Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

Zusammenfassung

Das Ziel der beiden vorangegangenen Kapitel war es, die bedeutendsten Konzepte der Arbeit aufzuzeigen. Im nun folgenden Kapitel soll in übersichtlicher Form der konzeptionelle Rahmen der beiden vorgestellten Konzepte Einkaufserlebnis und Preiszufriedenheit, auch in Hinblick auf die empirische Untersuchung, erarbeitet werden. Als konzeptioneller Rahmen wird zur Überprüfung der Forschungsfragen das Konzept der Kundenzufriedenheit verwendet. In diesem Kapitel werden zur Darstellung des Konzeptes der Kundenzufriedenheit zu Beginn die Verbindungen zu Forschungen zum Preis und zum Einkaufserlebnis aufgezeigt. Daran anschließend werden die Vorzüge der Erfassung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen dargestellt. In einem weiteren Abschnitt werden die bedeutendsten Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit vorgestellt. Dazu werden mit der Equity-Theorie, der Attributionstheorie und dem Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma drei Theorien zur Erfassung der Kundenzufriedenheit vorgestellt und auf ihre Eignung für das Forschungsprojekt hin untersucht. Im zweiten Teil des Abschnitts erfolgt eine Vorstellung des Konzepts der Kundenloyalität.