Konzeptionelle Grundlagen und Entwicklung des Untersuchungsmodells zum Einfluss des Kundenverhaltens auf Kundenzufriedenheit über Rachegelüste und Sabotageverhalten von Mitarbeitern – Studie 2

Zusammenfassung

Im Rahmen von Studie 1 wird angenommen, dass positives wie negatives Kundenverhalten die Kundenzufriedenheit über die Kundenorientierung von Kundenkontaktmitarbeitern beeinflusst. Es ist also wahrscheinlich, dass Kundenverhalten ein produktives kundengerichtetes Mitarbeiterkonstrukt verstärkt bzw. abschwächt. Es bleibt die Frage, ob und wie das Kundenverhalten kontraproduktive Mitarbeiterkonstrukte beeinflusst und ob dadurch ein Effekt auf die Kundenzufriedenheit besteht (vgl. Abschnitt 1.3). Diese sechste Forschungsfrage der vorliegenden Arbeit soll deshalb in diesem Kapitel beantwortet werden. Abbildung 4-1 zeigt den übergeordneten Bezugsrahmen von Studie 2.