Zusammenfassung
Zentrales Ziel der empirischen Untersuchung bildet die Überprüfung der Hypothesen zur Zufriedenheit interner Kunden. Dies schließt sowohl die konzeptionellen Basisannahmen als auch die Hypothesen zu internen kritischen Ereignissen ein. Indem diese aus den zuvor entwickelten theoretischen Grundlagen interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen abgeleitet wurden, dient die Erhebung nicht nur der Bestimmung der Verhaltensweisen des internen Lieferanten, die aus interner Kundensicht zu besonderer Zufriedenheit oder Unzufriedenheit führen, sondern gleichzeitig auch einer Überprüfung des theoretischen Bezugsrahmens.
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Literatur
In der empirischen Sozialforschung ist es Konvention, zwischen den folgenden Formen der Validität zu unterscheiden: Interne und externe Validität, Inhalts-, Übereinstimmungs-, Prognose-und Konstruktvalidität (vgl. Böhler 1992, S. 102 f.; Nunnally 1978, S. 86 ff.). Kepper verweist noch auf den Ansatz der kumulativen Validierung, der darin besteht, Verbindungen zu anderen, bereits als valide eingestuften Untersuchungen herzustellen (Kepper 1994, S. 208 ).
Als “In-Supplier” werden die Lieferanten bezeichnet, die in einer Geschäftbeziehung sind, d.h., die bereits mehrere Transaktionen mit einem Kunden realisiert haben. Insofern liegt bei internen Lieferanten eine Art zweifache In-Supplier-Position vor, da sie nicht nur eine Geschäftsbeziehung mit einzelnen Abteilungen unterhalten, sondern auch zu derselben Organisation wie diese gehören. Insupplier-Positionen sind deswegen positiv einzustufen, weil sie das Potential für eine Stärkung der Anbieterposition enthalten. Primär handelt es sich hierbei um Vertrauens-und Know-how-Potentiale (vgl. Backhaus 1995, S. 70/79). Diese realisieren sich jedoch nicht automatisch, wie die kritischen Ereignisse der internen Kunden zeigen, sondern müssen gezielt aufgebaut werden.
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© 1996 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Neuhaus, P. (1996). Empirische Untersuchung der internen Kundenzufriedenheit bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen. In: Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99546-9_5
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-99546-9_5
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-6448-7
Online ISBN: 978-3-322-99546-9
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