Von der Dienstleistung zur Dienstleistungsqualität

Betrachtet man die Diskussionen um Soziale Arbeit, so kann man behaupten, dass hier immer wieder konzeptionelle Neuorientierungen thematisiert werden. So werden seit einer längeren Zeit Modernisierungsanforderungen und Verfachlichungstendenzen identifiziert (vgl. Thiersch 2003; BMFSFJ 1994), von denen eine normative Wirkung auf die Soziale Arbeit ausgeht. War es vor ca. 20 Jahren zunächst die Lebensweltorientierung, so war es später die Dienstleistungsorientierung (vgl. Flößer/Otto 1996a). Seit Mitte der 1990er Jahre ist mit dem Qualitätsthema eine weitere konsequente Weiterentwicklung des Dienstleistungskonzeptes im Kontext von Modernisierung und Individualisierung zu konturieren (vgl. Flösser 1999, S. 8). Die Qualitätsdebatte ist eingebunden in einen Makrokontext, der durch Veränderungen in der Ökonomie, einem Wandel der Gesellschaft sowie durch ein neues sozialpolitisches Arrangement geprägt und gesteuert wird (vgl. Depner/Trube 2001, S. 217; Bröckling 2000). Vor allem die gesellschaftlichen Veränderungen führen dazu, dass Soziale Arbeit sich nicht nur mit dem quantitativen Wachstum von sozialen Diensten beschäftigen muss, sondern auch zunehmend mit der Qualität sozialer Dienstleistungen (vgl. Kap. 2.1).