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Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden

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Zusammenfassung

In zunehmend digitalisierten Zeiten muss sich auch die Kundeninteraktion neu definieren. In ihrem Artikel „Digital Customer Experience Management“ betrachten Prof. Dr. Robert Daubner (BiTS Business Information and Technology School) und Christoph Hüning (4wrd consulting) die Veränderungen in der Customer Journey und zeigen Handlungsempfehlungen für Unternehmen auf. Digitale Produkte und Erlebniswelten ändern nichts an der Tatsache, dass gerade die Unternehmen erfolgreich sein werden, die ein hohes Maß an Kundenverständnis aufweisen. Im Gegenteil, dieser Effekt verstärkt sich im digitalen Zeitalter sogar noch. Nur die Anbieter, die alle digitalen Touchpoints exzellent managen und dabei Vertrieb sowie Kundenservice laufend optimieren, schaffen es, eine hohe Kundenloyalität zu erzielen. Im Ausblick wird der „No-Line Commerce“ als Verschmelzung von On- und Offline Welt zum Zielzustand.

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Notes

  1. 1.

    Das ist nun keine neue Erkenntnis: als börsennotierte Aktiengesellschaften stützen sich beide Unternehmen auf Geschäftsmodelle des E-Commerce unter Ausnutzung der von den Nutzern generierten Daten. Facebook setzt dabei auf die „soziale Vernetzung“ der Nutzer und Google auf das „Suchverhalten“.

  2. 2.

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  7. 7.

    Die Autoren beraten seit vielen Jahren Industrieunternehmen, Publisher und E-Commerce Unternehmen bei Transformations- und Digitalisierungsprojekten. In fast allen Unternehmen gibt es mehrere Digitalisierungsprojekte, die zum Teil in unterschiedlichen Bereichen digitale Teillösungen vorantreiben, ohne dabei an die Konsequenzen für andere Digitalisierungsthemen zu beachten. Eine Lösung ist dabei fast immer die Einbindung solcher Themen in eine umfassende Digitalisierungsstrategie.

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    Article  Google Scholar 

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  1. Berlin, Deutschland

    Robert Daubner

  2. Hamburg, Deutschland

    Christoph Hüning

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Correspondence to Robert Daubner .

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  1. Hamburg, Germany

    Frank Keuper

  2. Hamburg, Germany

    Marc Schomann

  3. Hamburg, Germany

    Linda Isabell Sikora

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Daubner, R., Hüning, C. (2018). Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden. In: Keuper, F., Schomann, M., Sikora, L. (eds) Homo Connectus. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-19133-7_4

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  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-19132-0

  • Online ISBN: 978-3-658-19133-7

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