Zusammenfassung
In den ersten vier Kapiteln dieser Arbeit klang immer wieder Kritik an der mangelnden Präzision verschiedener Konstrukte und der fehlenden Ausrichtung auf die Langfristigkeit von Beziehungen an. Zwar enthalten viele Konzeptionen und empirische Studien wertvolle, oft “verborgene” Detailanregungen, es ist jedoch schwer zu sehen, wie die Praxis, die (zumindest vorgeblich) auf konkrete Handlungsempfehlungen zur Umsetzung von Kundenorientierung dringt, einen derartig fragmentierten Erkenntnisvorrat sinnvoll handhaben soll. Eine allererste Antwort wurde bereits zu Beginn dieser Arbeit geliefert, als die Episode, bedingt durch ihren Querschnittscharakter, als Analyseeinheit fir den vorliegenden Untersuchungsgegenstand verworfen wurde. Stattdessen soll eine Längsschnittbetrachtung von KL-Beziehungen dergestalt vorgenommen werden, daß sog. Module gebildet werden, die drei Charakteristika aufweisen: Sie sind erstens insoweit aufgrundlegende Phänomene reduziert, als der Anwender sie ohne Schwierigkeiten mit ganz konkreten, ihm aus der Alltagspraxis zumindest beiläufig bekannten Einfluß- oder Ergebnisgrößen in Verbindung bringen kann. Sie werden zweitens insoweit auf einem aggregierten Niveau belassen, als die Module auch Themenkomplexe darstellen sollen, die eine weitere Differenzierung unter dem “Dach” des jeweiligen Moduls zulassen, ohne wieder in die Problematik der vorhin kritisierten Fragmentierung zu verfallen. Sie sind drittens so angelegt, daß sie sowohl als Dagnoseinstrumente für ausgewählte KL-Beziehungen verwendet werden als auch eine Br7#x00FC;cke zur Ebene der Unternehmensführung bilden können.
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Literatur
Auch das Phänomen der Koevolution, also der wechselseitigen Strukturveränderung zwischen Organismus und Umwelt, ist in einer solchen speziellen Form der Interaktion begründet. Die Annahme erscheint daher naheliegend, daß Kooperation einen zentralen Aspekt des Lebens schlechthin darstellt, oder anders ausgedrückt “(...) the inevitability of some kind of cooperation among organisms that are to live together and survive.” Margulis/Sagan (1986), S. 121. Dadurch wird das Prinzip des Wettbewerbs in seiner Dominanz relativiert bzw. durch das Kooperationsprinzip ergänzt. “It shows the thin line between evolutionary competition and cooperation. In the microcosm guests and prisoners can be the same thing, and the deadliest enemies can become indispensable to survival.” Ebd., S. 121. Angewandt auf die Wirtschaft, läßt sich postulieren, daß “Cooperation is as prevalent in economic activity as competetion (...).” Alderson (1965), zitiert nach Young/Wilkinson (1989), S. 109; der Mangel besteht allerdings darin, daß “(...) there is no corresponding development of co-operative theory, no concept of pure and perfect co-operation.” Ebd., S. 109.
Bischof-Köhler (1985), zitiert nach Anzenberger (1991), S. 15.
Homans (1968), S. 110.
“Sobald das Konsumbüindel eines einzelnen Menschen breiter als sein Produktionsbündel ist, muß sichergestellt werden, daß die nicht selbst produzierten Leistungen von anderen Gesellschaftsmitgliedern erbracht werden.” Hauser (1991), S. 108; vgl. auch Marr (1992).
Vgl. Kliemt (1986).
Vgl. Kliemt (1986), S. 87 f.
Vgl. Bierhoff/Müller (1993), S. 42 ff.
Platt unterscheidet zwischen den Dilemmata der “sozialen Falle” und des “sozialen Zauns”. In ersterer wiegen die kurzfristigen Belohnungen und Bestrafungen stärker als die langfristigen Folgen. Bei letzterem blockiert eine unmittelbare Bestrafung oder ihre Erwartung ein bestimmtes Verhalten, obwohl dieses mit langfristigen Belohnungen verbunden wäre. Vgl. ders. (1973), S. 642 f.; Bierhoff (1993), S. 33 f.; Dawes (1980).
Altruismus geht aus Comtes’ Forderung vivre pour autrui hervor, wonach als einziger sittlicher Beweggrund das Wohl der anderen gelten soll. Vgl. Hoffmeister (1955), S 31. Oder, um ein Postulat jüngeren Datums zu zitieren “(...) values should be given without return or anticipation of return.” Chadwick-Jones (1976), S. 248. Die im Text weiter oben angerissene eigene Position ist auf dem ersten Blick eher vage. Sie vermeidet jedoch bewußt eine Auseinandersetzung über den Unterschied von “hard-core” Altruismus (jemand springt als Lebensretter in einen eiskalten Fluß, ohne an “Gegenleistung” zu denken) und “soft-core” Altruismus (jemand handelt großzügig in der Erwartung einer Belohnung in der Zukunft). Stattdessen wird Altruismus in dieser Arbeit “weit”, d.h. ohne Grenzziehung zwischen “hard-” und “soft-core”, interpretiert. Vgl. hierzu auch Frank (1992), S. 28 ff. Altruismus wird heute im wesentlichen dazu verwendet, um eine dem “Egoismus” entgegengesetzte Einstellung und Handlungsweise von Menschen zu bezeichnen. In der ökonomischen Theorie spielt Altruismus nach wie vor keine große Rolle, denn “(...) economists, (...) a notoriously cold-hearted bunch, find altruism hard to explain. Many simply ignore it.” 0.V. (1995b).
Vgl. Ribhegge (1993), S. 74 f.
Rubin/Brown (1975), S. 198 f. Hen. von mir.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 3.5.2 dieser Arbeit sowie Axelrod (1991).
Z.B. schließt die Form des Gefangenendilemma-Spiels den Mechanismus “Drohung” oder “Er zwingen der Einhaltung von Verpflichtungen” aus. Auch das Mittel “Widerspruch” ist bedeutungslos, da es nicht mit Taten verbunden ist. Ebenso ist die Möglichkeit einer “Metaspiel-Analyse” ausgeschlossen. Unter Praxisbedingungen würden sich aber Lieferant und Kunde auf “Reputationen” verlassen, d.h. sie würden Schlüsse aus Beobachtungen der Interaktionen des Kontrahenten mit Dritten ziehen. Schließlich wird im Gefangenendilemma-Spiel der Einfluß von Persönlichkeitsvariablen per Versuchsanordnung minimiert.
Vgl. Axelrod (1991), S. 116.
Die oft behauptete Dichotomie von “Kooperation” und “Konflikt” wird in dieser Arbeit nicht übernommen. Konflikt wird auch nicht als eine “Pathologie” kooperativen Verhaltens gesehen. Ein Konflikt entsteht vielmehr immer dann, wenn nicht zu vereinbarende Handlungstendenzen aufeinanderstoßen. Daher müßte eine logische paarweise Gegenüberstellung “Kooperation — Wettbewerb” und “Konsens — Konflikt” lauten. Vgl. hierzu auch Deutsch (1976), S. 18 ff.
Pruitt kommt in seiner Studie über Verhandlungen zu einer ähnlichen Schlußfolgerung. Er nennt den Zustand der Konfliktvermeidung treffend “false cohesiveness”. Vgl. ders. (1981), S. 193. “Widerspruch” wird in dieser Arbeit als spezielle Form eines Konfliktes aufgefaßt, wobei ein Interaktionspartner auf ein für ihn unbefriedigendes Austauschverhältnis hinweist, ohne jedoch unkooperative Maßnahmen zu ergreifen. Für Hirschmann ist es die “Aufgabe des Widerspruchs (...), eine Firma oder Organisation auf ihre Fehler aufmerksam zu machen, doch muß dann der Unternehmensführung (...) Zeit gegeben werden, auf den Druck, der auf sie ausgeübt wurde, zu reagieren.” Hirschmann (1974), S. 27. Zwei wichtige Mittel sozialer Einflußnahme im Kontext von “Widerspruch” sind “Drohung” und “Versprechen”. Beide können als Seiten einer Form gesehen werden: Die Drohung ist ein Versprechen, bei entsprechender Gegenleistung die Bestrafung auszusetzen; das Versprechen ist eine Drohung, bei nichtentsprechender Gegenleistung die Belohnung auszusetzen. Besitzt der Einflußnehmende Glaubwürdigkeit, so ist die Drohung Ökonomischer als das Versprechen, weil sie ohne zusätzlichen Aufwand eingesetzt werden kann, während das Versprechen noch eingelöst werden muß. Vgl. hierzu auch Müller (1985), S. 26, Steffenha2en (1975) S. 45.
Vgl. Kliemt (1986), S. 100 ff.
Vgl. Pruitt (1981), S. 16 f.; Pruitt/Kimmel (1977), S. 381
Wird nur die Zielbedingung erfüllt, so ist es sinnvoller, nicht zu kooperieren, da man nicht darauf vertrauen kann, daß der Partner ebenfalls kooperiert. ist hingegen nur die Erwartungsbedingung erfüllt, so besteht gar kein Anlaß zu Kooperation, da der Partner offensichtlich nicht an Kooperation interessiert ist.
“Explicit communication (...) as the only route that can be taken to integrative agreements.” Pruitt (1981), S. 171 f. Die höchste Ausprägungsstufe dieser Bedingung ist dann gegeben, wenn es den Partnern gelingt, auch die Ebene der Metakommunikation, also einer Kommunikation über Kommunikation, in ihre Interaktionen einzubeziehen. Dadurch entsteht ein “Spielbewußtsein”, das in positiver Weise mit Erfahrung rückgekonnelt ist.
Zum Konzept der Metakommunikation vgl. Watzlawick/Beavin/Jackson (1990), S. 41 ff.
Ähnlich sieht dies auch PRurrr, der “fractionating concessions”, d.h. eine “(...) ping-pong-like augmentation of an originally ambiguous signal (...)” als brauchbare Strategie für eine kooperative Verhandlungsfiihrung empfiehlt. Pruitt (1981), S. 99. Auch die GRIT-(Graduated Reciprocation In Tension-reduction)-Formel von OSGOOD fallt in diese Kategorie: Eine der Grundregeln ist die offene Ankündigung einer Serie kleiner Kooperationsschritte mit auf die Reaktion der Gegenseite abgestimmten Belohnungen. Ebd., S. 117 und S. 127. Vgl. auch Wall (1985), S. 99 ff.; Lindskold (1978), S. 774 ff.
Vgl. Pruitt/Kimmel (1977), S. 382 f.; zum Einfluß von Lerneffekten auf Verhandlungsführung und Verhandlungsergebnisse vgl. Cross (1977).
Golembiewski/McConkie (1975), S. 131.
Vgl. Pruitt (1981), S. 185 ff.
Vgl. Cyert/March (1963), S. 115; Kelly/Schenitzki (1972), S. 329 ff. Im allgemeinen erwartet man, nicht schlechter abzuschneiden als Personen, die man als “ähnlich” einschätzt. Jedenfalls möchte man besser sein als “unterlegen” eingestufte Referenzpersonen. Bei “überlegen” eingeschätzten Bezugspersonen akzeptiert man ein schlechteres Ergebnis. Hier wird ein fundamentaler Unterschied zum Prinzip der ausgleichenden Gerechtigkeit von Homans (vgl. die Aus-
führungen in Abschnitt 4.2.2 dieser Arbeit) deutlich, wonach ein höherer Status des Tauschpart. ners auch höhere Ansprüche an diesen impliziert.
Analog dazu könnte man Marketing als die “boundary function” von Organisationen bezeichnen. Vgl Anderson (1991) S. 138.
Vgl. auch Ford (1984), S. 102 f.
Damit soll nicht mit Gewalt die Anzahl der Anglizismen erhöht werden. “Boundary-role” gibt aber den Begriffsinhalt der dualen Rolle des Operierens zwischen den Einflußbereichen zweier Organisationen prägnanter wieder als etwa die Begriffe “Grenzstelle”, “Überbrückungsrolle” oder andere noch weniger brauchbare Übersetzungen. Vgl. hierzu Koch (1987), S. 266; Arndt (1979), S. 73.
Vgl. z.B. Webster (1991), S. 44 ff.
Vgl. z.B. Brand (1972), S. 99.
Vgl. Turnbull (1987), S. 10.
Vgl. Adams (1976), S. 1176 ff.; Clopton (1984), S. 40.
Vgl. Adams (1976), S. 1178.
Dies bezeichnet das Streben nach positiver Selbstdarstellung, wobei sich das Selbst hier auf das von der eigenen Organisation erwartete oder notfalls tolerierbare bezieht. Im Sinne GOFFMANS ist es die über die Kommunikation im engeren Sinne (also rein auf ihren Inhalt bezogen) hinausgehende “expressiveness” einer Person mit den beiden Polen der Erwartungsweckung und der reinen Heuchelei. Für eine ausführliche Darstellung des Impression Management vgl. ders. (1959), S. 208 ff. Habermas führt im Anschluß an Goffman den Begriff des dramaturgischen Handelns ein: “Unter dem Gesichtspunkt dramaturgischen Handelns verstehen wir eine soziale Interaktion als Begegnung, in der die Beteiligten ein füreinander sichtbares Publikum bilden und sich gegenseitig etwas vorführen.” Ders. (1995), S. 136. In dieser Arbeit wird am Begriff des “Impression Management” festgehalten, um den manipulativen Charakter des Handelns stärker herauszustellen. Eine Limitation des Impression Management in Interaktionen, wie sie für das “boundary spanning” typisch sind, scheint u.a. durch den auftretenden “Recency Effect” (Neuheitseffekt) gegeben zu sein: Besteht Ambivalenz bezüglich Kooperation oder Nichtkooperation, so ist die Eindrucksbildung insofern instabil, als sich das Verhalten einer Person eher nach dem vom anderen zuletzt gezeigten Verhalten richten wird als nach früher demonstrierten Verhaltensmustern. Vgl. hierzu Kelley/Stahelski (1970b), S. 417 f.
Vgl. Gebert (1991), S. 209 ff.
Der Ansatz, aus POPPERs Plädoyer für eine offene Gesellschaft einen neuen Bezugsrahmen für die Bewertung und Entwicklung von Organisationskulturen abzuleiten, verdiente eine weitere organisationstheoretische Vertiefung. Die Notwendigkeit, das Synthesepotential zwischen den beiden Paradigmen, offene und geschlossene Kultur, theoretisch und empirisch aktiv abzuklären sowie die Problematik der Transaktionskosten einer offenen Kultur zeigen m.E. eine neue Richtung für die Organisationskulturforschung auf. Vgl. Gebert (1991), S. 203 ff.; Popper (1980).
Eine zweite wichtige Bedingung hierfür ist neben der offenen Kultur ein “Stakeholder”-Gleichgewicht. Kommt dieses durch die Dominanz eines Stakeholders (z.B. die Kapitalgeber) ins Wanken, so gerät auch die Organisationskultur in Mitleidenschaft und die Kundennähe, zumindest im Sinne einer geringen sozialen Distanz zwischen Lieferanten und Kunden, nimmt ab.
LAY entwickelte eine eigene Erklärung der Identität von Organisationen. Organisationen, als soziale Systeme, bilden Strukturen aus, nicht nur um die Komplexität der Interaktionen mit den Umwelten zu reduzieren, sondern auch um ihre eigene Identität zu sichern. Die Struktur eines Systems besteht aus dem Sein, z.B. den Interaktionsmustern (“corporate behavior”), und dem Bewußtsein, z.B. den Werten und Normen (“basic beliefs”). Sein und Bewußtsein bilden die “corporate identity” einer Organisation. Vgl. ders. (1990b), S. 14 ff.
Komplexität wird hier in dem Sinne interpretiert, daß es immer mehr Möglichkeiten gibt, als realisiert werden können. Komplexität zwingt also zur Selektion. Kontingenz wird als modaltheoretischer Begriff aufgefaßt. Er bezeichnet die Tatsache, daß etwas “auch anders möglich sein kann”. Luhmann definiert Kontingenz als die “Negation von Unmöglichkeit und Notwendigkeit”. Vgl. Willke (1991), S. 21; Luhmann (1991a), S. 148 ff.
Vgl. hierzu auch Adams (1976), S. 1192 ff.
Auch das Konzept des Key-Account-Management (KAM) bietet keinen Ausweg aus dieser Problematik. In den meisten Fällen der Praxis handelt es sich beim Kam tatsächlich um “alten Wein in neuen Schläuchen”, also um ein Großkundenmanagement ohne Integration in das Unter- nehmensganze. Vgl. hierzu Diller (1993), S. 6.
Aufbauend auf ausgewählten sozialpsychologischen Interaktionstheorien und den Erkenntnissen aus Experimenten mit den Spieltypen “prisoners dilemma game” (PDG), “trucking game” (TG), “coalition game” (CG) und “bargaining game” (BG) wurde ein Rahmenmodell sozialer Interaktion entwickelt. Vgl. Müller (1985), S. 81 ff.
Ich schließe mich hier einer “gemilderten” Konsensdefinition, wie sie z.B. Mccall/Simmons vertreten, an: “(...) “consensus” does not mean real agreement on all appraisals among all the actors. Rather, consensus is defined here as lack of impeding disagreements”. McCall/Simmons (1966), S. 127. Hen. im Original.
Im Sinne von Kelley verstanden als “(...) those patterns and routines of interaction which ensure adequate satisfaction of each participant’s needs.” Ders. (1968), S. 399.
Vgl. Lasko (1992), S. 79.
Gemeint sind Orientierungen, die zwar nicht “identisch” sein müssen (und streng genommen auch gar nicht sein können), jedoch zumindest miteinander kovariieren müssen, so daß die Ausbildung kognitiver Konsense ermöglicht wird. Vgl. Türk (1989), S. 113; Raub/Voss (1986), S. 97 f.
Ein solcher Autoritarismus findet sich z.B. bei narzißtischen Neurotikern, die häufige Status- und Machtdemonstrationen “nötig” haben. Vgl. Bungard (1990), S. 321. Dieser Verkäufertyp kann in der Neukundenakquisition überaus erfolgreich sein, während er für dauerhafte KL-Beziehungen mit hoher Wahrscheinlichkeit destabiliserend wirkt.
Vgl. Hakansson/Östberg (1975), S. 115.
Vgl. Hakansson (1982), S. 369. Wie problematisch das Konzept der “Atmosphäre”, als bloße Aneinanderreihung von Begriffen, für eine Operationalisierung und Umsetzung in der Praxis ist, belegt m.E. das folgende Zitat: “An atmosphere of co-operation, trust, commitment, closeness and legitmate exercise ofpower is a key feature of relationships with suppliers.” Cunningham/Homse (1986), S. 9 Herv. von mir.
Vgl. Gim (1993).
Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Abschnitt 3.6.1 dieser Arbeit.
Ein Beispiel für die Universalität des Machtbegriffs bieten Crozier/Friedberg. F sie kann sich Macht nur über Austausch entwickeln. Gleichzeitig ist aber Austausch die Grundlage jeglicher sozialer Beziehung. Damit ist Macht nicht nur der fundamentale Mechanismus organisierten Handelns, sondern m.E. jedweden Handelns. Vgl. dies. (1979), S. 39.
Erinnert sei hier z.B. an Dahl, der kritische Stimmen zitiert, die für die Beschäftigung mit dem Thema Macht die Metapher “bodenloser Sumpf’ verwenden. Vgl. ders. (1957), S. 201. Emerson spricht von “beträchtlicher Verwirrung”. Vgl. ders. (1962), S. 31. F. Tedeschi/Bonoma herrscht “eine Anarchie von Konzepten und empirischen Daten.” Vgl. Tedeschi/Bonoma (1972), S. 1. Bei Martin ist Macht “(...) a slippery and problematic concept.” Ders. (1971), S. 240.
Beispiele fvr diese “Fähigkeit” sind die “(...) ability of persons or groups to impose their will on others despite resistance (...)”; Blau (1964), S. 117; oder “ (...) the ability to get things done the way one wants them to be done.” McCall, Jr. (1979), S.187; oder “(...) an ability to achieve this at a certain total cost (...)” sowohl für den Machthaber als auch den Machterleider; vgl. Harsanyi (1962), S. 69; ähnlich auch “(...) the capacity of some persons to produce intended and foreseen effects on others.” Wrong (1979), S. 2.
Weber (1976), S. 28. Das Widerstreben kann gemäß dieser Definition vorhanden sein oder nicht. D.h. streng genommen ist dieser Zusatz irrelevant, da er gleichzeitig mit seiner Negation in ein und dasselbe Definiens eingeht. Damit wäre allerdings der WEBERschen Definition das Charakteristische genommen, so daß eher anzunehmen ist, daß Weber mit dem Zusatz des Widerstrebens
das “Durchsetzen” betonen wollte. Vgl. hierzu auch Zelger (1971), S. 119 f.; Holm (1969), S. 275. 3 Typisch dafür die Machtdefinition von Emerson, der Macht mit dem “amount of resistance”, den es zu überwinden gilt, gleichsetzt. Vgl. ders. (1962), S. 32.
Vgl. hierzu z.B. Mintzberg (1983), S. 5. Allerdings gilt: Wenn jede Beeinflussung oder jede Verhaltensänderung auf Macht zurückgefüihrt wird, ist der Machtbegriff zur Aussagelosigkeit entwertet und daher überflüssig. Val. Weinberg/Zwicker (1973.) S. 129.
Vgl. z.B. Ng (1980), S. 168.
Zu einem radikalen Schluß kommt Zelger. Die Notwendigkeit zur Einführung spezieller, präziser und explizierter Begriffe bedeutet für ihn, daß “(...) man auf die Ausdrücke ‘Macht’ und ‘Einfluß’ in wissenschaftlichen Texten ganz verzichten kann.” Ders. (1971), S. 237, Herv. im Original.
Vgl. Sandner (1990), S. 4.
Vgl. ders. (1990), S. 92; Witte (1985), S. 128; Crozier/Friedberg (1979), S. 39 ff.; Neuberger (1975), Sp. 2291.
Untersucht wurden 203 KL-Beziehungen aus dem Großverbrauchergeschäft mit Hygiene-Produkten. Vgl. hiezu auch die Ausführungen in Abschnitt 3.1.1 diese Arbeit.
Eine “tit-for-tat”-Strategie z.B ist flr mich kein Beispiel für Machtsymmetrie sondern Ausdruckk der Fähigkeit und des Willens, alle vorhandenen Tauschpotentiale wechselseitig in einer freiwilligen Kooperation einzusetzen. Vgl. zum Thema Spieltheorie und Machtsymmetrie Höffe (1988), S. 390 f.
Vgl. French/Raven (1959).
Vgl. zur umfangreichen Literatur über Machtgrundlagen z.B. Spekman (1979); Brown/Lusch/ Muehling (1983); Steinmann/Schreyögg (1990), S. 494 ff.
Vgl. hierzu z.B. Gaski (1986); Brown/Lusch/Muehling (1983); El-Ansary/Stern (1972).
Eine “machiavellistische” Orientierung wäre z.B. durch die folgende Einstellung charakterisiert: “Man sollte sich selbst der Nächste sein, den eigenen Vorteil aber so durchsetzen, daß es die anderen nicht bemerken.” Blaschke (1987), S. 181. Ob Machiavellismus eine wünschenswerte soziale Fähigkeit darstellt ist zumindest fraglich, wenngleich Weinstein feststellt, daß “(..) empirical evidence seems to suggest that persons high on Machiavellism are more interpersonally competent.” Ders. (1969), S.770.
Sanktion bezeichnet in diesem Zusammenhang eine Reaktion des Kunden (Lieferanten) mit dem Zweck, erwünschtes Verhalten zu erzielen und/oder Abweichungen zu unterbinden. Zum Sank tionsbegriff vgl. auch Parsons (1980), S. 192 f.; Baldwin (1971); Blau (1964), S. 115 ff.
Der Begriff “Bestrafungen” wurde gewählt, um den Gegensatz zu den “Belohnungen” zu betonen. Die in geschäftlichen Beziehungen übliche “Bestrafung” ist die Deprivation, also der Entzug erwarteter Gratifikationen.
Einschließlich nichtmaterieller Belohnungen.
Man kann natürlich auch von der Kostenseite argumentieren: Wenn die Kosten der Machtduldung den Beziehungsnutzen nachhaltig übersteigen, wird der Machterleider die Beziehung verlassen. Vgl. Busch/Leong (1986), S. 183.
Dies ist eine Schwäche computersimulierter Spielstrategien, die aufgrund “klinischer” Bedingungen derartige menschliche Neigungen natürlich nicht berücksichtigen können.
Dahl (1957), S. 201.
“Handlung” wird in dieser Arbeit als Sequenz von “Handeln”, also “äußerem Verhalten”, definiert. Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Abschnitt 2.2.3 dieser Arbeit.
Heskett/Stern/Beier waren eine der ersten, die auf die Bedeutung der “perceptions” gegenüber der “reality” von Machtfaktoren hinwiesen. Vgl. dies. (1970), S. 82. Zum Problem der Ambiguität von Machtwahrnehmungen vgl. Bacharach/Lawler (1976). S. 123.
Ich lehne mich hierbei an den entscheidungstheoretischen Ansatz von Kirsch an, der die Entscheidungsprämisse als kleinste Analyseeinheit organisatorischer Entscheidungsprozesse, also durchaus auch anwendbar auf Tauschprozesse, wählt. Vgl. ders. (1971), S. 186.
Die Remanenz des Machtgefälles zugunsten des Anwenders ist typisch für viele Teilbereiche des “Industrial Marketing”. Den Behauptungen, daß dies “(...) does not seem to occur very often (...)” und daß unilaterale Machtsysteme “(...) are not very common in industrial marketing interactions (...)” Johnston/Bonoma (1978), S. 102, kann nicht gefolgt werden, da dies durch die, zumindest europäische, Praxis widerlegt wird.
Die Gegenseite baut sukzessive ein abwertendes Bild des Machtunterlegenen auf, vermutlich um die Anwendung starker Machtmittel intern zu rechtfertigen. Vgl. hierzu Wilkinson/Kipnis (1978), S. 320.
Vgl. Dahl (1957).
Vgl. Kirsch (1971), S. 187.
Vgl. Harsanyi (1962), S. 68 ff.
Vgl. French/Raven (1957), S. 152 f.
Die Autoren sprechen nur vage von “(...) to restrict this potential influence to more or less enduring power relations (...)”. Ebd. S. 152. Vgl. auch Ng (1980), S. 157. —
Für Holm sind “Macht von A” und “Leidensfähigkeit von B” komplementäre Faktoren. Vgl. clers. (1969), S. 283.
Vgl. auch die Ausfüihrungen in Abschnitt 5.6.2 dieser Arbeit.
Vgl. Emerson (1962).
Vgl. Thibaut/Kelley (1986).
Für die Anwendung von Abhängigkeit zur Messung von Macht in einem Franchisesysteme der Automobilindustrie vgl. Frazier (1983).
Vgl. Harsanyi (1962).
Es gibt natürlich Fälle, in denen Deckungsbeiträge einfach nicht verfiügbar bzw. aus branchen bedingten, situativen oder strategischen Gründen nicht so relevant sind wie z.B. die Umsätze.
Gemeint sind je nach Größe und Gliederung der Organisation die KL-Beziehungen des gesamten Unternehmens, einzelner Geschäftsbereiche, Kundengruppen usw.
Dabei werden die Einsatzkosten eines Prozeßgutes durch ihre Ergiebigkeit im Produktionsprozeß relativiert, also auf Prozeßeinheiten (z.B. r Reinigungslösung mit einer definierten Wirkung) oder Ausbringungseinheiten (z.B. m2 Oberfläche mit einer definierten Qualität) bezogen.
Es ist nicht nur denkbar sondern in der Praxis häufig der Fall, daß der Kunde aus extrarationalen Motiven (“Beziehungs-Commitment”), aus einer Wartestellung heraus (Risikoscheu oder Unsicherheit über die technologische Entwicklung) oder auf Grund mangelnder Kosten- bzw. Verfahrenstransparenz keinen Technologiewechsel vornimmt, obwohl ein objektiver Kosten-Nutzen-Vergleich dafür spräche. Eine solche Situation entspricht einem hohen Grad der technologischen Substituierbarkeit, weil zu erwarten ist, daß die Konkurrenten des In-Suppliers, in Kenntnis dieser “offenen Flanke”, den Druck auf den Abnehmer verstärken werden. Eine derartige Schwachstelle würde im Rahmen einer Analyse der Positionsmacht jedoch aufgedeckt werden.
Vgl. Wolfrum (1993), S. 65 ff. Hakansson hingegen geht in seiner umfangreichen Untersuchung über industrielle Geschäftsbeziehungen auf die “competencies” gar nicht erst ein und stellt dafiür die verschiedenen Typen von “bonds” in den Vordergrund. Vgl. Hhåkansson (1989), z.B. S. 24 f.
Vgl. Prahalad/Hamel (1991); Hamel/Prahalad (1991). Die beiden Autoren verstehen unter “core competencies” in erster Linie grundlegende technologische Fähigkeiten, die auch die Grundlage völlig neuer Produkt-Markt-Kombinationen sein können, die es aufzuspüren und zu entwickeln gilt. M.E. ist die im obigen Text mit dem Wort “vorgeblich” gemeinte Einschränkung insofern angebracht, als die Idee geschäftsfeldübergreifender Kompetenzen bereits intensiv unter dem Stichwort “Synergie” thematisiert wird bzw. in dem, leider zu wenig beachteten, Konzept der “economies of scope” zum Ausdruck kommt. Zur Operationalisierung von Marketing-Kompetenz im Zusammenhang mit der strategischen Typenbildung vgl. Conant/Mokwa/Varadarajan (1990). Zur Anwendung des Konzepts der Kernkompetenzen vgl. Hinterhuber (1994).
Im HWB der Organisation (1980) wird Kompetenz ausschließlich aus der Sicht von “Rechten und Befiugnissen” beschrieben. Vgl. Bleicher (1980), Sp. 1056 ff. Im HWB des Personalwesens (1992) steht bei der Behandlung des Kompetenzkonzepts die “Fähigkeit zum Handeln” im Vordergrund. Vgl. König (1992) Sp. 2046 f.
“. Spitzberg/Cupach (1989), S. 6.
Wenn man im Anschluß an GUILFORD “Persönlichkeit” als einzigartige Struktur von Wesenszügen definiert und “Wesenszüge” durch abstrahierbare, relativ konstante und als Unterscheidungsmerkmale taugliche Kennzeichen einer Persönlichkeit ersetzt sowie den “Bauplan” der Persönlichkeit mit Organisation gleichsetzt, so kann man den Persönlichkeitsbegriff vom rein personalen in einen auch den organisationalen Aspekt umfassenden Begriff ausdehnen und somit mit Fug und Recht von einer “Unternehmenspersönlichkeit” sprechen. Vgl. Guilford (1954), S. 4 ff.
Im Sinne von Conger/Conger könnte man sagen, daß heute fest davon ausgegangen wird, Leute nach “ihr” auswählen und bewerten zu können; es gibt die verschiedensten Trainingsprogramme für Personen, denen es an “ihr” mangelt; aber wir wissen noch immer nicht, was dieses mysteriöse Etwas genannt “Kompetenz” eigentlich ist. Vgl. dies. (1982), S. 314. In einer äühnlichen Anspielung meint Phillips, daß der Versuch, Kompetenz zu definieren,” (...) is like trying to climb a creased pole.” Ders. (1984,) zitiert nach Spitzberg/Cupach (1989), S. 5.
Vgl. White (1959), S. 297.
Vgl. z.B. Argyle (1969), S. 319 ff.
Vgl. Hoets (1993), S. 117; Faix/Laier (1991), S. 36 ff.
Vgl. z.B. Kliche (1990).
Gegenstand des System-Marketing sind Produkt-Leistungs-Bündel, deren Elemente durch ihre funktionalen Eigenschaften so miteinander verbunden sind, daß jede Veränderung eines Elements eine Veränderung des gesamten Systems hervomift.
Vgl. Backhaus/Weiss (1989), S. 108 ff.
Vgl. Backhaus (1992), S. 410; Weiss (1990), S. 50.
Vgl. auch die Ausführungen in Abschnitt 6.4.3 dieser Arbeit.
Diese Denkfigur des “Passens” oder des “Fit” ist eine der Grundlagen des Erfolgspotentialkonzepts der strategischen Unternehmensführung. Vgl. auch Wolfrum (1993), S. 58 ff.
AIDS ist ein Beispiel, wo es der Herausforderung nicht gewachsen ist.
Auch Subbanarasimha geht in seiner Ph.D.-Dissertation über die technologische Kompetenz als Erfolgsfaktor von der biologischen “capacity to respond” aus, bleibt aber sowohl die Ausgestaltung dieser “capacity” als auch die Antwort auf die Frage des Entstehens von Kompetenz schuldig. — Vgl. ders. (1990).
Vgl. z.B. Backhaus (1992b), S. 410 f.
Vgl. etwa Stäudel (1988a), S. 137.
Vgl. Weiss (1992), S. 63.
Hier drangt sich eine Parallele zum Konsumgüter-Marketing auf. Während der “Versorgungseinkauf auf eine gewohnheitsmäßige, pflichtorientierte und unemotionale Bedürfnisbefriedigung abzielt, vermitteln “Erlebniseinkäufe” einen Beitrag zum Selbstwertgefiihl und zur Lebensqualität des Konsumenten. Die Beschaffung von Prozeßgütern wird in der Literatur (nicht überraschend) überwiegend “professionellen Versorgungseinkäufen” gleichgestellt. Zum Thema Erlebnis und Konsum vgl. z.B. Weinberg (1992); Kroeber-Riel (1992), S. 110 ff.
So meint z.B. auch Weiss: “(...) Kompetenz kann nur dann einen Einfluß (...) im Beschaffungsprozeß haben, wenn diese auch entsprechend wahrgenommen wird.” Ders. (1990), S. 51.
Vgl. Kelley (1972); Herkner (1991), S. 285 ff.
Vgl. Simon (1988), S. 4.
“ie gleichzeitige Erfüllung der drei Kriterien (...) bildet eine hohe Meßlatte. Doch nur ein Vorteil. der diese drei Anforderungen erfilllt, verdient das Attribut strategisch.” Ebd., S. 4.
Leider werden Kompetenz und Image, beide Begriffe sind durch die Beliebigkeit ihrer umgangsprachlichen Anwendung belastet, auch in empirischen Untersuchungen nicht getrennt. Ein Beispiel hierfür ist eine der wenigen Untersuchungen über die Determinanten von Kundenloyalität im Business-to-Business-Sektor, die von Learning International durch Befragung von 120 Vertretern von Abnehmerorganisationen in fünf Industriezweigen durchgeflihrt wurde. Dabei wurden “das Image des Lieferanten — seine finanzielle Stabilität und Größe, die Qualität und Innovationsfäihigkeit seines Managements, die Produkte” -, und zum anderen “die Bewertung von Kompetenz und Professionalität des Verkäufers durch den Kunden” miteinander kombiniert, wodurch die Aussagefähigkeit der Ergebnisse in Frage gestellt wird. Vgl. Learning International (1992b), S. 5 ff.
Beispiele für die Aufteilung von Kompetenz sind etwa die Unterscheidung zwischen Fach-, Sozial-, Individual- und Methodenkompetenz; vgl. Apel (1988), S. 6; oder nur Fach-, Methodenund Sozialkompetenz; vgl. Bullinger (1991), S. 31; oder die Differenzierung zwischen kognitiver, sozialer und emotionaler Kompetenz; vgl. König (1992), Sp. 2047; oder beliebige Kombinationen in rezepthaften Beiträgen in verschiedenen Fachartikeln.
Vgl. Stäudel (1988a), S. 136; Stäudel (1988b), S. 148.
Backhaus (1992b), S. 410 f.
Alfred SchüTz begründete, aufbauend auf der Philosophie HUSSERLS, die sog. phänomenologische Soziologie. Seine Überlegungen, z.B. zum Handeln in der “Welt des Alltags” oder zum “Problem der Relevanz”, lieferten für die vorliegende Arbeit einige Anregungen zum Themenkreis der Kompetenz. Vgl. ders. (1971a,b,c); Morel (1992).
Schütz (1972c), S. 109 f; Herv. im Original.
Abstrakt formuliert ist ein Realitätsauschnitt ein Gefüge von kausalen und stochastischen Beziehungen zwischen Elementen eines Systems. Die Elemente sind passiv, wenn ihr Zustand aus schließlich von den Zuständen anderer Elemente abhängt. Sie sind aktiv, wenn ihr Zustand zusätzlich noch durch ihre Eigendynamik bestimmt wird. Vgl. Dörner/Kreuzig/Reither/Stäudel (1983), S. 26 ff.
Vgl. Stäudel (1988a, b);
Zwar zeigten sich bezüglich aller Fragen beträchtliche Mittelwertdifferenzen, aufgrund der geringen Stichprobengröße ergaben sich jedoch nur wenige signifikante Abweichungen.
Vgl. Stäudel/Wagner (1989), S. 37 ff.
Kompetenz ist ein wesentlich zweckmäßigerer Bewertungsmaßstab als etwa die relativ unveränderbaren Persönlichkeitsmerkmale. Zu einer Zeit, als “Kompetenz” noch nicht so en vogue war wie heute, wiesen Robinson/Stidsen in ihrem “Klassiker” bereits auf die Bedeutung der individuellen Kompetenzunterschiede und ihre Quantifizierung hin. Kompetenz hat “(...) the advantage of rating individuals (...) in terms of operationally relevant properties.” Mit Hilfe von Persönlichkeitsmerkmalen ist es zwar möglich, zwischen Mitarbeitern zu differenzieren, “(...) but no remedial action, with reference to the individual rated, can be recommended on the basis of such characteristics.” Dies. (1967), S. 90 f.
Vgl. Flanagan (1954), insbesondere jedoch Hentschel (1992), S. 155 ff.
Vgl. Staudel/Wagner (1989); Stäudel (1986).
Vgl. dies. (1986), S. 3 ff. 3 Soziale Kompetenz hat ihre wissenschaftlichen Wurzeln u.a. in den Arbeiten von Thorndike, der die “soziale Intelligenz” als “(...) the ability in understanding other people and acting wisely in relating to others (...)” konzeptualisiert hat. Val. Spitzberg/Cuoach (1989.) S. 1.
Vgl. Fliiegel/Groeger/Ktünzel//Schulte/Sorgatz (1989), S. 93.
Vgl. Hoets (1993), S. 117 ff.
Blaschke (1987), S. 148.
Wiemann/Kelley nehmen ausdrücklich auf die Begründer der pragmatischen Philosophie, Peirce, James und Dewey Bezug. Vgl. dies. (1981), S. 283 ff.
Vgl. auch Wiemann/Backlund (1980), S. 187 f.
Vgl Argyle (1969) S 180 ff
Wiemann/Kelley (1981), S. 287. Herv. im Original.
Vgl. Orendi/Papst/Udris (1986), S. 4 ff.
Vgl. Spitzberg/Cupach (1989).
Vgl. Wiemann (1977): ders. (1985), S. 95 ff.
Vgl. Wiemann/Kelley (1981), z.B:S. 289 f.
Vgl. die Ausfilhrungen in Abschnitt 4.1 dieser Arbeit.
Vgl. Rüttinger (1989); Comelli (1985) S. 347; Schrader/Gottschall/Runge (1984), S. 107 if. Arnold/Eysenck/Meili (1980); Sp. 2345; Seiwert (1992), Sp. 1130.
Vgl. Hinterhuber (1984), S. 15 ff.,
Spitzberg/Cupach (1989), S. 64, Herv. von mir.
i Es st zwar zu beobachten, daß sich z.B. eine interaktionsorientierte, (vermeintlich) “ganzheitliche” Konzeption des Verkaufstrainings durchzusetzen beginnt, aber zwischen dieser, nach wie vor eher auf den Kaufabschluß bezogenen Strategie, bis zu einer (tatsächlich) ganzheitlichen Konzeption, welche die KL-Beziehung in den Mittelpunkt stellt, klafft noch eine beträchtliche Lücke. Vgl. auch Hey (1986) S. 62 ff.
“Role taking” im MEADschen Sinn ist eine rein kognitive Fähigkeit, während der hier verwendete erweiterte Begriff der Rollenübernahme auch affektive Einflüsse beinhaltet. Auf Grund der verwirrenden Begriffsbestimmung von “role taking” wurde auf die Verwendung des englischen Ausdrucks verzichtet. Vgl. auch Krappmann (1978), S. 142 ff.; Wiswede (1992), Sp. 2002 ff.
Vgl. Mead (1991), S. 300 f.. “
Empathie ist neben der “Kontrolle” (“Control”), oder präziser des “Interakctionsmanagements-, das zweite zentrale Element des relationalen Konzepts von Wiemann/Kelley. Vgl. Wiemann/Kelley (1981), S. 293 ff.
Krannmann (1978) S. 133 ff.
Vgl. ders. (1978), S. 149.
Vgl. ders. (1978), S. 150 ff.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 5.1.6 dieser Arbeit.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 3.2.1 dieser Arbeit sowie Hargie/Saunders/Dckson (1Y94), S. 219 ff; Derlega/Winstead/Wong/Greenspan (1987), S. 173 f.; Davis/Skinner (1974), S. 779; Altman/Taylor (1973), S. 49 ff.
Jourard (1964), S. 4. Herv. im Original
Zum Vergleich einer offenen und geschlossenen Unternehmenskultur vgl. Gebert (1991) sowie die Ausführungen in Abschnitt 5.6.1 dieser Arbeit..
Coaching wird hier definiert als begleitete, spezifische, personen-, situations- oder interaktionsbezogene Trainingsmaßnahmen “parallel to the job”. Durch diese Definition erscheinen Begriffe wie Counselling, Mentoring, Guided Experience Method usw., die in Literatur und Praxis willkürlich und oft nebeneinander verwendet werden, entbehrlich. Die Rolle des Coach ist dabei keineswegs nur auf externe Personen beschränkt.
Türk (1989), S. 99.
Vgl. Klein/Edge/Kass (1991). Man kann sich z.B. eine Ordnungsfolge vorstellen, bei der Embedding ein “skill” vierter Ordnung ist, oder eine solche, bei der alle vier “skills” zirkulär miteinander verbunden sind, oder die Betrachtungsweise einführen, daß Innovating erster Ordnung, Learning aber zweiter Ordnung ist usw. Für eine kritische Würdigung der vier “Metaskills” vgl. auch Wolfrum (1993), S. 140 f.
Die Versuche folgten zunächst US-amerikanischen Vorbildern, die anscheinend sehr erfolgreich Kompetenzen auf personaler Ebene integriert hatten. Eine genauere Analyse der Vorbilder zeigte jedoch später, daß das, was z.B. als relationale Kompetenz ausgewiesen wurde, meist stereotypes “role playing” war, und daß z.B. die Heurismen doch nur auf sehr beschränkkte Problemlosungssituationen ausgerichtet waren.
Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Abschnitt 5.8 dieser Arbeit.
Vgl. auch die Ausführungen in Abschnitt 4.4 dieser Arbeit.
Emergenz ist eine Eigenschaft, die grundsätzlich jedem System zukommt. Im Gegensatz zur traditionellen Auffassung, wonach Emergenz “unexpected” und “unpredictable” aus den Elementen entsteht, was z.B. Teubner “Emergenz von unten” nennt, ist Emergenz nach gegenwärtiger Vorstellung das Ergebnis organisatorischer Prozesse. In kognitiven Systemen tritt Emergenz dann auf, wenn selbstreferentielle Zirkel entstehen, die sich so miteinander verbinden, daß sie die Elemente eines neuen Systems bilden. Vgl. Teubner (1992), S. 191 f. Wie bereits im Abschnitt 4.4 dieser Arbeit dargelegt, basiert das Systemkonzept der vorliegenden Untersuchung auf der Synreferentialität in Anlehnung an Hejl
D.h. durch die Interaktionsmuster ihrer Komponenten (Mitglieder) unter der Voraussetzung gemeinsam ausgebildeter Wirklichkeitskonstruktionen. Im Gegensatz zur Selbstreferentialität kognitiver Systeme hebt Synreferentialität den Bezug auf im sozialen System ausgebildete oder/und für es konstitutive Zustände hervor. Diese Zustände, die alle seine Komponenten ausgebildet haben, ihe Stitliedhf Vl eil 192 S 28A
so.sszg Uss. g. 5 Hier verstanden als Prozesse, die mehr oder weniger eigengesetzlich ablaufen. Eine so verstandene Emergenz steht keineswegs im Widerspruch zu einem methodologischen Individualismus, der schon aus systematischen Gründen und wegen empirischer Notwendigkeiten unvermeidlich ist. Dies impliziert jedoch keineswegs auch einen theoretischen Individualismus, der die Auffassung der sozialen Entstehung von Individualität leugnet und zu einem Reduktionismus füihrt. Vgl. hierzu auch Hejl (1992c), S. 275 ff.
Mündliche Mitteilung, Mannheim, Oktober 1994. Vgl. auch Kieser/Kubicek (1992), S. 472 ff.
Vgl. hierzu Jarmai/Königswieser (1992), S. 18 ff.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 6.4.3 dieser Arbeit.
Vgl. Kirsch (1992), S. 492 ff.
Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Abschnitt 5.6 dieser Arbeit.
Vgl. hierzu auch Zintl (1993), S. 111 ff.; Dwyer/Schurr/Oh (1987), S. 23.
Gemeint ist hier das Erlernen von persönlichem Vertrauen, das — bei aller Bewährung — immer wieder neu gelernt werden muß. Systemvertrauen, also z.B. das Vertrauen in die Institution des Geldes, ist hingegen ungleich leichter zu erlernen, da es keiner besonderer “Innengarantien” bedarf, sondern lediglich das Funktionieren des Systems voraussetzt. Vgl. hierzu Luhmann (1989), S 50 ff.
Ein Symbolsystem, mit dessen Hilfe die Vielfalt sozialer Interaktionen gesteuert und vereinfacht wird.
Die Summe der entgangenen Gewinne aus opportunistischem Verhalten.
Ähnlich dem “öffentlichen Vertrauen”, wie es z.B. als Meßgröße zur Bestimmung des Markenwerts verwendet wird. Vgl. z.B. Schulz/Brandmeyer (1989), S. 367 f.
Die Reputation eines Unternehmens kann z.B. als die zu einem Zeitpunkt aggregierten, von den Kunden gehegten Qualitätserwartungen interpretiert werden. Vgl. Shapiro (1982), S. 21 f. Reputationseffekte haben eine große Bedeutung u.a. bei der Ausgestaltung lateraler Kooperationen sowie im bankbetrieblichen Kontext z.B. bei der Erstemission von Aktien zwischen Emittenten, Emissionsbank und Anleger. Zum Reputationskapital bei Kooperationen vgl. z.B. Haury (1989), S. 138 ff.; Eisele (1995), S. 164 ff. Für Reputationseffekte und Emission vgl. Neus (1992). Den Kapitalbegriff verwende ich in Anlehnung z.B. an das Konzept des “Humankapitals”. Die Kosten für Aus- und Weiterbildung stellen Investitionen in die Verbesserung der Arbeitsfähigkeit und Arbeitsleistung dar und gehen als Potentialgröße in das Humankapital ein.
Man kann Ansehen auch durch täüuschende Selbstdarstellung erwerben, die jedoch über eine lange Zeitspanne durchgehalten werden muß.
Weil, spieltheoretisch formuliert, der letzte mögliche Spielzug nicht vorhergesagt werden kann. Vgl. auch die Ausfiihrungen in Abschnitt 5.1.2 dieser Arbeit.
“(...) the value of a reputation and the extent of reputation building increase with the frequency of the opportunties for its use (...).” Milgrom/Roberts (1982), S. 304.
Zum Stakeholder-Konzept vgl. z.B. Cornell/Shapiro (1987).
“We call resources or investments ‘plastic’ to indicate there is a wide range of legitimate decisions within which the user may choose, or that an observer can less reliably monitor the choice.” Alchian/Woodward (1987), S. 117. Herv. im Original. Vgl. auch Schlottmann (1968), S. 6 f.
“Lemons” bezieht sich hier auf Autos mit verborgenen Qualitätsmängeln, die AKERLOF als Beispiel fUr den durch eine Art generalisiertem GRESHAMschen Gesetz charakterisierbaren Marktmechanismus von QualitAtsunsicherheit verwendet: “The ‘bad’ cars tend to drive out the good in the same way that bad money drives out the good.” Akerlof (1970), S. 489, Herv. im Original.
“Unwichtiges, aber zeitlich Dringliches verdrängt Wichtiges, aber zeitlich nicht als dringlich Wahrgennmmenes “ Bleicher (1992)S 99
Mitae hidetid:c
sz sg Las turen durch Rekursivität. Vgl. Ortner (1994), S. 160 ff. 4 Vgl. Luhmann (1991a), S. 181.
Vgl. hierzu die Ausfiihrungen über Sanktionsmöglichkeiten in Vertrauensbeziehungen bei ff. Luhmann (1989), S. 33..
Nach Eibl-Eibesfeldt “Eckpfeiler jeder gesunden Persönlichkeit und Voraussetzung für ein gesundes Zusammenleben”. Vgl. Faix/Laier (1991), S. 85.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 5.8 dieser Arbeit.
Solche Fehleinschätzungen sind durchaus praxisüblich. Eine theoretische Durchleuchtung dieser Problematik konnte in der Literatur allerdings nicht gefunden werden. Eine Ausnahme stellt die Arbeit von Swan/Nolan aus dem Umfeld des “consultative selling” dar. Vgl. dies. (1985).
Parsons verwendet in seiner Theorie der Aktionssysteme die Bezeichnung “konsumatorisch”, also auf “Verbrauch” und Gegenwart bezogen, um diese Dimension seines Modells gegenüber der “instrumenta/en”, also zweckorientierten, in die Zukunft gerichteten Dimension abzugrenzen. Vgl. Morel et al. (1992), S.149.
VgL hierzu auch Frank (1992), S. 68 ff.
Gutenberg (1968), S. 238, Herv. von mir.
Vgl. Wiedmann (1992a), S. 7 ff.
Vgl. Krappmann (1978), S. 7 ff.
Fremdbild und Image werden in dieser Arbeit als synonyme Begriffe verwendet, da beide die subjektiven Vorstellungen wiedergeben, aus denen sich verhaltensbeeinflussende Wertungen ableiten. Ein ähnlicher Begriff ist die Einstellung, die allerdings wesentlich änderungsresistenter, da stärker mit Grundwerten verbunden, ist. Außerdem rufen Einstellungen Handlungsabsichten durch ihre Absolutheit hervor, während bei Fremdbildern oder Images immer ein Vergleich mit rivalisierenden Objekten erforderlich ist. Vgl. Diller (1992), S. 434 f.; Kroeber-Riel (1992), S. 190; Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1991), S. 411 f.
Die Diffusionsforschung kann mittlerweile auf ein reiches empirisches Forschungsmaterial, von z.B. der Verbreitung von AIDS, über Demokratie bis zu neuen Technologien, zurückgreifen. Das Phänomen der Netzwerke bietet sich für die Diffusionsforschung besonders an. Allerdings konnten in der Literatur keine brauchbaren Hinweise für etwaige Erklärungen des Entstehens und der Verbreitung von Reputationseffekten in Netzwerken, wie sie für den industriellen oder institutionellen Bereich typisch sind, gefunden werden. Vgl. zum Stand der Diffusionsforschung auch Ausubel (1991)
Vgl. auch die Ausführungen in Abschnitt 4.3 dieser Arbeit.
Vgl. Butler (1991), S. 643 f.; Young/Wilkinson (1989), S. 114. Der (das) “verallgemeinerte Andere” (“the Generalized Other”) bezeichnet die organisierte Gemeinschaft, während der “signifikante Andere” eine konkrete Bezugsperson darstellt. Vgl. Mead (1991), S. 194 ff.
Vgl. in diesem Zusammenhang auch Rotter (1967), S. 653.
Ein solcher Allgemeinheitscharakter von Vertrauen müßte dann auch interkulturelle Differenzen überdecken. Eine Studie der Rolle des Vertrauens in japanisch-amerikanischen Joint Ventures bestätigt z.B., daß “(...) both American and Japanese managers define trust in remarkably similar ways.” Sullivan/Peterson/Kameda/Shimada (1981), S. 814.
Young/Wilkinson (1989), S. 119. Vgl. ferner Swan/Trawick/Rink/Roberts (1988); Swan/Trawick/ Silva (1985); Swan/Nolan (1985).
Vgl. Wurche (1994).
Vgl. Loose/Sydow (1994).
Vgl. Giddens (1984); vgl. auch die Ausführungen in Abschnitt 6.4 dieser Arbeit.
Vgl. Salmond (1994).
Vgl. Ganeson (1994).
Vgl. Morgan/Hunt (1994)..
Butler (1991), S. 658. Untersuchungsteld war die Personaitunrung im weiteren sinn. Es wurden 8 Managerinterviews mit Hilfe der Critical-Incident-Methode durchgefüihrt, um Persönlichkeitsmerkmale und Ereignisse zu identfizieren, die zum Aufbau oder zur Zerstörung von Vertrauen führen. Eine Inhaltsanalyse der Interviewprotokolle lieferte zehn Kategorien, aus denen die Einflußgrößen für Vertrauen abgeleitet wurden.
Vgl. Bierhoff/Müller (1993).
Vgl. Golembiewski/McConkie (1975).
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 3.4.2 dieser Arbeit.
Vgl. Diller/Kusterer (1988), S.215 f.; vgl. auch die Ausfiihrungen in Abschnitt 3.7.2 dieser Arbeit
Schischkoff (1991), S. 406 f.
Habermas (1995), S. 209.
Luhmann (1991a), S. 224.
Hinterhuber (1992a), S. 33.
Vgl. Macharzina (1993), S. 91.
Vgl. Kieser/Kubicek (1992), S. 118.
Vgl. Schreyögg (1988), S. 162.
Vgl. Pümpin/Koller (1986), S. 479.
Vgl. Schein (1985), S. 6 ff.
Turk (1989), S. 120. Herv. im Original.
Teil des Sozialisationsprozesses, der bewußtes und unbewußtes Lernen beinhaltet. Im Verlauf der Enkulturation verinnerlicht eine Person die kulturellen Überlieferungen eines sozialen Systems und wird damit zu dessen Mitglied.
Dülfer (1988), S. 4.
Vgl. Peters/Waterman (1982), insbes. S. 103 ff.
Vgl. Deal/Kennedy (1982).
Dabei sind viele der “exzellenten” Unternehmen in wirtschaftliche Schwierigkeiten geraten oder gar nicht mehr existent.
Vgl. Hinterhuber (1992b), S. 247 ff.
Val. Schein (1985).
Vgl. Mead (1991).
Vgl. Garfinkel (1973).
Vgl. hierzu insbes. Osterloh (1988b), S. 141 ff.; Ebers (1985), S. 29 ff.
Eine Art des ungelenkten Interviews, bei dem versucht wird, den Gesprächspartner zu einer Erzählung erlebter Begebenheiten anzuregen und ihn dabei weitgehend so sprechen zu lassen, daß sein Alltagswissen möglichst unverfäilscht wiedergeben wird. Der Interviewer schlägt lediglich ein
allgemein formuliertes Thema vor und läßt den Gesprächspartner seine Erzählung entwickeln. In einer zweiten Phase versucht der Interviewer beim Gespächspartner weitere narrative Sequenzen auszulösen. Das narrative Interview geht von der Annahme aus, daß sich spontane Erzählungen an grundlegenden Erfahrungsmustern und Figuren ausrichten. Es stellt hohe Anforderungen an den Interviewer. Vgl. hierzu Osterloh (1988), S. 142.
Zur Problematik der Typenbildung und der Anwendung multivariater Verfahren für die Erfassung der Unternehmenskultur vgl. Drumm (1988b), S. 134 ff.
Ein integriertes, situatives Modell zur Informationsaufnahme und -verarbeitung bei Werbekontakten kann sich z.B. aus “Involvement” hinsichtlich Produktart, Marke, Kaufprozeß und/oder Gebrauch bzw. Konsum, Werbemittel, Werbetrager und physischem sowie sozialem Umfeld zusammensetzen. Vgl. Mühlbacher (1988), S. 86 ff.; Mühlbacher (1986).
Beatty/Kahle/Homer (1988), S. 150.
Hier besteht durchaus eine Parallele zum Kauf-Involvement. Vgl. Kroeber-Riel (1992), S. 376 f.
Die Einschränkung “unter anderem” bezieht sich auf die herausragende Bedeutung von “Commitments” in der Theorie der sozialen Interaktionsmedien von Parsons, dem Begründer der soziologischen Systemtheorie. Zu “Commitments” als symbolisches Medium in Sozialsystemen vgl. Parsons (1980), S. 183 ff.
Vgl. hierzu z.B. Söllner (1993), S. 93; Conrad (1992), S. 1047.
Alvesson/Berg (1992), S. 89. Herv. von mir.
Beatty/Kahle/Homer, (1988) S. 151; Bezugsobjekte sind hier Marken (Brand Commitment).
Becker (1960), S. 33. Vgl. auch Johnson (1982), S. 53.
Vgl. Beatty/Kahle/Homer, (1988), S. 151.
Vgl. Williamson (1983).
Vgl. Rusbult (1983), S. 102 ff.
Diller/Kusterer (1988), S. 218.
Kiesler (1971), S. 30.
Vgl. Söllner (1993), S. 106 ff.
Vgl. ders. (1993), S. 90 ff.
Der Freilassung des Gefangenen durch den Kidnapper steht entgegen, daß der Gefangene ein rational Handelnder ist und daß dies dem Kidnapper bekannt ist. Nach seiner Freilassung würde der Gefangene den Kidnapper daher verraten. Wie kann der Gefangene seine Rationalität suspendieren? Schelling meint zu diesem Extrembeispiel, der Gefangene möge vor den Augen seines Kidnappers ein Verbrechen begehen, um dem anderen ein Vergeltungsmittel für die Zukunft an die Hand zu geben. Vgl. Schelling (1980), S. 43 f.
Vgl. Frank (1987.) S. 602 f.
Zum Problem der Rationalitätsstärke vgl. Kliemt (1993), S. 284 ff.
Di ller/Kusterer (1988), S. 218, Herv. im Original.
Für Kirsch wird Koorientierung sogar zur Machtgrundlage, wenn der Machtunterworfene in einer konkreten Entscheidungssituation einem Konflikt ausgeliefert ist und nach Verhaltensalternativen sucht. Vgl. ders. (1971). S. 209: zur Koorientierung vgl. z.B. Müller (1985.) S. 35 f.
Neuberger spricht im Kontext der Unternehmenskultur von “basaler Koorientierung”. Vgl. ders. (1990), S. 133.
Anderson/Weitz (1992), S. 19.
Johnson (1982), S. 53.
Interpersonales Commitment wird oft als Abgeneigtheit, einen anderen als den gegenwärtigen Beziehungspartner in Betracht zu ziehen. interpretiert. Vgl. z.B. Leik/Leik (1977). S. 301 f.
Für Überlegungen zur Inflation und Deflation von Commitments vgl. Parsons (1980), S. 211
Zum Thema Organisationsklima und die Zusammenhänge mit der Organisationskultur vgl. ins- besondere Conrad/Sydow (1988a, b); Conrad (1984).
Die Idee, daß eine Veränderung der Bindungen zwischen den Mitgliedern von Kleingruppen auch Veränderungen in der Art des Kommunikationsflusses, des Umfanges der Kommunikation und ihres Inhalts zur Folge haben könnte, ist vor allem auf Arbeiten von Lewin und Mitarbeiter zurückzuführen. Vgl. hierzu Katz/Lazarsfeld (1962), S. 107 ff.
Vgl. hierzu Conrad/Sydow (1988a), S. 82.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 5.7.2 dieser Arbeit.
Vgl. auch z.B. Strauss (1962), S. 165 ff.
Zur Diskussion über das Verhältnis von Klima und Kultur auf der organisationalen Ebene vgl. Denison (1990), S. 22 ff.; Conrad/Sydow (1988), S. 84 ff.
i Dien der Praxis manchmal getroffene Gleichstellung von Effizienz und (mechanischem) Wirkungsgrad ist abzulehnen, da der Wirkungsgrad ein Maß für Verluste ist und daher niemals einen Wert größer als 1 (oder indiziert größer als 100) annehmen kann.
Drucker (1973), S. 45.
Mintzberg (1983) S. 269.
Auf die breite Diskussion, die insbesondere in der deutschen Betriebswirtschaftslehre um den Effizienz- u Effektivitäütsbegriff entstanden ist, wird hier nicht eingegangen.
Das Output-Input-Verhältnis kann offensichtlich auch einen Wert annehmen, der kleiner ist als eins. Eine solche ineffiziente Beziehung liegt z.B. vor, wenn die Beziehungskosten eines Lieferanten einen entsprechenden Deckungsbeitrag übersteigen; oder wenn ein (unzufriedener) Kunde feststellt, daß seine qualitätsbedingten Aufwendungen den Beziehungsnutzen längst aufgezehrt haben, er aber (noch) nicht “abwandert” sondern zunächst nur “widerspricht”. Entgegen der Homansschen Annahme, daß Austauschbeziehungen nur dann zu Stande kommen, wenn das Output-Input-Verhältnis nicht kleiner als eins ausfllt, gibt es in Wirklichkeit sehr wohl ineffiziente, also auf Unzufriedenheit basierende, Marktbeziehungen. Vgl. zur Problematik der Markteffizienz Köhler (1984), S. 227 ff. und zur Unternehmungseffizienz Dlugos (1984), S. 41 ff.; Staehle/Grabatin (1979), S. 89 ff.; Staehle (1984), S. 29 ff.
Vgl. etwa Williamson (1975, 1979, 1985).
Einer der Schlüsselbegriffe der WILLIAMSONschen Transaktionskostentheorie 1st “governance”, auch “governance structures”. Die Vielfalt der in der deutschsprachigen Literatur angebotenen Übersetzungen dieses Begriffes ist verwirrend. Weder “Kontrolle” noch “Koordinationsstrukturen”, “Steuerungsstrukturen” oder “Beherrschungs- und Überwachungssysteme” werden dem
Bedeutungsinhalt gerecht, der insbesondere für dauerhafte Marktbeziehungen relevant ist. In Anlehnung an Götz/Toepffer wurde für diese Arbeit der Ausdruck “Abwicklungsstruktur(en)” gewählt. Vgl. dies. (1991), S. 11.
Vgl. Contractor/Lorange (1988a); Contractor/Lorange (1988b), S. 5; Picot (1982), S. 273 ff.
Williamson (1985), S. 83.
Vgl. Macaulay (1963)
Wesentlich friller hat natürlich Durkheim, auf der Ebene von Gesellschaft, im Zusammenhang mit der Entwicklung einer organischen Solidarität auf die Bedeutung nichtlegaler Bindungen hingewiesen: “Die Mitglieder sind vielmehr untereinander durch Bande verbunden, die weit über diese all zu kurzen Augenblicke hinausgehen, in denen sich der Austausch vollzieht. Jeder der Funktionen, die sie ausüben, hängt ständig von anderen ab und bildet mit diesen ein solidarisches System”. Ders. (1988), S. 284.
Williamson (1985), S. 83.
Vgl. Williamson (1985), S. 1 f. Eine arbeitsteilige Wirtschaft ist von einem engmaschigen Netz von Transaktionen durchzogen, die nicht reibungslos erfolgen, sondern Kosten verursachen. Ohne diese Kosten brauchte man weder Verträge noch Vertrauen oder Institutionen. Vgl. auch Coase (1960).
Vgl. Williamson (1985) S. 20 ff..
Gemeint sind die limitierte Informationsverarbeitungskapazität des menschlichen Gehirns sowie die beschränkte Fähigkeit des Menschen, Wissen mit Worten zu erfassen und es auch kommunizieren zu können.
Williamson (1985), S. 47.
Die generellen Rahmenbedingungen für Transaktionen hängen m.E. von der Art und Weise ab, in der Institutionen innerhalb einer bestimmten Kultur evolvieren. In den USA jedenfalls (Berechnungen aus europäischen Ländern sind mir nicht bekannt) scheinen die Transaktionskosten im Verhältnis zum Sozialprodukt deutlich zuzunehmen: Sie wurden für 1870 auf 25% und für 1970 auf vber 45% des Sozialprodukts geschätzt. Vgl. hierzu Bonus (1994), S. 17.
Windsperger (1987), S. 63.
Picot/Dietl (1990), S. 178.
Vgl. Söliner (1993), S. 147.
Wegehenkel (1981) S. 2
Vgl. Plinke (1989), S. 309.
Schon das Prinzip der Wirtschaftlichkeit verlangte eine Einbeziehung der Ertragsseite. Sowohl Transaktionskosten als auch Erträge sind von der jeweiligen Abwicklungsstruktur abhängig. Nimmt man die Produktionskosten als konstant an, so weist jene Abwicklungsstruktur die höchste Effizienz auf, bei der der Überschuß der Transaktionserträge über die Transaktionskosten am größten ist. Vgl. Schneider (1985), S. 1241 ff, Windsperger (1987), S. 65.
Vgl. Williamson (1975), S. 20 ff.
Vgl. Picot/Dietl (1990), S. 178 ff.
Die Idee, daß Leistung und Gegenleistung, wie z.B. in Spotgeschäften, zeitlich zusammenfallen, ist die Grundlage des klassischen Vertragsrechts. Dieses kann auch auf längerfristige Beziehungen
angewendet werden, wenn die Umweltkomplexität gering ist und die möglichen Umwelteinflüsse eindeutig eingeschätzt werden können. Bei gelegentlichen Transaktionen unter hoher Umweltunsicherheit- und komplexität kommt das neoklassische Vertragsrecht zum tragen, das das Abschließen unvollständiger Verträge ermöglicht. Die bei diesem Transaktionstyp zwangsläufig auftretenden Meinungsverschiedenheiten und Konflikte werden durch Drittparteien geschlichtet. Kornplexe, langfristige Austauschbeziehungen werden durch relationale Verträge, die sich durch ein hohes Maß an Flexibilität auszeichnen, geregelt. Vgl. McNeil (1978).
Vgl. Williamson (1979), S. 247 ff.
Unsicherheit und Komplexität gekoppelt mit beschränkter Rationalität.
McNeil flihrte den Begriff “presentiation” ein, um die Erkenntnis, daß der Verlauf der Zukunft unabänderlich mit Bedingungen in der Gegenwart verbunden ist, anzusprechen. “It is a recognition
that the course of the future is so unalterably bound by present conditions that the future has been brought effectively into the present so that it may be dealt with just as if it were in fact the present. Thus, the presentiation of a transaction involves restricting its expected future effects to those. defined in the present (...).” McNeill (1978), S. 863.
Eine der raren empirischen Untersuchungen aus dem Komponentengeschäft (Wiederholungskäufe) unterstützt die aus der Transaktionskostentheorie abgeleitete Hypothese, daß unter Bedingungen hoher Unsicherheit eine stärkere Ausprägung der Abwicklungsstrukturen zu niedrigen Transaktionskosten (zumindest für den OEM als Käufer) führt. Vgl. Noordewier/John/Nevin (1990), S. 90 f.
Vertrauensqualitäten können auch nach erfolgter Transaktion nicht mit Sicherheit oder nur unter hohen Kosten beurteilt werden. Erfahrungsqualitäten werden in der Regel durch aufwendige “Versuch-und-Irrtum”-Verfahren evaluiert. Suchqualitäten ermöglichen hingegen eine a-priori-Beurteilung. Vgl. hierzu Schade/Schott (1993), S. 17 f.; Schütze (1992), S. 218; Hentschel (1990), S. 230; Nagel/Cilliers (1990), S. 17; Darby/Karni (1973), S. 68 f.
Ressourcenspezifität gekoppelt mit Opportunismus.
Williamson (1985), S. 56. Ressourcenspezifität ist neben z.B. den Verhaltensannahmen und der Abkehr vom Modell der Unternehmung als Produktionsfunktion eines jener Elemente, mit denen Williamson die Besonderheit seines Ansatzes unterstreicht. Ressourcenspezifität fungiert in langfristigen KL-Beziehungen, neben anderen Potentialfaktoren, als Eintrittsbarriere gegen “hitand-run”-Strategien, die u.a. in der Theorie der angreifbaren Märkte (contestable markets) thematisiert wird. Vgl. Baumol/Willig (1981); Fritz (1990), S. 499.
Vgl. hierzu z.B. Klein/Leffler (1981), S. 619; Campbell (1985), S. 38 ff.; Klemperer (1987); Heide/John (1988), S. 21; Plinke (1989), S. 312 ff.
Eine Quasi-Rente wird in diesem Zusammenhang als der Differenzbetrag zwischen dem aktuellen, in einer Beziehung realisierten Wert einer Ressource und ihrem Wert in der nächstbesten Verwendungsmöglichkeit definiert. Vgl. hierzu Williamson (1985), S. 56; Picot/Dietl (1990), S. 179; Alchian/Woodward (1987), S. 114; Alchian/Woodward (1988), S. 67.
Williamson (1979), S. 242. Aus amerikanischer Sicht bedeutet das vertikale Integration. In der japanischen Autoindustrie z.B. ist die vertikale Integration jedoch eher die Ausnahme von der Regel einer “satellitenartigen” Kooperation zwischen den Zulieferern und dem Autohersteller. Vgl. Monteverde/Teece (1982), S. 212.
Vgl Götz/Toepffer (1991), S. 27; Williamson (1983).
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 5.1.2 dieser Arbeit.
Häufigkeit ohne besondere Verhaltensannahmen.
Vgl. Williamson (1975), S. 20 ff.
Vgl. ders. (1979), S. 248; Voss (1985), S. 110.
Atmosphäre gekoppelt mit beschränkter Rationalität und Opportunismus.
Die Konzeption der Atmosphäre, als Anleihe von WILLIAMSON, bleibt auch im iMP-UroupModell der organisationalen Interaktion unscharf. Vgl. die Ausführungen im Abschnitt 3.6.2 dieser Arbeit.
Williamson (1975), S. 39. Einklammerung im Original.
Vgl. die Ausfiührungen in Abschnitt 4.2.2 dieser Arbeit.
Vgl. auch Picot/Dietl (1990) S. 180.
Vgl. Williamson (1975), S. 31 ff.
Die Problematik asymmetrischer Information ist Gegenstand einer umfangreichen Literatur über die Agency-Theorie. Vgl. hierzu z.B. Spremann (1990); Spremann (1988); Sewing (1993); Wenger/Terberger (1988); Grünbichler (1989).
Vgl. die Ausfüvhrungen in Abschnitt 5.1.3 dieser Arbeit.
Ein Wettbewerbsnachteil flir “junge” Unternehmen.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 5.4.2 dieser Arbeit. -
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 5.8.2 dieser Arbeit.
Vgl. Williamson (1979), S. 238 ff.
Für Durkheim sind vertragsmäßig gestiftete Bande “(...) immer nur von kurzer Dauer. Der Vertag ist nur ein reichlich zerbrechlicher Waffenstillstand, er hebt die Feindseligkeiten nur fr eine bestimmte Zeit auf.” Ders. (1988), S. 434.
Zur Abgrenzung zwischen Markt, bürokratischer Organisationsform und Clan vgl. Ouchi (1980).
Vgl. z.B. Kelley/Skinner/Donnelly (1992).
Vgl. Telser (1980).
Vgl. die Ausfiührungen in Abschnitt 5.1.2 dieser Arbeit.
Vgl. Hirschmann (1974), S. 25 ff.; Kirsch (1991), S. 98 ff.
Der Schmalenbachsche Kostenbegriff ist eindeutig mit dem Verzehrcharakter verbunden. VgL Schmalenbach (1963), S. 15; Mellerowicz (1963), S. 25; Wöhe schwächt insofern ab, als er Verzehr nicht als Verschwinden, sondern als Umformung sieht. Vgl. Wöhe (1967), S. 230. Zut Kritik am Prinzip des Güterverzehrs vgl. auch Riebel (1985), S. 413 ff.
Vgl. Bouffier (1946), S. 41; Lechner (1967), S. 90.
Plinke hat als einer der ersten den Investitionscharakter von Geschäftsbeziehungen erkannt und einen Ansatz zu dessen Operationalisierung vorgelegt. Vgl. ders. (1989), S. 316 ff.
Die stark divergierenden Bilanzierungsvorschriften z.B. innerhalb der EU wirken hier sicher nicht förderlich. Insbesondere in Markenartikelunternehmen können Marketing-Investitionen eine beachtliche Dimension annehmen. So weist der französische Nahrungsmittelkonzern BSN bei einer Bilanzsumme von 100 Mrd. Francs ein Eigenkapital von 30 Mrd. Francs aus, von dem etwa 20 Mrd. Francs aus “intangible marketing assets” resultieren. Vgl. Hilke (1994).
Plinke schlägt vor, den Kundendeckungsbeitrag durch kumulative Erfassung der Auftragsdeckungsbeiträge zu ermitteln, was für die Einzelfertigung im Investitionsgütergeschäft durchaus sinnvoll ist. Vgl. ders. (1989), S. 320 ff. Für die in dieser Arbeit behandelten, auf technischen Verbrauchsgütern aufbauenden Leistungsbündel ist es jedoch zielftührender und praxisnaher, von den Deckungsbeiträgen der vom Kunden bezogenen Artikel und der dem Kunden verrechneten Dienstleistungen auszugehen.
Vgl. hierzu auchScheiter/Binder (1992), S. 17. f.
Bezüglich des Instruments Kundengruppen-Deckungsbeitragsrechnung trifft man z.B. auch heute noch auf Meinungen wie z.B. “(...) daß ein solchen Instrument zwar eine wichtige Kontrollunterlage darstellt, aber eine unbefriedigende Entscheidungsgrundlage bringt”. Ehrlinger (1979), S. 271. Was die Kunden- Deckungsbeitragsrechnung anlangt “(...) ist das systematische Arbeiten mit dem Instrument KDBR in der Mehrzahl der Fälle in den Ansätzen steckengeblieben”. Haag (1992), S. 27.
Unter dem Überbegriff Lieferantenbewertungssysteme können das Lieferanten-Auswahlsystem, das Kriterien zur Selektion von Lieferanten unter Preis-, Qualitäts- und Risikogesichtspunkten festlegt, und das Lieferanten-Kontrollsystem, das die Leistung ausgewählter In-Supplier im Zeitablauf der Beziehung überwacht, subsumiert werden. Vgl. auch Tanew-Iliitschew (1979), S. 176 ff.
Vgl. z.B. Aiken/Hage (1968), S. 927 ff.
Zum Kontingenzbegriff vgl. auch die Ausführungen in Abschnitt 5.1.7 dieser Arbeit.
Vgl. Schanz (1977), S. 122.
Kroeber-Riel (1992), S. 412.
Vgl. Schanz (1977), S. 122.
Vgl. Plinke (1989); Söliner (1983).
Vgl.Thibaut/Kelley (1986).
Val. Herkner (1991), S. 59; Mikula (1985), S. 285; Thibaut/Kelley (1986), S. 82.
Vgl. Mikula (1985), S. 285; Schütze (1992), S. 156.
Das Erwartete, Ideale, Minimal Tolerierbare und Verdiente. Vgl. Miller (1977), S. 76.
Die Erweiterung erfolgte durch das Gerechte, Verdiente, mit angemessenen Mitteln Erreichbare und die beste Alternative.
Parasuraman/Zeithaml/Berrv (1994), S. 112.
Cronin/Taylor (1994), S. 12–7.
Vgl. Bühler (1993), S. 514.
Eine ähnliche Annahme fmdet sich in einer Arbeit über die Lieferantentreue im Speditionsgeschäft: “A buyers attitude to a supplier is not only a function of his past experience with that source but also of the communications he receives concerning it.” Cunningham/Kettlewood (1976), S. 63.
Vgl. hierzu die Ausfiührungen in den Abschnitten 5.4.2 und 5.6.2 dieser Arbeit.
Vgl. hierzu die Ausführungen im Abschnitt 4.2.2 dieser Arbeit.
Vgl. Thibaut/Kelley (1986), S. 21 ff.; Müller (1985), S. 18 ff.
Vgl. Frazier (1983), S. 70; Howard/Sheth (1969), S. 416.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 4.3.4 dieser Arbeit.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 5.4.5 dieser Arbeit.
Levitt (1960), S. 55. “An industry begins with the customer and his needs, not with a patent, a raw material, or a selling skill.” Ebd. S. 55.
Drucker (1954), zitiert nach Anderson (1991), S. 127.
Ulrich (1989), S. 19.
Fornell (1992), S. 6.
Vgl. z.B. Peterson/Wilson/Brown (1992), S. 34 f.
Titone (1990), S. 35.
Vgl. Crosby/Evans/Cowles (1990).
Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1994); Zeithaml/Berry/Parasuraman (1991); Parasuraman/Zeithaml/Berry (1986); Teas (1994); Cronin/Taylor (1994).
Vgl. Stauss/Hentschel (1992); Hentschel (1992); Hentschel (1990).
Vgl. Schütze (1992).
Vgl. Schütze (1992), S. 128. Der Zusatz “grad” macht in einfacher Weise aus “Zufriedenheit” eine ambivalent meßbare Größe.
Vgl. Churchill/Surprenant (1982), S. 491 ff.
Vgl. Hentschel (1992), S. 116.
Attribution ist eine subjektive Alltagsmeinung über kausale Zusammenhänge sozialer Ereignisse. Nach der Attributionstheorie von Kelley ist Kovariation das Grundprinzip der Attribution: Ein Ereignis wird auf die Bedingung zurückgeflihrt, die vorhanden ist, wenn das Ereignis auftritt. Vgl. hierzu z.B. Bierhoff (1993), S. 248 ff.
Vgl. Schütze (1992), S. 147.
“Einstellung ist ein seelischer und nervlicher Bereitschaftszustand, der, durch die Erfahrung organisiert, einen richtenden oder dynamischen Einfluß auf die Reaktion des Individuums auf alle Objekte und Situationen ausübt, mit denen es verbunden ist.” Bierhoff (1993), S. 270. Eine marketingorientierte Definition sieht Einstellungen “(...) als organisierte und erlernte Bereitschaften relativ dauerhafter Natur, (...) in einer spezifischen Weise auf ein Einstellungsobjekt zu reagieren und damit das Verhalten zu steuern (...)”. Müller-Hagedorn (1992), S. 252. Dabei wird die Dauerhaftigkeit von Einstellungen und die konative Komponente betont. Eine soziologische Definition sieht Einstellungen als “(...) die durch vorangegangene Lernprozesse selektive Ausrichtung des Denkens und Verhaltens”. Reinhold (1992), S. 116. Hier wird die prozessuale Entstehung von Einstellungen betont.
Die meines Wissens bisher einzige Definition sieht Beziehungsqualität eher vage als “(...) quality of the salesperson — customer relationship as perceived by the customer.” Crosby/Evans/Cowles, S. 69, Herv. im Original.
Vgl. hierzu z.B. Hentschel (1992), S. 155 ff.; Bitner/Booms/Tetreault (1990), S. 73 ff.; Flanagan (1954), S. 327.
Zur Differenzierung zwischen Frühwarn-, Früherkennungs- und Frühaufklärungssystemen vgl. Wiedmann (1989), S. 303 ff.
VgL die Ausfihrungen in Abschnitt 5.1.8 dieser Arbeit.
Zum Beschwerdeverhalten in Konsumgütermärkten vgl. Andreasen (1982), S.188 ff.
Es ist außerdem zu berücksichtigen, daß mit steigendem Dienstleistungsanteil im Prozeßgtüterangebot der “evoked set” an Alternativen kleiner wird. Vgl. auch Zeithaml (1981), S.187 f.
Vgl. Bleuel (1990), S. 51.
Vgl. hierzu auch Coyne (1989), S. 73.
Vgl. Schütze (1992), S. 239 ff.
Vgl. hierzu Donnelly (1991), S. 40 f; Schütze (1992), S. 140 ff.
Vgl. Schütze (1992), S. 242 ff.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 4.1.2 dieser Arbeit.
Vgl. Bruggemann/Groskurth/Ulich (1975), insbes. S. 132 ff.
Vgl. Zeeman (1977), S. 10 f.
Vgl. die Ausführungen vber den Reaktanzpunkt in Abschnitt 5.8.2 dieser Arbeit.
Im Sinne Hirschmanns wäre das “(...) eine zeitweilige Teilabwanderung ohne Eintritt anderswo (...)”. Hirschmann (1974), S. 73 f.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 4.4 dieser Arbeit.
Vgl. hierzu Hejl (1993), S. 117 ff.
Das italienische maneggiare wird ja nicht nur im Sinne von handhaben oder verwalten, sondern auch im Zusammenhang etwa mit dem Zureiten von Pferden oder dem Kneten eines Teiges verwendet. Es könnte ein möglicher Ursprung des englischen to manaze sein.
Vgl. Kotler (1980), S. 174.
Backhaus (1992b), S. 60.
Koch (1987), S. 92.
Vgl. Robinson/Faris/Wind (1967); Kuß (1990). S. 25 f.
Robinson/Faris/Wind (1967), S. 132.
Wilson (1978), S. 35.
Es sind dies vertikales und laterales Involvement, die Anzahl der Personen im Buying Center, die Kommunikationsverbindungen zwischen den Mitgliedern und die zentrale Rolle des Einkäufers. Vgl. Johnston/Bonoma (1981), S. 146 ff.
Vgl. Wi tte (1973, S. 14 ff; Kliche (1990), S. 60; Gemünden (1986), S. 140 ff.
Vgl. Schütze (1992), S. 452 ff.
Vgl. Webster/Wind (1972).
Auch die Familie wird z.B. bei größeren Anschaffümgen zum Buying Center mit durchaus verteilten Rollen.
Vgl. z.B. Merton (1967).
Webster/Wind (1972), S. 17
Webster/Wind (1972). S. 17
Vgl. Strothmann (1979), S. 99 if; Backhaus (1992), S. 69 f.
Im Rahmen der Organisationstheorie stellt Involvement ein Konstrukt dar, das identifikatorische und motivationale Elemente und Prozesse der Handlungsveranlassung und Handlungssteuerung von Organisationsmitgliedern miteinander verbindet. Vgl. Conrad/Sydow (1988), S. 87 sowie die Ausfiührungen in Abschnitt 5.5.3.1 dieser Arbeit.
Unter Redistribution verstehe ich alle Maßnahmen zur umweltgerechten Entsorgung einschließlich der Wiederverwertung von in Prozessen anfallenden Stoffen.
Der dispositive Faktor ist der vierte Produktivfaktor des GUTENBERGSCHEN Systems, der neben die Elementarfaktoren “Arbeitsleistungen”, “Arbeits- und Betriebsmittel” und “Werkstoffe” tritt. Das Wesen des dispositven Faktors machen die drei Schichten des Irrationalen, des Rationalen und des Gestaltend-Vollziehenden aus. Die Ähnlichkeit zwischen normativ-überwachendem Involvement und dem dispositiven Faktor bezieht sich auf das, was Gutenberg “betriebliche Willensbildung” nennt. Der Unterschied zum dispositiven Faktor besteht darin, daß normativ-überwachendes Involvement emanzipatorisch verstanden wird, während Gutenberg auf die hierarchische Betriebsführung abstellt. Vgl. Gutenberg (1963), S. 102 f.
Vgl. hierzu die Ausführungen zum “source effect” in Abschnitt 3.1.2 dieser Arbeit.
Beurteilt wurde die BSU einer gewerblichen Wäscherei, mit der der Lieferant seit über 3 Jahren eine Kundenverbindung als 100%iger “In-Supplier” von Wasch- und Waschhilfsmitteln unterhielt.
Vieles spricht für die Annahme einer Doppelbewegung von Zeit im Sinne einer irreversiblen Geschichtszeit, die mehr oder weniger synchronisiert mit einer reversiblen Verkehrszeit abläuft. Diese geteilte Zeit des Menschen ist von Synchronisationsbrüchen gekennzeichnet, was subjektiv als Bedrohung empfunden wird und zu gefährlichen, nicht kontrollierbaren gesellschaftlichen Veränderungen führen kann. Vgl. hierzu etwa Kaempfer (1994).
Vgl. die Ausftührungen im Abschnitt 4.1 dieser Arbeit.
Vgl. z.B. Diller (1992), S. 608; Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1991), S. 171; Meffert (1987), S. 33; optimistischer äußern sich Kotler/Bliemel; vgl. dies. (1992), S. 542.
Zur Diskussion der Diffusionsmodellierung vgl. Schmalen/Binninger (1994).
Vgl. Türk (1989), S. 57 ff. Besonders elaboriert ist das Konzept des “natürlichen Lebenszyklus von Organisationen” von Mintzberg, das von verschiedenen Machtkonfigurationen innerhalb einer Organisation ausgeht. Vgl. Mintzberg (1983), S. 503 ff. Doch selbst er konzediert: “We must emphasize once more that only some organizations travel the paths laid out in it. An organization can stop at any point along them, or get diverted from any point to any other (...)”. Mintzberg (1983), S. 514. Später meint Mintzberg im Zusammenhang mit den zyklischen Veränderungen in Organisationen: “(...) es handelt sich um Phasen, die häufig vorkommen, und keinen imperativen Charakter haben.” Ders. (1991), S. 287.
Wackmann/Salmon/Salmon (1987).
Eine Prognosefunktion, die eine Wachstumshemmung bei Annäherung an den Sättigungsgrad berücksichtigt. Vgl. Diller (1992), S. 1270.
Diller/Kusterer (1988), S. 212.
GIM (1995), S. 4.
Vgl. Campbell/Cunningham (1982), S. 371 f.
Vgl. Ford/Rosson (1982), S. 271.
Vgl. Diller/Lücking/Prechtl (1992) S. 9.
Bedingt durch die unterschiedliche Länge der Beziehungsverläufe wurde eine Streckung auf gleiche Zeitdauer durchgeführt. Vgl. ebd., S. 5 f.
Zum Phänomen der Übergänge zwischen einzelnen Beziehungstypen vgl. Levinger/Snoek (1972), S. 12 ff.
“(...) longevity appears to provide no guarantee of loyalty.” Sriram/Mummalaneni (1990), S. 26.
Vgl. Tröndle (1987), S. 141 ff.
Im Gegensatz zum “Primacy-Efekt”, der das Überwiegen des ersten Eindrucks kennzeichnet, setzt sich beim “Recency-Effekt” die Information durch, die zum einem späteren Zeitpunkt in einer Reihenfnlge ceaeben wurde Vgl Rierhoff (1993) S. 226 f.
Wackmann/Salmon/Salmon z.B. berichten, daß etwa ein Viertel der Beziehungen bereits in der Fntwicklungsnhase beendet werden. V21. Wackmann/Salmon/Salmon (1987.) S. 23.
Vgl. auch Mülier (1985), S. 62 ff.
Wenngleich sich Forschungsergebnisse aus Gefangenendilemma-Studien nicht vorbehaltlos auf KL-Beziehungen anwenden lassen, bieten z.B. die Studien von Kelley/Stahelski über Verhaltensunterschiede von Aktoren mit unterschiedlich stark ausgeprägter Kooperationseinstellung einige Parallelen zu kritischen Punkten oder Konflikten in KL-Beziehungen. Vgl. dies. (1970a) und (1970b).
Divergenz bezeichnet das Phänomen, daß zwei sehr ähnliche Parameterkonstellationen zu einer drastisch unterschiedlichen Entwicklung der abhängigen Variablen führen können, so daß sich das System im Zustand der Bimodalitäät (z.B. Anregung — Langeweile, Unruhe — Ruhe, oder eben Migration-Beständigkeit) befindet. Vgl. auch Zeeman (1977), S. 17 ff.
Zur Anwendung des Katastrophenmodells auf Serivcezufriedenheit vgl. Oliva/Oliver/MacMillan (1992), S. 86 ff. Für eine interessante Anwendung der Katastrophentheorie im Innovationsmarketing vgl. Roski/Dietz (1992), S. 113 ff. In beiden Fällen wurde das Standardmodell einer dreidimensionalen Cusp-Katastrophe verwendet.
Ein Begriff der Neuen Institutionenökonomik, der opportunistisches Verhalten bezeichnet, das auf Grund unzureichender Kontrolle unentdeckt bleibt. Vgl. z.B. Ramb/Tietzel (1993), S. 71; Williamson (1985), S. 245.
Reaktanz wird hier in Anlehnung an den sozialpsychologischen Begriff verwendet. Er bezeichnet einen Motivations- und Erregungszustand auf Grund von Freiheitseinschränkung oder Freiheitsverlust nach Freiheitserwartung, was als Kontroll- oder Machtverlust interpretiert wird. Vgl. Herkner (1991), S. 97 ff. Oder nach Brehm: “[A person; H.K.S.] will experience reactance whenever any of those behaviors is eliminated or threatened with elimination.” Brehm (1966), S. 4. Hohe gegenseitige Selbstbindung in einer KL-Beziehung schafft Freiheitsräume durch Beseitigung von Unsicherheit. Wird die Erwartung, die so gewonnenen Freiheitsräume zu genießen, enttäuscht, so kommt es zu “überschießenden” Reaktionen, die dem in der Sozialpsychologie mit Reaktanz beschriebenem Phänomen durchaus ähnlich sind. “(...) reactance can be an “uncivilized” motivational state since it frequently is directed against the social acts of others.” Ebd., S. 9. Herv. im Original.
Dies spiegelt die Problematik sog. Kundenbindungsstrategien, die ausschließlich auf Wechselbarrieren bzw. Wechselkosten aufbauen, wider.
Vgl. hierzu Debruicker/Summe (1985). Ein starres Festhalten an einer einmal gewählten Differenzierungsstrategie und die Hinnahme abnehmender Kundenbindung als “naturgegeben” stellt eine Einladung an die Wettbewerber zur Anwendung von “Outpacing”- oder “hybriden” Strategien dar. Knvphausen/Ringlstetter (1991), S. 543 ff.: Kleinaltenkamp (1987).
Vgl. Valla (1986), S. 11 ff. Es wääre auch denkbar, daß derartige kritische Punkte immer wieder kurzfristige “Investitionsschübe” auslösen. Eine solche Beziehung würde dann um einen langfristig stabilen Zufriedenheitsgrad oszillieren. Eine punktuelle Messung des Zufriedenheitsgrades würde keinerlei Aufschluß über die tatsächliche Dauerhaftigkeit der Beziehung geben.
Vgl. Johanson/Wootz (1986), S. 109 f. Gemessen wurden die soziale und die Wissensdistanz in den “Altersgruppen” 1–5, 6–15, > 16 Jahre. Die Wissensdistanz nahm erwartungsgemäß mit dem Alter ab.
Vgl. Ford (1980), S. 347
Vgl. die Ausfuhrungen in Abschnitt 3.5.1.
Untersucht wurden 30 KL-Beziehungen der Kundengruppe “gewerbliche und industrielle Wäschereien”. Diese Betriebe waren vor Abbruch der Geschäftsbeziehungen mit systemgebundenen Wasch- und Waschhilfsmitteln beliefert worden. Der Abbruch erfolgte frühestens nach 5 spätestens nach 30 Monaten vor dem Zeitpunkt der Untersuchung. Die Beziehungsdauer reichte von 1,5 bis 20 Jahren.
Zum Verhältnis zwischen Funktionalismus und Systemtheorie vgl. Luhmann (1991b), S. 31 ff.
Der Begriff wurde anstelle des Terminus Indifferenzkurve gewählt, um nicht mit der in diesem Abschnitt behandelten Indifferenz im Sinne einer Selektivität gegenüber Umweltbewegungen in Kollision zu geraten. Zu Indifferenzkurven vgl. z.B. Kloten/Möller (1992), S. 236 ff.
Vgl. Abschnitt 4.2.2
“Sometimes, the relationship may appear to be stable, but a projection of current trends shows that there will be an unbalance down the road.” Watson (1984), S. 62.
Vgl. Rothschild (1981), S. 3 ff.
Vgl. Bartels (1992), S. 4 ft.
Vgl. Homans (1968), S. 96.
Mündliche Mitteilung, Heidelberg, September 1994. Vgl. auch Laszlo (1992), z.B. S. 53.
Seinen Roman “Anna Karenina” beginnt TOLSTOI mit dem Satz: “Alle glücklichen Familien sind einander ähnlich, jede unglückliche Familie ist auf ihre Weise unglücklich.” In Anlehnung an diesen Satz wird in der Evolutionsbiologie das Prinzip, daß in einer glücklichen Verbindung sich alle entscheidenden Faktoren im Gleichklang befinden, während für einen Mißerfolg schon ein Element der Disharmonie genügt, “Anna-Karenina-Prinzip” genannt. Dieses Prinzip wird auch für Symbiosen und Erfolge in der Domestizierung von Tieren als gültig angenommen.
Vgl. Steffenhagen (1975), S. 48 f.
Die Anregung dazu bildete die “selektive Absatzpolitik” von GEIST. Vgl. ders. (1965). -
Vgl. z.B. Turnbull/Valla (1986), S. 6.
Vgl. Barnard (1968)...
Diese Transformations- und Gleichgewichtsdee steht in engem Zusammennang mit aem rrinzip der Reziprozität in interpersonalen Beziehungen. Vgl. hierzu etwa Gergen (1959), S. 81 ff.; Homans (1958); Homans (1968).
Vgl. z.B. Nick (1975).
Vgl. z.B. Abschnitt 4.2.2.
Vgl. Steffenhagen (1975).
Gutenberg (1969), S. 6.
Vgl. auch Hallén/Johanson/Seyed-Mohamed (1991).
Vgl. hierzu die Ausführungen in Abschnitt 5.1 dieser Arbeit.
Vgl. Cyert/March (1963), S. 36 f.; Kirsch (1991), S. 78 ff.
Vgl. Macharzina (1993), S. 368.
Mintzberg (1983), S.265. Der Autor weist ausdrücklich darauf hin, dab in seinem Konzept “slacK“ nicht ausbezahlt wird, sondern in der Unternehmung verbleibt.
Vgl. Gemünden (1985), S. 397.
Steffenhagen (1975), S. 52; Herv. i. Original
Kosiol (1962), S. 25.
Vgl. Gutenberg (1963), S.174.
“Lean Management” erreichte seinen Höhepunkt (in Osterreich und Deutschland) in 1992. Vgl. Hinterhuber (1994a), S. 122. Inzwischen wurde dieses Konzept von einem anderen “Mythos”, dem “Buciness Reengineering” überhnlt
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt 5.8.4 dieser Arbeit.
“(...) if all of us know the same thing, we cannot learn from each other.” Jovanovic/Rob (1989), S. 569.
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Stahl, H.K. (1996). Die acht Module von „Zero-Migration“ als Brücke zwischen Beziehungsorientierung und Unternehmensführung. In: Zero-Migration. Neue betriebswirtschaftliche Forschung, vol 192. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-05649-2_5
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