Zusammenfassung
Bei einer voraussichtlichen Vervierfachung der Internetnutzung in den nächsten zwei bis drei Jahren (Morgan Stanley Dean Witter 2001), einer fortschreitenden Ausbreitung des Wireless-Internet (eTForecasts 2001) sowie einem zukünftigen Wirtschaftswachstum, das in absehbarer Zeit zu hundert Prozent vom Internet ausgehen wird (Morgan Stanley Dean Witter 2001), werden immer mehr Anbieter das Internet zur Vermarktung, aber auch zur Erstellung von Dienstleistungen nutzen. Bis jetzt sind die Zuwachsraten im Internet allerdings hauptsächlich vom Retail-Bereich ausgegangen, und der Service-Bereich wurde fast gänzlich ausgeschlossen. Das Internet wurde neben seiner Präsentations-und Kommunikationsfunktion hauptsächlich zum Vertrieb von unkomplizierten und häufig standardisierten Produkten genutzt. Dies wird sich jedoch durch die technologischen Veränderungen und die Möglichkeit, deutlich größere Datenmengen in deutlich kürzerer Zeit im Internet zu transportieren, grundlegend ändern (E-Service 2001).
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Akerlof, G.A. (1970): The Market for Lemons: Qualitative Uncertainty and Market Mechanism, in: Quarterly Journal of Economics, Vol. 84, No. 3, S. 488–500.
Allert, R./Fließ, S. (1998): Blueprinting — eine Methode zur Analyse und Gestaltung von Prozessen, in: Kleinaltenkamp, M./Ehret, M. (Hrsg.): Prozessorientierung im Technischen Vertrieb, Berlin u.a., S. 195–211.
Bakos, Y./Brynjolfsson, E. (1999): Bundling Information Goods: Pricing, Profits, and Efficiency, in: Management Science, Vol. 45, No. 12, S. 1613–1630.
Bateson, J.E.G. (1985): Perceived Control and the Service Encounter, in: Czepiel, J.A./Solomon, M.R./Surprenant, C.F. (Hrsg.): The Service Encounter. Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses, Cambridge, S. 67–82.
Berekoven, L. (1974): Der Dienstleistungsbetrieb. Wesen, Struktur, Bedeutung, Wiesbaden.
Bieberbach, F./Hermann, M. (1999): Die Substitution von Dienstleistungen durch Informationsprodukte auf elektronischen Märkten, in: Scheer, A.-W./Nüttgens, M. (Hrsg.): Electronic Business Engineering. 4. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik 1999, Heidelberg, S. 67–82.
Bliemel, F./Fassott, G. (2000): Electronic Commerce und Kundenbindung, in: Bliemel, F./Fassott, G./Theobald, A. (Hrsg.): Electronic Commerce: Herausforderungen — Anwendungen — Perspektiven, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 11–26.
Bruhn, M. (2001): Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M./Stauss, B. (2001): Dienstleistungsqualität. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 21–48.
Büttgen, M. (2001): Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001 — Interaktionen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 143–166.
Central Intelligence Agency (1999): CIA World Factbook, Washington.
Choi, S.-Y./Stahl, D.O./Whinston, A.B. (1997): The Economics of Electronic Commerce, Indianapolis.
Corsten, H. (1985): Die Produktion von Dienstleistungen, Berlin.
Corsten, H. (1995): Externalisierung und Internalisierung als strategische Option von Dienstleistungsunternehmungen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungs-qualität. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 189–206.
Corsten, H. (1997): Dienstleistungsmanagement, 3. Aufl., Munchen u.a.
Corsten, H. (1998): Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 74–92.
Davis, J.C./Gunby, S.H. (1999): Winning on the Net: Can Bricks-and-Mortar Retailers Succeed on the Internet, in: The Boston Consulting Group (Hrsg.): Opportunities for Action, http://www.bcg.com/publications/publications_splash.asp (Zugriff: 15.05. 2001).
Engelhardt, W.H. (1996): Effiziente Customer Integration im industriellen Service Ma-nagement, in: Kleinaltenkamp, M./Fließ, S./Jacob, F. (Hrsg.): Customer Integration — Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration, Wiesbaden, S. 73–89.
Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbundel als Absatzobjekte, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., S. 395–426.
E-Service (Hrsg.) (2001): Consumer Service in the 21st Century, http://www.eservice. com/report/index.cfm (Zugriff: 15.05.2001).
eTForecast (Hrsg.) (2001): Internet Users Will Surpass 1 Billion in 2005. Wireless Inter-net Users reach 62 Prozent in 2005, http://www.etforecasts.com/pr/pr201htm (Zugriff: 15.05.2001).
Fließ, S. (1996): Prozessevidenz als Erfolgsfaktor der Kundenintegration, in: Kleinalten-kamp, M./Fließ, S./Jacob, F. (Hrsg.): Customer Integration — Von der Kundenorien-tierung zur Kundenintegration, Wiesbaden, S. 91–103.
Fließ, S. (2001): Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen. Effizienz in Dienst-leistungsunternehmen, Wiesbaden.
Fließ, S./Kleinaltenkamp, M. (2000): Blueprinting the Service Company: Managing Service Processes Efficiently and Effectively, paper presented at the 10th workshop on Quality Management of Services, Birmingham, 17–19/5/2000.
Gersch, M. (1995): Die Standardisierung integrativ erstellter Leistungen, Arbeitspapier Nr. 57 des Instituts für Unternehmensführung und Unternehmungsforschung der Ruhr-Universität Bochum, Bochum.
Gersch, M. (1998): Vernetzte Geschäftsbeziehungen. Die Nutzung von EDI als Instru-ment des Geschäftsbeziehungsmanagement, Wiesbaden.
Gouthier, M.H.J. (2000): Patientenentwicklung im Krankenhaus, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing. Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden, S. 323–358.
Hempe, S. (1997): Grundlagen des Dienstleistungsmanagements und ihre strategischen Implikationen, Bayreuth.
Hüke, W. (1989): Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs- Marketing, in: Hilke, W. (Hrsg.): Dienstleistungs-Marketing, Wiesbaden, S. 5–44.
Htinerberg, R./Mann, A. (2000): Online-Service, in: Bliemel, F./Fassott, G./Theobald, A. (Hrsg.): Electonic Commerce: Herausforderungen — Anwendungen — Perspelctiven, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 357–375.
Jacob, F. (1995): Produktindividualisierung, Wiesbaden.
Kingman-Brundage, J. (1989): The ABC’s of Service System Blueprinting, in: Bitner, M.J./Crosby, L.A. (Hrsg.): Designing a Winning Service Strategy, Chicago, S. 30–33.
Kingman-Brundage, J. (1991): Technology, Design and Service Quality, in: Interna-tional Journal of Service Industry Management, Vol. 2, S. 47–59.
Kingman-Brundage, J. (1993): Service Mapping: Gaining a Concrete Perspective on Service System Design, in: Scheuing, E.E./Christopher, W.F. (Hrsg.): The Service Quality Handbook, New York.
Kingman-Brundage, J. (1995): Service Mapping: Back to Basics, in: Glynn, W. J./Bames, J.G. (Hrsg.): Understanding Services Management, Chichester u.a., S. 119–142.
Kleinaltenkamp, M. (1993): Investitionsgüter-Marketing als Beschaffung externer Fak-toren, in: Thelen, E./Mairamhof, G.B. (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing, Franlc-furt/Main, S. 101–119.
Kleinaltenkamp, M. (1997a): Integrativität als Kern einer umfassenden Leistungslehre, in: Backhaus, KIGtinter B./Kleinaltenkamp, M./Plinke, W./Raffée, H. (Hrsg.): Marktleistung und Wettbewerb: Strategische und operative Perspektiven der markt-orientierten Leistungsgestaltung, Wiesbaden, S. 83–115.
Kleinaltenkamp, M. (1997b): Kundenintegration, in: Wirtschaftswissenschaftliches Stu-dium, 26. Jg., Nr. 7, S. 350–354.
Kleinaltenkamp, M. (1999): Service-Blueprinting — Nicht ohne einen Kunden, in: Techni-scher Vertrieb, April, S. 33–39.
Kleinaltenkamp, M. (2000a): Blueprinting? Grundlage des Managements von Dienst-leistungsunternehmen, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleis-tungsmarketing — Ansatzpunkte ftir Forschung und Praxis, Wiesbaden, S. 3–28.
Kleinaltenkamp, M. (2000b): Customer Integration im Electronic Business, in: Weiber, R. (Hrsg.): Handbuch Electronic Business, Wiesbaden, S. 333–357.
Kleinaltenkamp, M./Haase, M. (1999): Externe Faktoren in der Theorie der Unterneh-mung, in: Albach, H./Eymann, E./Luhmer, A./Steven, M. (Hrsg.): Die Theorie der Unternehmung in Forschung und Praxis, Berlin u.a., S. 167–194.
Kleinaltenkamp, M./Marra, A. (1997): Kapazitätsplanung bei Integration externer Fakto-ren, in: Corsten, H./Stuhlmann, S. (Hrsg.): Kapazitätsmanagement in Dienst-leistungsunternehmungen. Grundlagen und Gestaltungsmöglichkeiten, Wiesbaden, S. 55–80.
Kleinaltenkamp, M./Jacob, F. (1997): Customer Integration in Business-to-Business-Marketing, paper presented at IMP-OZ Conference, University of Western Sydney and University of Technoloy Sydney, Sydney.
Krimm, O. (1995): Beitrag zur Produktionsplanung und -steuerung von technischen Dienstleistungen, Dortmund.
Lovelock, C. (2001): Services Marketing: People, Technology, Strategy, 4. Aufl., Upper Saddle River.
Maleri, R. (1997): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 4. Aufl., Berlin u.a.
Meffert, H./Bruhn, M. (2000): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen — Konzepte — Methoden, 3. Aufl., Wiesbaden.
Mengen, A. (1993): Konzeptgestaltung von Dienstleistungsprodukten. Eine Conjoint-Analyse im Luftfrachtmarkt unter Berücksichtigung der Qualitätsunsicherheit beim Dienstleistungskauf, Stuttgart.
Meyer, A. (1998): Dienstleistungs-Marketing. Erkenntnisse und praktische Beispiele, 8. Aufl., Stuttgart.
Morgan Stanley Dean Witter (Hrsg.) (2000): The Global Internet Primer, http://www.morganstanley.com/techresearch/globalprimer (Zugriff: 15.05.2001).
Noch, R. (1995): Dienstleistungen im Investitionsgüter-Marketing. Strategien und Um-setzung, München.
Picot, A./Reichwald, R./Wigand, R.T. (2001): Die grenzenlose Unternehmung. Informa-tion, Organisation und Management, 4. Aufl., Wiesbaden.
Reichwald, R./Piller, F.T. (2000): Mass-Customization-Konzepte im Electronic Busi-ness, in: Weiber, R. (Hrsg.): Handbuch Electronic Business. Informationstechnolo-gien — Electronic Commerce — Geschäftsprozesse, Wiesbaden, S. 359–382.
Rosada, M. (1990): Kundendienststrategien im Automobilsektor, Berlin.
Rost, H.R. (2000): Handel und Dienstleistungen: Szenarien einer Gesellschaft des 21. Jahrhunderts und mögliche Auswirkungen auf den Handel, in: Rost, H.R./Schulz-Wolfgramm, CJIBM Unternehmensberatung GmbH (Hrsg.): E-business. Die Schlacht zwischen Innovation und Tradition, 3. Aufl., Frankfurt a.M.
Schögel, M. Birkhofer, B./Tomczak, T. (2000): E-Commerce im Distributionsmanagement, Status Quo und Entwicklungstendenzen, in: Fachbericht für Marketing, Nr. 2, St. Gallen: Thexis.
Schneider, D. (1985): Allgemeine Betriebswirtschaftslehre. Die Geschichte betriebswirtschaftlicher Theorie, 2. Aufl., München u.a.
Schneider, D./Gerbert, P. (1999): E-Shopping: Erfolgsstrategien im Electronic Commerce: Marken schaffen, Shops gestalten, Kunden binden, Wiesbaden.
Shapiro, C./Varian, H.R. (1998): Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy, Boston.
Shostack, G.L. (1982): How To Design a Service, in: European Journal of Marketing, Vol. 16, January/February, S. 49–63.
Shostack, G.L. (1984a): Designing Services that Deliver, in: Harvard Business Review, January/February, S. 133–139. Deutsch unter dem Titel: Planung effizienter Dienstleistungen, in: Harvard Business Manager, 6. Jg., Nr. 3, S. 93–99.
Shostack, G.L. (1984b): Service Design in the Operating Environment, in: George, W.R./Marshall, C.E. (Hrsg.): Developing New Services, Chicago, S. 27–43.
Shostack, G.L. (1987): Service Positioning through Structural Change, in: Journal of Marketing, Vol. 51, No. 1, S. 34–43.
Spence, M. (1973): Job Market Signaling; in: Quarterly Journal of Economics, Vol. 87, S. 355–374.
Stauss, B. (2001): „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 379–399.
Stolpmann, M. (1999): Online Marketingmix: Kunden finden, Kunden binden im E-Business, Bonn.
Wegmann, C. (2000): E-Services-Marketing: Grundlagen und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing von E-Services, Diskussionsbeiträge der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Nr. 145, Ingolstadt.
Weiber, R./Jacob, F. (2000): Kundenbezogene Informationsgewinnung, in: Kleinaltenkamp, M./Plinke, W. (Hrsg.): Technischer Vertrieb — Grundlagen des Business-toBusiness-Marketing, 2. Aufl., Berlin u.a., S. 509–596.
Weiber, R./Kollmann, T. (1997): Wettbewerbsvorteile auf virtuellen Märkten — vom Market Place zum Market Space, in: Link, J./Brändli, D./Schleuning, R.E./Kehl, S. (Hrsg.): Handbuch Database Marketing, 2. Aufl., Ettlingen, S. 513–530.
Weiber, R./Kollmann, T. (2000): Wertschöpfungsprozesse und Wettbewerbsvorteile im Marketspace, in: Bliemel, F./Fassott, G./Theobald, A. (Hrsg.): Electronic Commerce: Herausforderungen — Anwendungen — Perspektiven, 3. Aufl., Wiesbaden, S.. 47–62.
Wirtz, B. W. (2000): Electronic Business, Wiesbaden.
Woratschek, H. (1996): Die Typologie von Dienstleistungen aus informationsökonomi-scher Sicht, in: Der Markt, 35. Jg., Nr. 1, S. 59–71.
Zeithaml, V.A./Bitner, M.J. (2000): Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, New York.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2002 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Fließ, S., Völker-Albert, JH. (2002). Going Virtual — Blueprinting als Basis des Prozessmanagements von E-Service-Anbietern. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Electronic Services. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_11
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_11
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-409-11836-1
Online ISBN: 978-3-8349-4418-4
eBook Packages: Springer Book Archive