Theoretische Grundlagen der Untersuchung der Interaktion von Mitarbeiter und Kunde

Auszug

Eine Interaktion ist die Reaktion des Alter auf eine Nachricht des Egos und umfasst somit sowohl Aktion des Egos als auch Reaktion des Alter.⁵⁸ Die bestimmenden Elemente der Interaktion — abgeleitet aus den Erkenntnissen der Empathieforschung und der Theorie der Perspektivenübernahme — sind:⁵⁹

• 1. die Definition der Situation ⁶⁰ durch die Interaktionspartner,

• 2. die Wahrnehmung der verschiedenen Perspektiven durch die Interaktionspartner,

• 3. die durch 1./2. bestimmte und diese Prozesse bestimmende Kommunikation.

Vgl. Nerdinger, F. W. (2001b), S. 245; Schulz v. Thun, F. (2003a), S. 82 und Schulz v. Thun, F. (2003b), S. 28.

Geulen nennt als Interaktions-bedingende Elemente „(1) die konsensuelle Definition der Situation sowie (2) Kommunikation […] (3) Interaktion (i.e.S.)“. Geulen, D. (1982), S. 57.

Die Definition der Situation umfaßt die Generierung von Informationen über die situativen Rahmenbedingungen der Interaktion (physikalische Gegebenheiten, Rollen, Interaktionssysteme, Verhaltensnormen, gezeigtes Verhalten etc.) und die Zusammensetzung dieser Informationen zu einem stimmigen Gesamtbild.