Zusammenfassung
In der Unternehmenspraxis wird dem elektronischen Management der Kundenbeziehungen quer durch alle beteiligten Unternehmensbereiche eine hohe Beachtung geschenkt (Frielitz et al. 2000, S. 5). Maßgeblich dazu beigetragen haben die oftmals euphorischen Versprechungen einschlägiger Berater und Dienstleister. So soll durch die erfolgreiche Implementierung eines Kundenbeziehungsmanagements beispielsweise 10 Prozent mehr Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter, eine um 1 Prozent gesteigerte Gewinnmarge, jährlich 3 Prozent mehr Kundenzufriedenheit sowie 10 Prozent weniger Verwaltungskosten im Vertriebs- und Marketingbereich ermöglicht werden (Roche 2000).
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Fassott, G., Eggert, A. (2002). Kundenbeziehungsmanagement für elektronische Dienstleistungen. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Electronic Services. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_20
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