Skip to main content
SpringerLink
Log in

Dienstleistungsqualität im Internet am Beispiel von Intermediären

  • Chapter
Electronic Services

Zusammenfassung

Der Dienstleistungsqualität ist in Literatur und Praxis bereits breite Aufmerksamkeit zuteil geworden, und das Forschungsfeld ist gut fundiert (Bruhn 2000; Stauss 2001). Dabei liegt der Schwerpunkt der Betrachtung sowohl auf der Identifikation und Beschreibung von Dimensionen und Merkmalen der Dienstleistungsqualität als auch auf deren Messung und den sich daraus ergebenden Implikationen für das Management. Mit der Zunahme des Angebots von Dienstleistungen im Internet ergibt sich eine neue Problematik (DeRuyter et al. 2001; Rust/Lemon 2001). Insbesondere stellt sich die Frage, inwiefern bestehende Modelle der Dienstleistungsqualität übertragbar sind. Diese Diskussion steht noch am Anfang (Merz 2001, S. 210). Bisher gibt es nur erste Ansätze, bestehende Konstrukte wie den SERVQUAL-Ansatz (Zeithaml et al. 1990) auf online angebotene Leistungen zu beziehen (Kaynama/Black 2000; Zeithaml et al. 2000; Cox/Dale 2001). Es ist aber offen, ob die Dimensionenkataloge, die für die Qualität traditioneller Dienstleistungen entwickelt wurden, in der Lage sind, die Qualität von E-Services umfassend abzubilden (Dilts/Lyth 2000). Insofern besteht ein wesentliches Ziel des vorliegenden Beitrages darin, diese Frage zu prüfen und unter Berücksichtigung der bisherigen Erfahrungen mit der kundenseitigen Beurteilung von E-Service-Angeboten Dimensionen der Qualität von im Internet angebotenen Dienstleistungen zu entwickeln.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 54.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 139.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info
Hardcover Book
USD 69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  • Alpar, P. (1999): Satisfaction with a web site: its measurement, factors and correlates, in: Scheer, A.-WINtittgens, M. (Hrsg.): Electronic Business Engineering, 4. Internatio-nale Tagung Wirtschaftsinformatik, Heidelberg, S. 271–287.

    Chapter  Google Scholar 

  • Anckar, B./Walden, P. (2000): Destination Maui? An exploratory assessment of the effi- cacy of self-boolcing in travel, in: Electronic Markets, Vol. 10, No. 2, S. 110–119.

    Google Scholar 

  • Ba, S./Whinston, A.B./Zhang, H. (2001): Small digital business in electronic markets: a blueprint for survival, in: International Journal of Electronic Commerce, Vol. 11, No. 1, S. 59–63.

    Google Scholar 

  • Bashir, I./Serafini, E./Wall, K. (2001): Securing network software applications, in: Communications of the ACM, Vol. 44., No. 2, S. 29–30.

    Google Scholar 

  • Bailey, J./Bakos, Y. (1997): An exploratory study of the emerging role of electronic in-termediaries, in: International Journal of Electronic Commerce, Vol. 1, No. 3, S. 7–20.

    Google Scholar 

  • Bhatnagar, A./Misra, S./Rao, H.R. (2000): On risk, convenience, and internet shopping behavior, in: Communications of the ACM, Vol. 43, No. 11, S. 98–105.

    Google Scholar 

  • Blaha, C. (2001): Sicherheit im Cyber-Space — E-Commerce mit Zertifikat schafft Ver-trauen, in: QZ, 46. Jg., Nr. 1, S. 36–37.

    Google Scholar 

  • Brenner, W./Lux, A. (2000): Virtual Purchasing — Die Revolution im Einkauf, Lein-felden-Echterdingen.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2000): Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität: Konzepte–Methoden–Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 21–48.

    Google Scholar 

  • Buchner, H./Zschau, O./Traub, D./Zahradka, R. (2001): Web Content Management — Websites professionell betreiben, Bonn.

    Google Scholar 

  • Cakir, A. (2000): Usability Engineering — Vom Forschungsobjekt zur Technologie, in: Handbuch der Modernen Datenverarbeitung, 37. Jg., Nr. 212, S. 7–21.

    Google Scholar 

  • Chircu, A.M./Kauffman, R.J. (2000): Reintermediation strategies in Business-to-Business Electronic Commerce, in: International Journal of Electronic Commerce, 4. Jg., Nr. 4, S. 7–42.

    Google Scholar 

  • Choi, S.-Y./Stahl, D.O./Whinston, A.B. (1997): The economics of Electronic Com-merce, Indianapolis.

    Google Scholar 

  • Cox, J./Dale, B.G. (2001): Service quality and e-commerce: an exploratory analysis, in: Managing Services Quality, Vol. 11, No. 2, S. 121–131.

    Google Scholar 

  • Csikszentmihalyi, M. (2000): Das flow-Erlebnis, 8. Aufl., Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Deighton, J. (2001): Service markets and the internet, in: Lovelock, C. (Hrsg.): Services marketing — People, Technology, Strategy, 4. Aufl., Upper Saddle River, S. 444–454.

    Google Scholar 

  • Dellaert, B.G.C./Kahn, B.E. (2000): How tolerable is delay?: consumers’ evaluations of internet web sites after waiting, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 13, No. 1, S. 41–54.

    Google Scholar 

  • DeRuyter, K./Wetzels, M./Kleijnen, M. (2001): Customer adoption of e-service: an ex-perimental study, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, No. 2, S. 184–207.

    Google Scholar 

  • Dilts, D.M./Lyth, D.M. (2000): e-Commerce and e-Service quality, in: Edvardsson, B. (Hrsg.): QUIS–Service quality in the new economy, Coventry, S. 90–97.

    Google Scholar 

  • Donabedian, A. (1980): The definition of quality and approaches to its assessment, Vol. 1, Ann Arbor, Michigan.

    Google Scholar 

  • Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, MIReckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbtindel als Absatzobjekte, in: Zeitschrift flit-betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., Nr. 5, S. 395–426.

    Google Scholar 

  • Englisch, J. (1993): Ergonomie von Softwareprodukten — Methodische Entwicklung von Evaluationsverfahren, Mannheim.

    Google Scholar 

  • Friedman, B./Kahn, P.H./Howe, D.C. (2000): Trust online, in: Communications of the ACM, Vol. 43, No. 12, S. 34–40.

    Google Scholar 

  • Fritz, W. (2000): Internet-Marketing und Electronic Commerce: Grundlagen — Rahmen-bedingungen — Instrumente. Mit Erfolgsbeispielen, Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Glanzer, S./Schäfers, B. (2000): Auctainment statt Auktionen, in: Stephan, P.F. (Hrsg.): Events und E-Commerce Kundenbindung und Markenführung im Internet, Berlin, S. 271–279.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C./Heinonen, F./Isoniemi, K./Lindholm, M. (1999): The NetOffer Model: de-veloping internet offerings for the virtual marketplace, Diskussionsbeitrag der Hanken Swedish School of Economics Finland, Helsinki.

    Google Scholar 

  • Grove, S.J./Fisk, R.P. (2001): Service Theater: an analytical framework for services marketing, in: Lovelock, C. (Hrsg.): Services marketing — People, Technology, Strat-egy, 4. Aufl., Upper Saddle River, S. 83–91.

    Google Scholar 

  • Grover, V./Teng, J.T.C. (2001): E-Commerce and the information market, in: Commu-nications of the ACM, Vol. 44, No. 4, S. 79–86.

    Google Scholar 

  • Haller, S. (1998): Beurteilung von Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden.

    Book  Google Scholar 

  • Heil, B. (1999): Online-Dienste, Portal Sites und elektronische Einkaufszentren. Wett-bewerbsstrategien auf elektronischen Massenmärkten, Wiesbaden.

    Chapter  Google Scholar 

  • Hentschel, B. (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Htinerberg, R./Mann, A. (2000): Online-Service, in: Bliemel, F./Fassot, G./Theobald, A. (Hrsg.): Electronic Commerce Herausforderungen-Anwendungen-Perspektiven, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 357–375.

    Google Scholar 

  • Huang, M.-H. (2000): Information load: its relationship to online exploratory and shop-ping behavior, in: International Journal of Information Management, Vol. 20, No. 5, S. 337–347.

    Google Scholar 

  • Huizingh, E.K.R.E. (2000): The content design of web sites: an empirical study, in: In-formation & Management, Vol. 37, No. 2, S. 123–134.

    Google Scholar 

  • Isoniemi, K./Snellman, K. (2000): What is a virtual service? — Broadening the perspec–tive on technology–based services, Swedish School of Economics and Business Ad–ministration Working Papers, Nr. 431, http://www.shh.fi/services/biblio/papers/ fulltextwp/ 431–951–555–651–1–pdf, (Zugriff: 04.05.01).

    Google Scholar 

  • Kannan, P.K./Chang, A.-M./Whinston A.B. (2000): The internet information market: the emerging role of intermediaries, in: Shaw, M./Blanning, R./Strader, T./Whinston, A. (Hrsg.): Handbook on Electronic Commerce, Berlin, S. 569–590.

    Chapter  Google Scholar 

  • Kaynama, S.A./Black, C.I. (2000): A proposal to assess the service quality of online travel agencies: an exploratory study, in: Journal of Professional Services Marketing, Vol. 21, No. 1, S. 63–88.

    Google Scholar 

  • Kelley, S.W./Donnelly, J.H./Skinner, S.J. (1990): Customer participation in service pro-duction and delivery, in: Journal of Retailing, Vol. 66, No. 3, S. 315–335.

    Google Scholar 

  • Killius, N./Mueller-Oerlinghausen, J. (2000): Innovative Geschäftsmodelle in elektroni-schen Medien, in: Handbuch der maschinellen Datenverarbeitung, 37. Jg., Nr. 211, S. 19–27.

    Google Scholar 

  • Klein, S. (2000): Online-Auktionen, in: Bliemel, F./Fassot, G./Theobald, A. (Hrsg.): Electronic Commerce Herausforderungen — Anwendungen — Perspektiven, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 443–457.

    Google Scholar 

  • Kollmann, T. (2001): Virtuelle Marktplätze: Grundlagen — Management — Fallstudie, München.

    Google Scholar 

  • Ktipers, W.M. (2001): Modelle der Dienstleistungsqualität, in: Zollondz, H.-D. (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement, München, Wien, S. 589–598.

    Google Scholar 

  • Kuhlen, R. (2000): Vertrauenssicherung auf elektronischen Märkten, in: Das Wirt-schaftsstudium, 29. Jg., Nr. 2, S. 220–226.

    Google Scholar 

  • Leung, H.K.N. (2001): Quality metrics for intranet applications, in: Information & Ma nagement, 38. Jg., Nr. 3, S. 137–152.

    Google Scholar 

  • Liu, C./Arnett, K.P. (2000): Exploring the factors associated with web site success in the context of electronic commerce, in: Information & Management, 38. Jg., Nr. 1, S. 2333.

    Google Scholar 

  • Liu, C./Arnett, K.P./Litecky, C. (2000): Design quality of websites for electronic commerce: fortune 1000 webmasters evaluations, in: Electronic Markets, Vol. 10, No. 2, S. 120–129.

    Google Scholar 

  • Lovelock, C. (Hrsg.) (2001): Services marketing — People, Technology, Strategy, 4. Aufl., Upper Saddle River.

    Google Scholar 

  • Luxem, R. (2000): Digital Commerce — Electronic Commerce mit digitalen Produkten, Lohmar, Köln.

    Google Scholar 

  • Merz, M. (2001): Electronic Commerce, in: Zollondz, H.-D. (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement, München, Wien, S. 200–211.

    Google Scholar 

  • Meuter, M.L./Ostrom, A.L./Roundtree, R.I.Bitner, M.J. (2000): Self-Service Technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters, in: Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3, S. 50–64.

    Google Scholar 

  • Meyer, A. (1984): Marketing für Dienstleistungsanbieter. Vergleichende Analyse verschiedener Dienstleistungsarten, in: Hermanns, A./Meyer, A. (Hrsg.): Zukunftsorientiertes Marketing für Theorie und Praxis. Festschrift zum 60. Geburtstag von P.W. Meyer, Berlin, S. 197–213.

    Google Scholar 

  • Meyerhoff, D./Timpe, M./Huberty, D. (2000): Qualitätsziele und Testaufgaben im Internet, in: Informatik Forschung & Entwicklung, 15. Jg., Nr. 2, S. 133–139.

    Google Scholar 

  • Mittal, V./Sawhney, M. (2001): Learning and using electronic information products and services: a field study, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 15, No. 1, S. 2–12.

    Google Scholar 

  • Novak, T.P./Hoffman, D.L./Yung, Y.-F. (2000): Measuring customer experiences in online environments: a structural modeling approach, in: Marketing Science, Vol. 19, No. 1, S. 22–42.

    Google Scholar 

  • Rayport, J.F./Sviokla, J.J. (1996): Exploiting the virtual value chain, in: The McKinsey Quarterly, o. Jg., No. 1, S. 20–36.

    Google Scholar 

  • Rust, R.T./Lemon, K.N. (2001): E-Service and the consumer, in: International Journal of Electronic Commerce, Vol. 5, No. 3, S. 85–101.

    Google Scholar 

  • Sarkar, M.B./Butler, B./Steinfield, C. (1997): Intermediaries and Cybermediaries: a continuing role for mediating players in the electronic marketplace, in: Journal of Computer Mediated Communication, Vol. 1, No. 3, http://jcmc.huji.ac.il/voll/issue3/ sarkar.htm (Zugriff: 11.05.01).

    Google Scholar 

  • Schubert, C. (2000a): Cybermediaries als neue Geschäftsform im Internet, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Schubert, P. (2000b): Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce, Lohmar, Köln.

    Google Scholar 

  • Seddon, P. (1998): Digital products and processes: a critique of Whinston, Stahl and Choi’s chapter 2, http://dis.unimelb.edu.au/staff/peter/DigitalProductsAndProcess-es.doc (Zugriff: 11.05.2001).

    Google Scholar 

  • Shih, C.-F. (1998): Conceptualizing consumer experiences in cyberspace, in: European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 7 /8, S. 655–663.

    Google Scholar 

  • Stauss, B. (1994): Dienstleister und die vierte Dimension, in: Corsten, H. (Hrsg.): Inte-gratives Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 447–463.

    Google Scholar 

  • Stauss, B. (2001): Messung der Dienstleistungsqualität, in: Zollondz, H.-D. (Hrsg.): Le-xikon Qualitätsmanagement, Munchen, Wien, S. 563–567.

    Google Scholar 

  • Stelzer, D. (2000): Digitale Güter und ihre Bedeutung in der Internet-Ökonomie, in: Das Wirtschaftsstudium, 29. Jg., Nr. 6, S. 835–842.

    Google Scholar 

  • Tan, Y.-H./Thoen, W. (2001): Toward a generic model of trust in electronic commerce, in: International Journal of Electronic Commerce, Vol. 5, No. 2, S. 61–74.

    Google Scholar 

  • Venkatesh, A. (1998): Cybermarketscapes and consumer freedoms and identities, in: European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 7 /8, S. 664–676.

    Google Scholar 

  • Wegmann, C. (2000): eServices-Marketing - Grundlagen und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing von eServices, Diskussionsbeiträge der Wirtschaftswissen-schaftlichen Fakultät Ingolstadt, Nr. 145.

    Google Scholar 

  • Weinberg, B.D. (2000): Don’t keep your internet customer waiting too long at the (vir-tual) front door, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 14, No. 1, S. 30–39.

    Google Scholar 

  • Wirtz, B.W. (2000): Electronic Business, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V.A./Bitner, M.J. (2000): Services Marketing. Integrating customer focus across the firm, 2. Aufl., Boston.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V.A./Parasuraman, A./Berry, L.L. (1990): Delivering service quality: balanc-ing customer perceptions and expectations, NewYork.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V.A./Parasuraman, A./Malhotra, A. (2000): A conceptual framework for un-derstanding e-service quality: implications for future research and managerial prac-tice, Working Paper Marketing Science Institute #00–115, Cambridge.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät, Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Deutschland

    Dipl.-Kfm. Hans-Friedrich Breithaupt (Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement)

Authors
  1. Dipl.-Kfm. Hans-Friedrich Breithaupt
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre)

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Bernd Stauss (Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement) (Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement)

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2002 Springer Fachmedien Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Breithaupt, HF. (2002). Dienstleistungsqualität im Internet am Beispiel von Intermediären. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Electronic Services. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_7

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_7

  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-409-11836-1

  • Online ISBN: 978-3-8349-4418-4

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation