universitäten sich im Wettbewerb um die „Ressource Student” befänden.
Als weitere Beispiele nennt Hawkes (1961, S. 97) die finanzielle oder die medizinische Grenze.
Hawkes (1961, S. 98) bezeichnet dies als „raison d’être for the hospital”.
Unklar bleibt in dieser Formulierung, ob hiermit eine Lagerung angesprochen werden soll.
Angeführt werden hierbei „labor“, „capital”, „raw materials“ und „management”; vgl. Harris (1964, S. 131).
Des weiteren sei gegen das Argument einer Produktivitätssteigerung die generell verbesserte Ausstattung der Medizin mit anderen Produktionsfaktoren anzuführen, wie z.B. die Ausstattung von Krankenhäusern und der zunehmende Einsatz menschlicher Arbeitsleistungen im Gesundheitswesen („increased numbers of complementary workers“). Zudem sei eine erhöhte Produktivität die Folge der generell immer kürzeren Zeitspanne, die ein einzelner Patient bei einem Arzt verbringe, was allerdings in der Konsequenz eine Beeinträchtigung der Produktqualität nach sich ziehen könne. Vgl. Harris (1964, S. 132).
Rathmell (1966, S. 34). Als Beispiele nennt Rathmell Studenten einer Universität, Patienten eines Krankenhauses oder Arztes sowie Passagiere eines Flugzeuges.
So führt Fuchs (1965, S. 368) beispielhaft aus: „Productivity in education, as every teacher knows, is determined largely by what the student contributes, and, to take an extreme case, the performance of a string quartet can be affected by the audience’s response.“
Vertrauen wird als ein notwendiger Input des Kunden angesehen: „Trust should be a necessary inputChrw(133) by the client.“ Parsons (1970, S. 8).
Am Beispiel von Krankenhäusern verweist Parsons (1970, S. 10) darauf, daß nahezu die Hälfte aller „therapeutischen Fehler“ den Patienten zuzuschreiben seien, die ärztliche Anweisungen, ob nun bewußt oder unbewußt, nicht beachtet hätten.
Kern (1979b, Sp. 1652). An anderer Stelle verleiht Kern (1992, S. 12) seiner Absicht Ausdruck, daß die bewußt weit gefaßte Formulierung hinsichtlich der lmmaterialität eine produktionstheoretische Erfassung der Dienstleistungen ermöglichen soll.
Vgl. Bode/Zelewski (1992, S. 595 f.); Corsten (1985a, S. 36); Haak (1982, S. 45 f. u. S. 65 f.). Klose (1999, S. 11 f.) bemerkt diesbezüglich, daß eine Eingrenzung des Produktionsbegriffes auf Sachgüter auch nicht hilfreich sein könne, da hierdurch die Dichotomie von Sachleistungen und Dienstleistungen nicht zu überwinden sei. Reckenfelderbäumer (1995b, S. 22) sieht gerade in einer produktionswirtschaftlich orientierten Analyse weitere Ansatzpunkte einer theoretischen Durchdringung der Dienstleistungsproblematik.
Vgl. Black (1926, S. 37); Callahan (1962, S. 126 ff.); Farny (1965, S. 62 f. u. 1967, S. 232); Fuchs (1965, S. 368); Laßmann (1958, S. 132); Schneider (1966, S. 349); von Stackelberg (1932, S. 2); Weddigen (1948, S. 46). Einige Jahre zuvor sprach Weddigen (1931, S. 130) unspezifischer von „immateriellen Mittelbeschaffungsgebieten“. Zur Diskussion um die „Produktion” von Dienstleistungen vgl. auch Corsten (1985a, S. 36 ff.). Starr (1964, S. 223) erkennt dabei dem Produktionsmanagement auch einen Einsatz für Dienstleistungen zu.
Unterschieden werden im Rahmen der sogenannten Drei-Sektoren-Theorie der primäre, der sekundäre und der tertiäre Sektor. Diese auf Fourastie (1954) zurückgehende Einteilung dient dabei nicht nur der strukturellen Erfassung der Unternehmungen, sondern auch der Abbildung und Beschreibung sektoraler Entwicklungsprozesse einer Volkswirtschaft. Trotz aller kritischen Einwände in der Literatur (vgl. hierzu z.B. die Darstellung bei Corsten (1997a, S. 7 ff.)) genießt diese Vorgehensweise eine weite Anerkennung in der Praxis und findet beispielsweise Anwendung in der amtlichen Statistik der Bundesrepublik Deutschland.
Vgl. Kern (1992, S. 10); Lockyer (1986, S. 5); Starr (1964, S. 3 ff.); Zäpfel (1982, S. 2). Zu einer Anwendung auf Krankenhäuser vgl. Argote (1982, S. 424 f.).
Zu unterschiedlichen Produktionsfaktorsystematiken vgl. Beuermann (1996, Sp. 1494 ff.); Corsten (1986b, S. 173 ff.); Kern (1992, S. 14 ff.). Grundsätzlich ist zwischen wirtschaftszweigspezifischen (z.B. Faktorsystematiken für die Industrie, Banken, Versicherungen, Verkehrsunternehmungen, Krankenhäuser usw.) und wirtschaftszweigunabhängigen Systemen zu unterscheiden, wobei letztere den Anspruch erheben, für sämtliche Unternehmungen eine geeignete Grundlage zu bilden. Vgl. die ausführliche Darstellung bei Corsten (1997a, S. 129 ff.).
Vgl. z.B. Berekoven (1974, S. 60); Corsten (1984, S. 253 ff.); Franz (1969, S. 87); Herzig (1975, S. 292). Walther (1947, S. 238) unterscheidet zwischen Betriebsleistung und Marktleistung, ohne allerdings zwischen Sach-und Dienstleistungen zu differenzieren.
Vgl. Corsten (1985a, S. 162). Wenn Kleinaltenkamp/Marra (1997, S. 61) die Vorkombination auf die Zusammenführung interner Faktoren der Leistungserstellung ohne Vorliegen eines konkreten Kundenauftrages beziehen und diesbezüglich mit Schneider (1997, S. 328) von einer „spekulativen Produktion“ sprechen, dann ist zu beachten, daß die Integration eines externen Faktors sowohl auf Sach-als auch auf Dienstleistungen bezogen wird (S. 63) und in dieser auf die Neue Institutionenökonomik zurückgreifenden Perspektive als partieller und zeitlich begrenzter Verzicht des Nachfragers auf Verfügungsrechte im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses interpretiert wird. Vgl. Kleinaltenkamp/Haase (1999, S. 168 f.), die die Auffassung der Produktion als Kombination von Produktionsfaktoren unterstützen: „Die Kombinationsleistung umfaßt dann die Gestaltung, Durchführung und Bewertung sowohl autonomer als auch integrativer Prozesse.” (S. 171).
Die terminologische Fassung des externen Faktors ist nicht unumstritten: Stauss (1996, Sp. 321) plädiert für den Terminus „kundenseitiger Faktor“. Schneider (1997, S. 327) geht einen Schritt weiter und bezeichnet nicht nur den Begriff, sondern auch die Erläuterung des „externen Faktors” als Fehlgriff und favorisiert die semantische Diktion der „Mitwirkung des Nachfragers“.
Einen weiteren Versuch der Aufsplittung der Teilelemente des Leistungserstellungsprozesses in Dienstleistungsunternehmungen unternimmt Gouthier (1999, S. 18 ff.). Die vorgenommenen marginalen Ergänzungen beziehen sich auf den Planungsbereich, wobei er zwischen Planung neuer/verbesserter Dienstleistungen und Planung der internen Produktionsfaktoren unterscheidet, jedoch keine inhaltliche Konkretisierung vornimmt. Im Gegensatz zu einer produktionstheoretischen Sichtweise, in der der Input in der Form bereitgestellter Produktionsfaktoren betrachtet wird, nimmt Gouthier die Beschaffung der Produktionsfaktoren in seine Darstellung auf. Aus produktionswirtschaftlicher Perspektive zeigen sich damit erhebliche Inkonsistenzen. Wenn Gouthier (1999, S. 18) formuliert: „Grundsätzlich splittert [sic!] sich das Produktionssystem in drei Elemente aufChrw(133)“, dann bleibt anzumerken, daß auch die herangezogenen Anglizismen den Erklärungsgehalt dieser Vorgehensweise in inhaltlicher Hinsicht nicht anzureichern vermögen.
Vgl. Altenburger (1980, S. 105 ff. u. S. 113 ff.).
Vgl. hierzu die Darstellung bei Corsten/Stuhlmann (1996b, S. 5 ff.).
Zu einer kritischen Betrachtung dieser Vorgehensweise vgl. Corsten (1985a, S. 165 f.).
Dabei ist der Aussage von Reckenfelderbäumer (1995a, S. 119), daß eine Unterscheidung zwischen integrativ ablaufenden Prozessen, die durch die Einbeziehung des externen Faktors gekennzeichnet sind, und autonomen Prozessen in der Literatur überhaupt keine Beachtung gefunden habe, entschieden zu widersprechen. Vgl. z.B. Corsten (1985b) und die dort zitierte Literatur.
Vgl. hierzu Corsten/Stuhlmann (1998b, S. 4 ff.).
Vgl. Schiefer/Hocke (1996, S. 24), die betonen, daß die Klientenorientierung auch den Ausgangspunkt für ein Anwaltsmarketing darstellt.
Lachenmaier (1998, S. 236) differenziert zwischen Prozeßanwalt und Beratungsanwalt.
Auch das siebenstufige Modell von Altenburger (1980, S. 105 ff.) ist hierzu nicht geeignet, weil es sich bei den sechs Stufen, die der Endkombination vorgelagert sind, um die Schaffung der Leistungsbereitschaft und deren Variation handelt.
So kommt der restringierende Charakter für die Kapazitätsgestaltung der Anwaltskanzlei dadurch zum Ausdruck, daß die reine Prozeßarbeit als ein Spiegelbild der Gerichtskapazität angesehen werden kann; vgl. Schiefer/Hocke (1996, S. 13). Erschwerend kommt hinzu, daß sowohl an Amts-als auch an Landgerichten sogenannte „Sammeltermine“ üblich sind, d.h., es werden mehrere Parteien zur selben Zeit zitiert, wodurch für den Anwalt unnötige und teilweise schwierig zu kalkulierende Wartezeiten auftreten; vgl. Fedtke (1993, S. 181). Diese Vorgehensweise ist aus ökonomischer Sicht als eine erhebliche Fehlallokation des Faktors „Anwaltszeit” anzusehen.
Da sie der Disposition des Gerichtes unterliegen, in dem die Endkombination stattfindet, sind Anwalt und Mandant allerdings nicht als „klassischer“ externer Faktor der Dienstleistungsproduktion anzusehen, da ihr Auftreten, insbesondere in zeitlicher Hinsicht, durch die Terminvorgabe seitens des Gerichtes disponiert wird, das zudem das Ergebnis der Leistungserstellung entscheidend beeinflußt. Insofern beschränken Anwalt und Mandant als „externer Faktor” auch nicht die Autonomie eines Gerichtes, so daß auch die Gerichtsverhandlung nicht als typischer Dienstleistungserstellungsprozeß anzusehen ist. Allerdings gilt dies nicht für die zugrundeliegende Leistungserstellung des Anwaltes, in die die Gerichtsverhandlung als elementarer, wenn auch weitgehend unabhängiger Teilprozeß eingehen kann.
Bowen/Jones (1986, S. 429) sowie Larsson/Bowen (1989, S. 218) sprechen diesbezüglich von „input uncertainty“. Morris/Johnston (1987, S. 13) thematisieren die Dienstleistungen innewohnende Variabilität („inherent variability”).
Anzuführen sind hier in erster Linie die vorangehend ausführlich dargestellten organisationstheoretischen Überlegungen, vgl. z.B. Allport (1933 u. 1962), Barnard (1938 u. 1940), Katz/Kahn (1966) oder Thompson (1962 u. 1967).
Aus der Perspektive der Neuen Institutionenökonomik sind endogene Unsicherheiten auf die Transaktionssituation zwischen Anbieter und Nachfrager zurückzuführen, während exogene Unsicherheiten der die Transaktionspartner umgebenden Umwelt und ihren möglichen Zuständen zugeschrieben werden. Vgl. Kleinaltenkamp/Marra (1995, S. 104); Schmitz (1997, S. 18 f.). Da in dieser Unterscheidung die Zweistufigkeit der Dienstleistungsproduktion keine Berücksichtigung findet und daher eine andere Sichtweise postuliert, ist diesem Ansatz nicht weiter zu folgen.
Vgl. Kleinaltenkamp (1993, S. 101 ff.).
Dabei ist zu beachten, daß dieser Auffassung eine institutionenökonomische Perspektive zugrundeliegt, die Dienstleistungen nur insoweit umfaßt, als sie als sogenannte „Kontraktgüter` aufzufassen sind. Diese zeichnen sich dadurch aus, daß sie aufgrund ihrer Komplexität mit einem hohen Unsicherheitsproblem einhergehen und daher einen besonderen Informationsbedarf aufweisen, so daß ihre Spezifizierung der Mitwirkung des Kunden an der Erstellung bedarf. Vgl. Kaas (1992, S. 884 f.), der diese Güter unter Rückgriff auf eine Differenzierung von Alchian/Woodward (1988, S. 66) damit von den sogenannten „Austauschgütern“ unterscheidet, die diese Spezifikation nicht erfordern. Insofern ist also festzuhalten, daß die „Beschaffung” externer Faktoren auf institutionenökonomisch abgegrenzte Investitionsgüter, d.h. Kontraktgüter, zu beziehen ist und insofern nichts anderes als die Beschaffung externer Informationen thematisiert, die in unterschiedlichen Phasen des Leistungserstellungsprozesses erforderlich sind. Vgl. hierzu auch Kleinaltenkamp (1993, S. 110).
Vgl. Schnittka (1996, S. 25 f.) und die Darstellung bei Corsten/Stuhlmann (1996a, S. 8 f.).
Vgl. Corsten/Stuhlmann (1996b, S. 9).
Meyer/Mattmüller (1987, S. 192) und Meyer/Westerbarkey (1991, S. 85 u. S. 92) betonen darüber hinaus die besondere Bedeutung der Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter für die Beurteilung der Gesamtqualität einer Dienstleistung, da die Angestellten einer Dienstleistungsunternehmung zum Sinnbild der gesamten Dienstleistungsqualität würden.
Vgl. Dierdonck/Brandt (1988, S. 40). Insofern geht die Interaktion über den Kontakt zwischen Anbieter und externem Faktor hinaus, der lediglich als produktionstechnisches Erfordernis der Dienstleistungserstellung anzusehen ist, vgl. Mösslang (1995, S. 146).
Vgl. Bloom (1965, S. 247 f.); Henderson (1935, S. 821 f.); Szasz/Hollender (1956, S. 585 f.); Thompson (1962, S. 310).
Vgl. Mills/Margulies (1980, S. 260 ff.). Diese interaktionsorientierte Differenzierung fand vor allem bei den Vertretern eines „interaktionsorientierten Ansatzes“ von Dienstleistungen Anklang; vgl. Holler (1999, S. 41 ff.); Klaus (1984, S. 471 ff.); Mills/ Morris (1986, S. 727 f.). Darüber hinaus ist zu beachten, daß Mills/Margulies ihre interaktionsorientierte Differenzierung auf Dienstleistungsorganisationen beziehen, die insofern auf Dienstleistungen selbst übertragen wird; vgl. Holler (1999, S. 42); Mösslang (1995, S. 146). Aufbauend auf einer phasenbezogenen Betrachtung beschreibt Fließ (1996a, S. 8 ff.) verschiedene Strukturmuster der Interaktion bei der Integration externer Faktoren. Dabei ist allerdings zu beachten, daß sie die Problematik der Integration externer Faktoren nicht auf Dienstleistungen eingeschränkt analysiert, vgl. hierzu auch Kleinaltenkamp/Marra (1997, S. 63).
Vgl. Holler (1999, S. 43 f.); Meffert (1994, S. 524). Der Vorschlag von Stutz (1988, S. 59 f.), der eine zunehmende Komplexität der Interaktion mit zunehmender Anzahl der beteiligten Interaktionspartner postuliert, ist für die vorliegende Analyse ungeeignet, da er davon ausgeht, daß lediglich die Anzahl möglicher Kontakte komplexitätserhöhend wirke. Insofern wird hierbei unterstellt, daß die Komplexität der Interaktionsprozesse unabhängig von der zu erbringenden Leistung sei. Dabei ist aber zu beachten, daß beispielsweise bei einer Rechts-oder Gesundheitsberatung weitaus komplexere Interaktionen zu beobachten sein dürften als beispielsweise bei einem klassischen Klavierkonzert.
Vgl. Holler (1999, S. 44). Uhlenbruck (1985, S. 26) verweist darauf, daß die Heterogenität der Interaktionen und der mit ihnen einhergehenden Handlungen eine Mehrdeutigkeit der Kategorisierung von Mills/Margulies bedinge.
Ein spezifisches Kennzeichen der Kollektivdienstleistungen ist darin zu sehen, daß bei der Erbringung der Leistung rein technisch auf die Anwesenheit externer Faktoren verzichtet werden kann, wie z.B. im Falle einer Theatervorstellung ohne Zuschauer. Corsten (1993, Sp. 769) weist darauf hin, daß Individualdienstleistungen in der Regel an einen konkreten Auftrag gebunden sind, wogegen Kollektivdienstleistungen zumeist für einen anonymen Markt erstellt werden; vgl. Corsten (1986a, S. 20).
Meyer (1983, S. 76) führt aus, daß der Kontakt zwischen externen Faktoren von einer bloßen gleichzeitigen Anwesenheit, wie etwa während eines Kinobesuches, bis hin zu einer physischen Interaktion reichen kann, die sich beispielsweise in tätlichen Auseinandersetzungen rivalisierender Fußballfans zeigen kann.
Vgl. Corsten (1997a, S. 350). So weist beispielsweise Corsten (1985a, S. 123 ff. u. S. 307 ff.) die Behauptung zurück, daß Dienstleistungen stets durch einen hohen Individualisierungsgrad und daher durch eine mangelnde Standardisierung gekennzeichnet seien. Wenn allerdings bei der Leistungserstellung individuelle Anforderungen der Nachfrager Beachtung finden sollen, so geht dies mit einer eingeschränkten Möglichkeit der Standardisierung einher; vgl. Stauss (1996, Sp. 325). Vgl. zu dieser Diskussion auch Bode/Zelewski (1992, S. 601 f.); Gersch (1995, S. 34); Woratschek (1996, S. 66 f.). Schade (1996, S. 71) weist in diesem Kontext auf Dienstleistungsbereiche hin, in denen eine Standardisierung „verpönt“ sei und daher geleugnet werde, wie z.B. bei Unternehmensberatungen.
Vgl. hierzu Schade (1996, S. 71). Als Beispiele standardisierter Beratungsleistungen als Basis werden das Strategieportfolio der Boston Consulting Group und die Gemeinkostenwertanalyse von McKinsey angeführt. Diese seien als einfache Techniken für gleichartige Probleme anwendbar, vgl. Becker/Schade (1995, S. 330). Woratschek (1996, S. 66) formuliert hierzu: „Es wird ein individuelles Ergebnis bei einem weitgehend standardisierten Prozeß erzielt.“
Sundbo (1994, S. 258) weist auf eine Tendenz der Standardisierung in Unternehmensberatungen hin, die verstärkt dazu übergingen, ihre Leistungen zu konzeptualisieren, dabei aber immer noch eine individuelle Leistungserstellung ermöglichten.
Vgl. Bode/Zelewski (1992, S. 602); Corsten (1985a, S. 310 u. 1997a, S. 351); Schneider (1999, S. 228). Sundbo (1994, S. 245 u. S. 249 f.) verweist auf empirische Untersuchungen in Dänemark, die einen Trend zur Modularisierung der Dienstleistungsproduktion erkennen ließen, äußert allerdings auch folgende Bedenken: „The problem then becomes: how can a firm standardize the service products and still keep the customer feeling that he or she is treated individually and well?“ (S. 256).
Vgl. Friedl (1997, S. 117). In einer ähnlichen Vorgehensweise unterscheidet Sundbo (1994, S. 255 ff.) „mass-producing services“ mit einer „tendency to modulization” von „knowledge-advisory services“ mit „slight modulization”.
Eine vollständige Standardisierung ist dabei nach der Ansicht von Gersch (1995, S. 41) grundsätzlich auszuschließen.
Vgl. Gersch (1995, S. 33 f.), der neben der Marktsegmentierung und der mit einer Klassifizierung einhergehenden Typisierung auch die Möglichkeit der Begrenzung der vom Dienstleistungsanbieter im Rahmen der Dienstleistungsproduktion bereitgehaltenen Ergebnis-und Prozeßalternativen anführt.
Vgl. Corsten (1985a, S. 312). Gersch (1995, S. 30) spricht von einer „Gleichförmigkeit“ des externen Faktors.
Vgl. Herder-Dorneich/Wasem (1986, S. 114 ff.), die ausführlich die Mitwirkung von Patienten bei der Erstellung von Gesundheitsleistungen beschreiben.
Vgl. Corsten (1998, S. 5 f.), der in diesem Kontext auf die Übertragung von Aktivitäten auf Krankenhauspatienten verweist. Dabei können Eigenleistungen, die eine Verkürzung des Aufenthaltes im Krankenhaus bewirken, in manchen Fällen durchaus erwünscht, in anderen Fällen dagegen aus medizinischer Sicht abzulehnen sein, wenn sie z.B. dem Heilungserfolg entgegenwirken. Vgl. hierzu auch Herder-Domeich/Wasem (1986, S. 116).
Der hinter der Aufteilung der Aktivitäten stehende Gedanke der Kooperation des Nachfragers geht - wie dargestellt - auf frühe medizinische und medizinsoziologische Quellen zurück. Vgl. z.B. Shattuck (1907) oder Szasz/Hollender (1956).
Vgl. Corsten (1998, S. 7 f.); Fließ (1996b, S. 94 f.); Larsson/Bowen (1989, S. 218). Witte (1973, S. 6 ff.) diskutiert diese Barrieren für Innovationsprozesse.
Vgl. Corsten (1998, S. 5). Auf dieser Basis entwickelt Corsten (1998, S. 6 ff.) ein Aktivitätsportfolio, indem er die Aktivitätsgrade von Anbieter und Nachfrager kombiniert.
Vgl. Corsten (1997b, S. 8 f.); Corsten/Stuhlmann (1996a, S. 24); Rhyne (1988, S. 449).
Vgl. Collier (1987, S. 43); Corsten/Stuhlmann (1996a, S. 24 f.).
Vgl. Corsten (1998, S. 15), der zudem darauf hinweist, daß die Beurteilung der Qualität stets als subjektiv anzusehen sei, da der Qualitätsbeurteilende zum einen lediglich auf seine subjektive Wahrnehmung zurückgreife und zum anderen nur seine eigenen Bedürfnisse beachte.
Zu unterscheiden sind dabei die Potentialqualität von Anbieter und Nachfrager, die Prozeßqualität und die Ergebnisqualität. Vgl. hierzu Corsten (1998, S. 15 ff.); Meyer/Mattmüller (1987, S. 191 ff.); Meyer/Westerbarkey (1991, S. 92 ff.). Corsten (1993, Sp. 772) erkennt hinsichtlich der Dienstleistungsqualität eine Zufallskomponente, da,,Chrw(133) eine Konstanz der Leistungsqualität [im Original kursiv, Anm. des Verf.] selbst dann nicht garantiert ist, wenn die Dienstleistung immer durch den gleichen Anbieter an einem Nachfrager erbracht wird.“ Hinzuweisen ist in diesem Kontext auf die dargestellten Erkenntnisse von Untersuchungen in Krankenhäusern. Dabei thematisieren Autoren wie Rowland (1938) oder Hawkes (1961) schon sehr früh Probleme beispielsweise der Potentialqualität der externen Faktoren, die als Patienten in Heilanstalten Gesundheitsleistungen nachfragen.
Auf der Grundlage dieser beiden Variablen, die die durch den Kunden in den Dienstleistungsprozeß hineingetragene Unsicherheit determinieren, entwickeln Larsson/Bowen (1989, S. 216 ff.) eine Typologie der dienstleistungsbezogenen Unsicherheitssituationen im Kunde/Anbieter-Kontakt. Vgl. auch Corsten/Stuhlmann (1996a, S. 28 f.). Einen ähnlichen Ansatz legt Engelhardt (1989, S. 282 f.) vor, indem er mittels der Kombination der Variablen „Einfluß des externen Faktors auf das Leistungsergebnis” und „Varietät des externen Faktors“ verschiedene Dienstleistungstypen entwickelt.
Vgl. Larsson/Bowen (1989, S. 218), die ausführen: „In sum, customers are a source of input uncertainty relative to the diversity of their demands and their disposition to participate.“ (S. 219). Chase (1978, S. 139) erkennt in der Kontaktintensität zwischen Dienstleistungsanbieter und Dienstleistungsnachfrager den entscheidenden Einflußfaktor der kundeninduzierten Unsicherheit: „.. high-contact systems have more uncertaintyChrw(133) since the customer can always make an input (or cause a disruption in) the production process.”
Schneider (1996, S. 1101 f.) erkennt hierin das entscheidende Wesensmerkmal der Indeterminiertheit und formuliert: „Die Zukunft ist nicht einfach unbekannt, sondern sie existiert im Zeitpunkt vor einer Entscheidung, dies zu tun oder jenes zu lassen, noch gar nicht.“
Vgl. Feichtinger/Kopel (1994, S. 8); Kopel (1994, S. 5 f.); Lorenz (1992, S. 254); Pinkwart (1992, S. 20); Schnabl (1991, S. 559). Ostrusska (1992, S. 1) betont, daß es hierbei darauf ankomme, zunächst die den Irregularitäten „Chrw(133) zugrundeliegenden endogenen deterministischen Zusammenhänge herauszufinden, und erst den Rest exogenen Einflüssen zuzuordnen.“ Appelhans (1998, S. 12) weist in diesem Kontext auf das Problem hin, daß exogene Störungen oftmals die endogenen, modellierbaren Entwicklungen überlagern.
Dabei sei betont, daß es nicht Aufgabe der weiteren Überlegungen ist, eine umfassende Einführung in die Chaostheorie zu bieten, sondern lediglich die Aspekte herauszugreifen und zu skizzieren, die für die Analyse der Dienstleistungsproduktion von Bedeutung sind. Vgl. zu einer detaillierten Einführung in die Chaostheorie z.B. Loistl/Betz (1996). Zu einer ausführlichen Beschreibung der geschichtlichen Entwicklung der Chaostheorie vgl. die tabellarischen Darstellungen und Beschreibungen bei Deser (1997, S. 11 ff.) und Worg (1993, S. 15 ff. u. S. 21 ff.).
Vgl. Wolschin (1989, S. 21); Worg (1993).
Vgl. Appelhans (1998, S. 12 f.), der hierin aus systemtheoretischer Perspektive eine Ausweitung der Systemgrenzen erkennt.
Vgl. Baumol (1987, S. 100). Dies gilt vor allem deshalb, weil chaotische Systeme keine Lösungen in geschlossener Form ermöglichen, d.h. über einen verkürzenden Algorithmus, der unter Vernachlässigung zahlreicher Zwischenschritte eine Prognose auf der Grundlage des Anfangszustandes und des Endzeitpunktes vornimmt. Vgl. Crutchfield u.a. (1989, S. 12); Flämig (1998, S. 142). Da chaotische Systeme dagegen eine offene Lösung bedingen und daher Verkürzungen ausgeschlossen sind, wird es durch den für die Berechnung des Endzustandes erforderlichen Rechenaufwand möglich,,,Chrw(133) daß die Simulation des Systems genauso viel Zeit benötigt oder länger dauert, als das System in Echtzeit benötigt.“ Flämig (1998, S. 143).
Vgl. Appelhans (1998, S. 12). Flämig (1998, S. 143) dagegen spricht auch Systemen mit deterministischem Chaos trotz des zugrundeliegenden Determinismus eine bessere Vorhersehbarkeit ab. Allerdings verkennt er bei dieser Forderung an die Chaostheorie, daß die Kennzeichnung von Irregularitäten als deterministisch nicht mit dem Anspruch einer exakten Prognostizierbarkeit einhergeht, sondern lediglich darauf hinweist, daß diese Schwankungen nicht auf exogene, zufällige Einflüsse zurückzuführen, sondern als endogene Phänomene aufzufassen sind, die eben prima facie als zufällige Erscheinungen interpretiert werden können.
Chiarella (1992, S. 75 u. S. 80 f.) unterstreicht in diesem Zusammenhang die These einer Dichotomie zwischen endogenen und exogenen Erklärungen für Irregularitäten, weist jedoch gleichzeitig darauf hin, daß die zunehmende Berücksichtigung nichtlinearer dynamischer Phänomene nicht dazu Anlaß geben dürfe, zufällige Schwankungen vollständig zu vernachlässigen. Dabei ist sogar davon auszugehen, daß selbst beliebig kleine exogene Einflüsse durch die extrem hohe Sensibilität des Systems eine entscheidende Wirkung entfalten können. Vgl. Pinkwart (1992, S. 29).
Vgl. Feichtinger/Kopel (1994, S. 8). Worg (1993, S. 13 ff.) analysiert darüber hinaus die Struktur dieses Überganges. Ostrusska (1992, S. 165 f.) sieht die Chaostheorie zwar als Auslöser eines Umdenkens in Richtung der Berücksichtigung nichtlinearer Zusammenhänge, bestreitet jedoch den der Chaostheorie häufig zugesprochenen Einfluß auf das „gesamte Weltbild“. Die Chaostheorie sei keineswegs ein „Allheilmittel” für bisher ungelöste Probleme, sondern lediglich „Chrw(133) eine weitere Möglichkeit, ökonomische Phänomene zu verstehen und abzubilden.“ Ostrusska (1992, S. 166). Lorenz (1992, S. 257) bemerkt hierzu, Chaos sei „Chrw(133) im Prinzip nichts anderes als eine bestimmte mathematische Eigenschaft eines nüchternen nicht-linearen Systems.”
Vgl. May (1976, S. 459); Mohrdieck (1993, S. 48); Schnabl (1991, S. 559). Durch das streng deterministische Systemverhalten erübrigt sich damit ebenfalls - zumindest im Hinblick auf endogene Einflüsse - die Suche nach Signalen, die abrupte Veränderungen ankündigen könnten, vgl. Baumol (1987, S. 110). Pinkwart (1992, S. 21) verweist zudem darauf, daß mit wachsender Komplexität eines Systems bzw. seiner Beschreibung die Wahrscheinlichkeit chaotischen Verhaltens steige.
Zum Prinzip der Rückkopplung vgl. Peitgen/Jürgens/Saupe (1992, S. 23 ff.).
Vgl. Weiber (1995, Sp. 337), der ausführt, „Chrw(133) daß gerade in ökonomischen Prozessen häufig keine linearen, sondern nichtlineare Bedingungen existieren.“ Flämig (1998, S. 143) untermauert diese Aussage und bezeichnet die These des Vorherrschens chaotischer Systeme in Natur und Gesellschaft als durchaus gerechtfertigt. Türschmann (1990, S. 47) weist darauf hin, daß die übliche Linearisierung von Modellen nicht nur chaotisches Verhalten unterdrückt, sondern darüber hinaus eine so starke Verfälschung nach sich zieht, daß eine Entscheidungsfindung als unrealistisch anzusehen ist.
Vgl. Weiber (1995, Sp. 338). Feichtinger/Kopel (1994, S. 23), Mainzer (1992, S. 265) und Pinkwart (1992, S. 26) weisen darauf hin, daß die Nichtlinearität der Beziehungen für das Auftreten von „Chaos“ eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung darstelle.
Vgl. Mainzer (1992, S. 265); Uhlig (1999, S. 14); Zahn/Dillerup (1995, S. 46).
Vgl. Zahn/Dillerup (1995, S. 46). Haken (1992, S. 37) beschreibt einen Attraktor als „Anziehungsbereich“.
Vgl. Dangelmayr/Hettel (1997, S. 23 ff.); Deker/Thomas (1983, S. 74 ff.); Loistl/Betz (1996, S. 17 ff.); Medio (1992, S. 44 ff.); Weiber (1995, Sp. 343 ff.).
Ein Fixpunkt ist strenggenommen ein periodischer Punkt mit der Periode 1; vgl. Stahlecker/Schmidt (1991, S. 191).
Vgl. Lorenz (1992, S. 252 ff.). Zur terminologischen Abgrenzung und diesbezüglichen Ungenauigkeiten in der Literatur vgl. Kopel (1994, S. 138 ff.), der betont, daß durch die Bezeichnung „seltsamer Attraktor“ dessen geometrische Gestalt beschrieben werde, wogegen von einem „chaotischen Attraktor` dann zu sprechen sei, wenn das dynamische Verhalten auf dem Attraktor Gegenstand der Analyse sei.
Durch diese Besonderheit wird die Entwicklung der Systemvariablen einer differenzierteren Analyse zugänglich gemacht, vgl. Lorenz (1992, S. 254 u. S. 258).
Vgl. Christmann (1990, S. 129); Feichtinger/Kopel (1994, S. 25 f.).
Haken (1992, S. 33) bezeichnet dies als „Versklavungsprinzip“.
Haken (1992, S. 33) sieht hierin das Ziel der Chaostheorie.
Vgl. Appelhans (1998, S. 12); Weiber (1995, Sp. 337 ff.).
Haken (1992, S. 31). Zugleich warnt Haken (1992, S. 41) in diesem Kontext allerdings vor überzogenen Erwartungen an die Chaostheorie, die durch eine weite Publizität entstanden seien. Die häufig seitens der Physik verbreitete Erkenntnis, die Ordnung im Chaos entdeckt zu haben, sei als übertrieben zu bezeichnen, da die hiermit verbundenen Phänomene der sogenannten „Wege in Chaos“ als unendlich und damit keineswegs als bekannt zu bezeichnen seien.
Vgl. Pinkwart (1992, S. 27).
Vgl. Feichtinger/Kopel (1994, S. 25 f.); Weiber (1995, Sp. 340 u. Sp. 350). Haken (1991, S. 76 f.) fordert in diesem Kontext eine strikte Unterscheidung des mikroskopischen und des makroskopischen Chaos, das er als deterministisch bezeichnet, da auf einer höheren Ebene eine Ordnung erkennbar sein könne.
Vgl. Herbig (1990, S. 65); Schnabl (1991, S. 559 f.). Weiber (1995, Sp. 339) spricht von einem scheinbar zufälligen Systemverhalten, „Chrw(133) hinter dem sich jedoch eine gesetzmäßige nichtlineare Dynamik verbirgt, die zwar kurzfristig mitunter verläßliche Prognosen zuläßt, langfristig aber keine Vorhersage des Systemverhaltens erlaubt.“
Vgl. Maxwell (1877), zitiert nach Dangelmayr/Hettel (1997, S. 19 f.); Poincaré (1908), zitiert nach Seiler (1994, S. 563).
Vgl. hierzu Schnabl (1991, S. 559) oder Haken (1992, S. 29), die darauf hinweisen, daß dieser Begriff dem amerikanischen Meteorologen E. Lorenz zuzuschreiben sei, der damit die Ergebnisse seiner Versuche zur Simulation des Wetters beschrieb. Eine ebenfalls auf Lorenz zurückgehende metaphorische Beschreibung dieses Phänomens findet sich bei Liehr (1999, S. 20): „Unter der Prämisse, daß das Wetter als ein chaotisches System verstanden wird, ist es denkbar, daß der Flügelschlag eines Schmetterlings über Japan (d.h. eine minimale Verschiebung der atmosphärischen Bedingungen) für die Auslösung eines Orkans über Florida verantwortlich sein könnte (also ein „Umkippen“ des Systemverhaltens).” Baumol (1987, S. 100) vergleicht das chaotische Systemverhalten mit einem „Wolf im Schafspelz“.
Vgl. Deker/Thomas (1983, S. 63 ff.); Mainzer (1992, S. 267 ff.); Seifritz (1987, S. 85 ff.).
Vgl. Peitgen/Jürgens/Saupe (1994, S. 72 ff.); Reszat (1993, S. 147). Bekannt geworden ist dieser Vorgang als „Bäcker-Transformation“; vgl. Schnabl (1991, S. 560); Worg (1993, S. 78). Christmann (1990, S. 132 f.) hebt hervor, daß gerade das „Strecken” die Ungenauigkeiten in den Anfangsbedingungen verstärkt.
Vgl. Herbig (1990, S. 66). Schulz (1993, S. 121 f.) verweist in diesem Kontext allerdings darauf, daß seltsame Attraktoren zwar häufig, aber nicht immer zwangsläufig durch Selbstähnlichkeit gekennzeichnet seien.
Appelhans (1998, S. 59). Über den beliebten Terminus der Selbstähnlichkeit wurde der Übertragung dieser Eigenschaft chaotischer Systeme auf die Neustrukturierung von Unternehmungen der Weg bereitet, vgl. Appelhans (1998, S. 20).
Vgl. Peitgen/Jürgens (1989, S. 123 ff.). Zu Fraktalen vgl. auch Seiler (1994, S. 568 f.).
Vgl. Weiber (1995, Sp. 349). Mandelbrot (1992, S. 122) bezeichnet die Fraktale Geometrie als die Geometrie des deterministischen Chaos.
Vgl. Christmann (1990, S. 194 ff.); Mandelbrot (1992, S. 126); Weiber (1995, Sp. 349).
Vgl. Appelhans (1998, S. 19 f.); Worg (1993, S. 80 f.). Eine anschauliche Beschreibung dieses Phänomens liefert Schnabl (1991, S. 564): „Fraktal bedeutet gebrochen und beschreibt in etwa das Phänomen eines Blattes Papier, das zu einem kugeligen Gebilde zusammengeknüllt wurde. Wären die Raumpunkte dieses Gebildes dicht, so hätten wir die Dimension 3, da jedoch durch die prinzipiell 2-dimensionale Struktur des Papiers der Raum sich nicht dicht füllen läßt, andererseits aber offenkundig die dritte Dimension mitherangezogen wird, ergibt eine Messung der Dimension nach einem hier nicht näher präzisierten Verfahren eine Dimension zwischen 2 und 3, z.B. 2,4 [Hervorhebungen des Originals getilgt, Anm. des Verf.].“
Vgl. Christmann (1990, S. 133 ff.); Mohrdieck (1993, S. 47); Peitgen/Jürgens (1989, S. 139 ff.); Peitgen/Jürgens/Saupe (1992, S. 81 ff.). Mandelbrot (1967, S. 636 ff.) veranschaulichte dies zunächst am Beispiel der britischen Küstenlinie, deren Verlauf demnach bei Verkleinerungen immer wieder die gleichen charakteristischen Strukturen aufweise. Vgl. hierzu auch Deser (1997, S. 32 ff.); Seifritz (1987, S. 151 ff.).
Vgl. hierzu die ausführliche Darstellung bei Peitgen/Jürgens/Saupe (1994, S. 131 ff.).
Vgl. Schnabl (1991, S. 561 ff.). Die zeitliche Abfolge der Bifurkationen wird dabei durch die sogenannte Feigenbaum-Konstante beschrieben; vgl. hierzu Weiber (1995, Sp. 345).
Vgl. Seifritz (1987, S. 92); Wolschin (1989, S. 21); Worg (1993, S. 36).
Worg (1993, S. 85) bezeichnet die Intermittenz als einen weiteren „Weg ins Chaos“. Peitgen/Jürgens/Saupe (1994, S. 194 ff.) sprechen von „Hintertüren ins Chaos”.
Vgl. Seifritz (1987, S. 55 ff.); Stahlecker/Schmidt (1991, S. 191). Die Bereiche, in denen reguläres Systemverhalten innerhalb des chaotischen Bereiches zu konstatieren ist, werden als „Fenster“ bezeichnet; vgl. Kelsey (1988, S. 8); Feichtinger/Kopel (1994, S. 17). Der Ordnungsgrad der Intermittenzen liegt zwischen dem stabiler periodischer Zyklen und dem chaotischer Zustände; vgl. Seifritz (1987, S. 55); Pinkwart (1992, S. 49).
Weizsäcker (1989, S. 44 f.) beschreibt dieses Phänomen am Beispiel der Börse: Der einzelne Teilnehmer vermag aufgrund seines unzureichenden Informationsstandes und der damit einhergehenden Erkenntnis der Unvorhersehbarkeit von Börsenkursen nur von einem „chaotischen Verhalten“ zu sprechen. Aus wissenschaftlicher Perspektive sei die Börse dagegen als eine der besten „Informationsverbreitungsmaschinen” anzusehen, da sich alle zur Verfügung stehenden Informationen unmittelbar in den entstehenden Kursen widerspiegelten: „Gerade ihre Unvorhersehbarkeit zeigt an, daß sie Informationen besonders gut verarbeitet.“ (S. 45).
Vgl. hierzu Schulz (1993, S. 171). Herbig (1990, S. 65) spricht diesbezüglich von „infinite accuracy“.
Vgl. Christmann (1990, S. 129 u. S. 137); Herbig (1990, S. 65 f.).
Vgl. Corsten/Stuhlmann (1996b, S. 10 ff.).
Vgl. Scholz-Reiter/Nathansen (1999, S. 746 ff.); Scholz-Reiter u.a. (1997, S. 18 ff.); Tragler/Baumann (1992).
Vgl. z.B. Tönshoff/Glöckner (1992, S. 336 ff.); Warnecke (1993); Wiendahl/Ahrens (1996, S. 195 ff.).
Vgl. z.B. Christmann (1990, S. 203 ff.); Day (1982, S. 406 ff.); Gabisch (1989, S. 577 ff.); Grandmont (1985, S. 995 ff.); Lorenz (1993, S. 138 ff.).
Vgl. z.B. Kiehling (1992, S. 146 ff.). Bei der Untersuchung empirischer Kursverläufe ausgewählter deutscher Aktiengesellschaften und des DAX konnte Elsner (1996, S. 166 ff.) chaotische Zusammenhänge nicht feststellen.
Vgl. z.B. Kugler/Lenz (1990, S. 113 ff.); Reszat (1993, S. 146 ff.).
Zu einem Überblick über die Anwendungsmöglichkeiten der Chaostheorie in der Ökonomie vgl. Feichtinger/Kopel (1994, S. 18 ff.); Kelsey (1988, S. 14 ff.); Pinkwart (1992, S. 52 ff. u. S. 58 ff.).
Vgl. Albach (1987, S. 14 ff.); Kopel (1996, S. 487 ff.); Kopel (1998, S. 423 ff.); Pink-wart (1992, S. 69 ff.); Pinkwart (1998, S. 409 ff.). Holzkämpfer (1996, S. 310 ff.) erkennt in diesem Kontext zwar die grundsätzliche Bedeutung der Chaostheorie für ökonomische Fragestellungen, favorisiert jedoch die Auffassung, daß die in sozialen Systemen anzutreffenden Nichtlinearitäten eher Singularitäten denn chaotisches Systemverhalten bewirken. Dies sei darauf zurückzuführen, daß soziale Ordnungszustände als absichtsvolles Ergebnis der in einer Unternehmung handelnden Menschen entstünden, deren Ziele dann wie Anziehungspunkte, d.h. Attraktoren wirkten. Chaos zeige im ökonomischen Kontext somit keine konstanten, sondern lediglich singuläre Wirkungen.
Vgl. z.B. Müri (1985); Peters (1988); Stacey (1995); Turnheim (1993). Meier-Kortwig (1998, S. 161) kritisiert als Hauptschwierigkeit derartiger Managementansätze das Fehlen konkreter Gestaltungsempfehlungen.
Vgl. Warnecke (1993, S. 152 ff.). Dabei wird das Merkmal der Selbstähnlichkeit als wesentliche Eigenschaft der Fraktale herausgestellt; vgl. Warnecke (1992, S. 29).
Meier-Kortwig (1998, S. 161) erkennt im Vergleich zu weitgehend inhaltsleeren Managementempfehlungen im Konzept der Fraktalen Fabrik immerhin „[e]ine etwas konkretere Anwendung chaostheoretischer Prinzipien auf verschiedene UnternehmensbereicheChrw(133) [Hervorhebung im Original, Anm. des Verf.]“.
Vgl. Bühner (1986, S. 43 ff.). Scholz-Reiter/Nathansen (1999, S. 750) sehen im Konzept der Fertigungsinseln sogar eine Möglichkeit, das durch die nichtlineare Dynamik in realen Produktionsprozessen entstehende Chaos zu vermeiden: „Da Fertigungsinseln weitgehend unabhängig voneinander sind, ist das Auftreten von Chaos außerhalb dieser Inseln unwahrscheinlich; innerhalb sind die Strukturen meist so übersichtlich, daß chaotische Bestandsschwankungen kein Problem darstellen würden.“ Vgl. auch Scholz-Reiter u.a. (1997, S. 21).
Demgemäß wäre Warnecke (1993, S. 160) zuzustimmen, der von der der Strukturierung zugrundeliegenden Terminologie abstrahieren möchte. Wenn er jedoch als entscheidenden Unterschied der Fraktale gegenüber Fertigungsinseln und -segmenten deren „Vitalität“ anführt, so bleibt anzumerken, daß es ihm durch die weitgehend unspezifische und undifferenzierte Beschreibung dieses Terminus nicht gelingt, diesen auch nur rudimentär auszufüllen und auf diese Weise eine inhaltliche Abgrenzung der Fraktalen Fabrik von bestehenden Ansätzen zu erreichen. Abschließend sei Flämig (1998, S. 218) zitiert, der zu diesem Konzept formuliert: „Der Vorschlag des gelernten Ingenieurs Warnecke muß als Versuch gewertet werden, Anstöße aus dem Bereich der Neuen Naturwissenschaften und ihrem Umfeld für eigene Vorstellungen zu nutzen. Bei Warnecke bleibt inhaltlich unklar, warum er sich auf die Neuen Naturwissenschaften bezieht, sein Beitrag läßt sich eher in die Diskussion über Unternehmenskultur einordnen. Ein erweitertes Verständnis von Vorgängen im Unternehmen ist durch die Nutzung der Vokabel fraktal keineswegs zu erwarten. Warnecke ist somit der Vorwurf zu machen, den er bereits antizipierend versucht hat abzuwehren: Es sei deutlich, „daß es nicht genügt, alten Wein in neue Schläuche zu füllen, was in unserem Fall heißt, beliebig organisierte Gruppenkonzepte kritiklos als,fraktal` zu etikettieren” Warnecke (1993, S. 210).“
Vgl. z.B. Wiendahl/Ahrens (1996, S. 195 ff.), denen ebenfalls keine inhaltliche Konkretisierung des Konzeptes gelingt. Vgl. ferner Ahrend/Wagenhaus (1996, S. 124 ff.); Friedrich/Ege/Opitz (1995, S. 48 ff.); Grote (1995, S. 47 ff.). An dem unzureichenden konzeptionellen Gehalt und den mangelnden Gestaltungsempfehlungen vermögen auch die auf dem Konzept aufbauenden Vorschläge der Kooperation nach fraktalen Prinzipien in Produktionsnetzwerken nichts zu ändern, vgl. hierzu Jäger/Boucke (1999, S. 91 ff.); Kühnle/Schnauffer/Brehmer (1999, S. 132 ff.).
Eine Analyse der Probleme des Konzeptes wählt Zehender (1998, S. 67 ff.) als Basis eines Vorschlages zur „Unternehmensführung im fraktalen Unternehmen über ein integriertes quadropolares Kraftfeld“ (S. 201 ff.), das den Anspruch erhebt, im Spannungsfeld der vier Subsysteme der Unternehmensführung („Inspirationssystem”, „Restriktionssystem“, „Meßsystem” und „Dialogsystem”) die Problemfelder „Pathologischer Umgang der Fraktale mit ihrer Autonomie und ihren Freiheitsrechten“, „Kompetenzen und Lernen” sowie „Strategische Orientierung und Priorisierung“ zu entschärfen und die „Verwirklichung einer dialektischen Grundkonzeption der Unternehmensführung” (S. 216 f.) zu erreichen. Anzumerken bleibt, daß die Ausfüllung des formulierten Anspruches weitgehend unterbleibt oder sich hinter nichtssagenden, nebulösen Schlagworten verbirgt.
Feichtinger/Kopel (1994, S. 23 ff.) versuchen die Anwendung der Chaostheorie auf betriebswirtschaftliche Fragestellungen anhand von Parallelen zu rechtfertigen. ScholzReiter/Nathansen (1999, S. 747) untersuchen die Voraussetzungen für die Anwendung der Chaostheorie auf Produktionsprozesse in Industrieunternehmungen.
Vgl. Corsten/Stuhlmann (1996a, S. 28 f.); Larsson/Bowen (1989, S. 216 ff.).
Vgl. Türschmann (1990, S. 26 ff.). Dabei ist es für den Nachweis des chaotischen Verhaltens der Warteschlange prinzipiell unerheblich, ob der Prozeß des Wartens als Bestandteil des Leistungserstellungsprozesses einer Dienstleistung oder als diesem vorgelagert zu interpretieren ist.
Diese eingeschränkte Vorgehensweise läßt auch die von Türschmann (1990, S. 27 ff.) angedachte Übertragung des Modells auf die Lagerhaltung im Rahmen einer Sachgilterproduktion zu. Dem wäre insoweit zuzustimmen, als sich die zu lagernden Sachgüter nicht „verhalten“ können und demzufolge der „Füllungsgrad” des Lagerraumes zur einzig entscheidenden Einflußgröße wird.
Pinkwart (1992, S. 22) weist auf die Bedeutung chaotischen Verhaltens in den Subsystemen für das Gesamtsystem Unternehmung hin und fordert eine Identifikation dieser Subsysteme.
Nonaka (1988, S. 60 ff. u. S. 72) verweist darauf, daß eine Unternehmung niemals einen Gleichgewichtszustand erreichen dürfe, da ansonsten ihr Selbstemeuerungspotential verlorengehe. Aufbauend auf einer Analyse japanischer Unternehmungen schlägt er vor, zur Initialisierung selbstorganisatorischer Prozesse selbst Chaos auszulösen.
Strohmeier (1997, S. 158 ff.) warnt vor den mit der Vorstellung eines Paradigmas der Selbstorganisation einhergehenden Problemen: So sei die Selbstorganisation aufgrund ihrer epistemologischen Basis keinesfalls in der Lage, die Problematik der Ordnungsentstehung in Systemen abschließend zu lösen, denn dann müßte sie auch in der Lage sein, der betrieblichen Realität zur Erreichung intendierter Ordnungen Handlungsanweisungen zu erteilen: „Oft wird mit einem knappen Hinweis oder einem Beispiel der metaphorischen Ähnlichkeit der Problemlage „Ordnungsentstehung“ in verschiedenen Systemen die Diffusion selbstorganisatorischen Denkens in die Betriebswirtschaftslehre gerechtfertigt [Hervorhebung im Original; Anm. des Verf.].” (S. 163).
Vgl. Ringlstetter/Knyphausen (1995, S. 198 f.), die bezüglich dieser Unterscheidung auf Weaver (1948) verweisen. Zu einer umfassenden Darstellung der historischen Entwicklung und einer Bibliographie der Selbstorganisation vgl. Paslack/Knost (1990, S. 7 ff., S. 51 ff. u. S. 109 ff.). Zu einer ausführlichen Diskussion der Bedeutung der Selbstorganisation für die Betriebswirtschaftslehre vgl. Strohmeier (1997, S. 161 ff.).
Das Evolutionäre Management findet im „St. Galler Ansatz“ und im „Münchner Ansatz” seine wichtigsten Ausprägungen. Vgl. hierzu ausführlich Kieser (1994, S. 199 ff.).
Vgl. Kieser (1994, S. 200). Dieser Gedanke geht auf das „Law of Requisite Variety“ nach Ashby (1961) zurück, nach dem das Komplexitätsgefälle zwischen Umwelt und Unternehmung nicht zu groß sein darf. Knyphausen (1991, S. 53) empfiehlt eine Episodenbetrachtung, „Chrw(133) mit deren Hilfe soziale Systeme (Organisationen) ihre eigene Komplexität steigern können, um ihre eigene Komplexität in gesteigertem Maße verarbeiten zu können.”
Der Selbstorganisation und der Fremdorganisation werden in den Ansätzen des „Evolutionären Management“ unterschiedliche Bedeutung zugesprochen. Während der St. Galler Ansatz eine Überlegenheit der Selbstorganisation gegenüber einer Fremdorganisation postuliert und daraus die Forderung nach einer Reduzierung der Fremdorganisation zugunsten selbstorganisierender Prozesse ableitet, werden Fremdorganisation und Selbstorganisation im Münchner Ansatz als komplementär angesehen. Vgl. Kieser (1994, S. 220 u. S. 223); Knyphausen (1991, S. 52). Kirsch (1992, S. 277) „Chrw(133) fällt es schwer, die Möglichkeit einer Selbstorganisation ohne die Annahme fremdorganisatorischer Eingriffe zu denken, und vielleicht ist Fremdorganisation auch nur denkbar, weil es selbstorganisatorische Prozesse gibt.”
Vgl. Kieser (1994, S. 206). Knyphausen (1991, S. 51 f.) spricht davon, daß im Kontext einer Komplexitätsbejahung eine „Arena“ für die Selbstorganisation definiert werden müsse. Reiß (1993, S. 135 f.) betont ausdrücklich, daß ein „Komplexitätsmanager” auf der Suche nach spezifischen Kombinationen von selbst-und fremdorganisierter Ordnung lediglich einen Rahmen setzen solle, dessen Ausfüllung den selbstorganisierenden Kräften des Systems überlassen bleibe. Auf Detailregelungen innerhalb des „Innenlebens“ der Subsysteme und ihrer gewachsenen Ordnungen sei zu verzichten, da durch derartige Eingriffe in die Selbstorganisation die Gefahr der Destabilisierung des Gesamtsystems bestehe, auch wenn Stabilisierung intendiert sei. Dieses Phänomen wird als „bürokratisches Paradoxon” bezeichnet.
Vgl. Haken (1991, S. 80). Von der Oelsnitz (1995, S. 715 f.) spricht von einem „Mix zwischen Fremd-und Selbstorganisation“ und beschreibt das Dilemma der Selbstorganisation, das darin bestehe, die Fremdorganisation einerseits beschränken, andererseits aber auch nutzen zu müssen.
Den Gedanken einer Serienproduktion bei Dienstleistungsprojekten thematisieren ebenfalls, wenn auch ohne den hier gewählten chaostheoretischen Bezug; Klein/König/ Stiasni (1990, S. 455 f.).
Dies bedeutet für einen Dienstleistungsanbieter, daß die „Grenzen“ der Dienstleistungsunternehmung als umfassender angesehen werden müssen, um den Dienstleistungsnachfrager als - zumindest zeitweiliges - Mitglied in die Organisation zu integrieren. „That is, in complex services, where the customer performance is crucial to service production, boundaries of the organization have to be expanded to incorporate the consumers as temporary members or participants.” Mills/Morris (1986, S. 726). In der englischsprachigen Literatur wird diese Grenze („boundary“) als der Bereich beschrieben, in dem der Kunde als externer Faktor und der Dienstleistungsanbieter zusammentreffen, wofür die Bezeichnung „service encounter” gewählt wird; vgl. z.B. Czepiel u.a. (1985, S. 3 ff.); Shostack (1985, S. 243 ff.). Dabei ist dieses Zusammentreffen primär durch Interaktionsprozesse geprägt, die ebenfalls eine Ambivalenz mit sich bringen.
Vgl. Feichtinger/Kopel (1994, S. 27 f.); Herbig (1990, S. 66) bezeichnet die Chaostheorie als „Chrw(133) a potential tool with which to examine nonlinear systems within businessChrw(133)“.
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Stuhlmann, S. (2000). Die Bedeutung des externen Faktors für die Dienstleistungsproduktion. In: Kapazitätsgestaltung in Dienstleistungsunternehmungen. Information — Organisation — Produktion. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99276-5_2
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