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Service Recovery nach E-Servicefehlern

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Zusammenfassung

Der letzte Samstag vor Weihnachten, der 23. Dezember 2000, war einer der umsatzstärksten Tage für den Schweizer Einzelhandel. Die Kunden besorgten ihre letzten Weihnachtsgeschenke und versorgten sich mit Lebensmitteln für die folgenden vier Tage. Zwei Stunden vor Ladenschluss brach der elektronische Zahlungsverkehr (electronic fund transfer, EFT) in weiten Teilen der Schweiz zusammen. Während mehr als dreißig Minuten war es nicht möglich, an den Automaten Geld zu beziehen oder in den Geschäften mit elektronischen Zahlungsmitteln zu bezahlen. Der Grund für die Panne war eine Fehlfunktion des Roboters, welcher die Datensicherungsbänder automatisch wechselt.

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Authors and Affiliations

  1. Marketing mit dem Spezialgebiet Dienstleistungsmarketing an der Hochschule für Wirtschaft, Universität Zürich, Luzern, Schweiz

    Dr. Stefan Michel (Lehrbeauftragter)

Authors
  1. Dr. Stefan Michel
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre)

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Bernd Stauss (Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement) (Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement)

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Michel, S. (2002). Service Recovery nach E-Servicefehlern. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Electronic Services. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_13

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  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

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  • Online ISBN: 978-3-8349-4418-4

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