Zusammenfassung
Unternehmen, „die kein Wissen über die Bedürfnisse ihrer Kunden haben oder gar eine echte Kommunikation mit ihnen erschweren, haben in Zukunft nicht mehr den Hauch einer Chance“ (Birkelbach 1998, S. 36). Immer mehr Unternehmen erkennen deshalb die Notwendigkeit und die Chancen des Beschwerdemanagements und installieren ein System, um Kundenbeschwerden systematisch zu bearbeiten. Nach Stauss/Seidel (1998, S. 63) bestehen diese Chancen aus einer wiederhergestellten (Beschwerde-) Zufriedenheit, die in einer erhöhten Produkt- und Unternehmenstreue endet. Dadurch werden die Wechselbarrieren erhöht (Stauss 1997, S. 83) und „nachteilige Auswirkungen auf das Unternehmen wie negative Mundkommunikation oder Abwanderung“ (Stauss/Seidel 1998, S. 197) vermieden. Ergebnis ist, dass ein Beschwerdemanagement einerseits die Kundenloyalität und damit den Ertrag erhöht und anderseits die Kosten senkt, da es zu dauerhaften Kundenbeziehungen führt.
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Göttlicher, M. (2002). Beschwerdemanagement via E-Mail. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Electronic Services. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_14
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Online ISBN: 978-3-8349-4418-4
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