Logic & Magic: Customer Journey unter neuen Blickwinkeln

Zusammenfassung

Die Entwicklung einer Customer Journey ist schon seit Jahrzehnten ein etabliertes Mittel, um die verschiedenen Phasen eines Kaufentscheidungsprozesses abzubilden und auf dieser Grundlage adäquate Kommunikationsstrategien abzuleiten. Durch die gestiegene Datenverfügbarkeit und neue technische Möglichkeiten ist die Welt der Customer Journey zwar einerseits besser steuerbar, aber andererseits auch ungleich komplexer geworden. Der Frage, wie ein strukturiertes Denk- und Vorgehensmodell hilft, Potenziale im Kundenbeziehungsmanagement zu heben und welche Rolle Daten dabei spielen können widmet sich der erste Teil des Beitrags. Auch in der Vergangenheit erfolgte die Entwicklung einer Customer Journey in den seltensten Fällen ohne Rückgriff auf Daten. Dennoch beschäftigt sich dieser Artikel mit einer neuen Situation hinsichtlich der Bildung und Optimierung einer Customer Journey – dem Umgang mit Daten in einer Zeit des Überflusses. Der „Connected Customer“ von heute hinterlässt zwar scheinbar überall Daten, wechselt dabei aber munter zwischen unterschiedlichen Devices, Channels und manchmal auch Identitäten. Für Werbetreibende und Unternehmer ergeben sich daraus völlig neue Herausforderungen: Es gibt nicht länger eine idealtypische Journey, sondern die Anzahl von Journeys wird potenziert. Welche Daten sind wirklich relevant? Welche Schlüsse lassen sich aus den Daten ziehen? Wie können Kunden in ihren aktuellen, individuellen Bedürfnissen adressiert werden, ohne den Aufwand überproportional steigen zu lassen? Wie diese Steuerung und Nutzung der Customer Journey effizient gelingt, welche Methoden, Datenerfassungs- und Datenbewertungsansätze wann Sinn machen und wie eine Customer Journey heute „real-time“ optimierbar ist, indem die Fülle an quantitativen und qualitativen Daten zum zielführenden Erkenntnisgewinn genutzt wird, wird aus dem Blickwinkel vielfältigster Praxiserfahrungen beantwortet.