Zusammenfassung
In Marketing und Vertrieb nutzen Unternehmen zunehmend spezialisierte Inbound Centers für die effiziente Bearbeitung von Anfragen, Bestellungen und Beschwerden (Dun/Bloemer/Henseler 2011; Miciak/Desmarais 2001; Anton 2000; Bennington/ Cummane/Conn 2000; Feinberg et al. 2000). Als wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses prägen Inbound Centers für Kunden den "Moment der Wahrheit" (Grönroos 1990). Sie sind ein Aushängeschild für die Kundenorientierung eines Unternehmens und ein wichtiger Treiber für den Unternehmenserfolg (Jasmand/ Blazevic/de Ruyter 2012). Inbound Centers erwirtschaften laut McKinsey (Eichfeld/ Morse/Scott 2006) mindestens 10% des gesamten Umsatzes und sind für das Cross- und Up-Selling relevant.
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Schagen, A. (2013). Ausgangslage, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit. In: Zur Qualität von Inbound Centers im Marketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4367-5_1
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4367-5_1
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
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