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Die Theorie der Bankloyalität als Basis für ein Modell des Bankkundenverhaltens

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Ein Meßkonzept für die Bankloyalität

Part of the book series: Schriftenreihe des Instituts für Kredit- und Finanzwirtschaft ((KREFI,volume 21))

  • 41 Accesses

Zusammenfassung

Erste Überlegungen1 haben gezeigt, daß eine Beschränkung der Einflußfaktoren für den Aufbau bzw. die Aufrechterhaltung der Bankloyalität auf “objektive” Merkmale nicht ausreicht. Die zur Veranschaulichung herangezogenen eher rationalen Merkmale “Wechselkosten” sowie “Variabilität der Bankleistung” sind nicht hinreichende Kriterien, die Aufschluß darüber geben können, ob ein Kunde einer Bank treu bleibt.

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References

  1. Vgl. hierzu insbesondere S. 48 ff.

    Google Scholar 

  2. Vgl. Abb. 14, S. 50

    Google Scholar 

  3. Die Begriffe Kaufverhalten und Konsumentenverhalten werden in dieser Arbeit synonym verwendet. Zur Begriffsdifferenzierung vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 3, sowie Nolte (1976), S. 190-196

    Google Scholar 

  4. Vgl. Wiendieck (1986), S. 617

    Google Scholar 

  5. Vgl. hierzu Kroeber-Riel (1990), S. 4; Das erste Werk mit dem noch heute gültigen Charakter eines Standardwerks ist das 1968 in der ersten Auflage erschienene “Consumer behavior” von En-gel/Kollat/Blackwell.

    Google Scholar 

  6. Die ebenfalls zur Wissenschaft vom menschlichen Verhalten gehörenden Disziplinen Verhaltensbiologie und physiologische Verhaltenswissenschaften finden nur am Rande Berücksichtigung. Die Ergebnisse dieser auch überwiegend interdisziplinär ausgerichteten Forschungsrichtungen lassen sich noch nicht ohne weiteres auf die Konsumentenforschung übertragen. Vgl. hierzu Kroeber-Riel (1990), S. 10-12.

    Google Scholar 

  7. Vgl. zur Gesamtübersicht der Ansätze Schulz (1982), S. 24 ff.; Kroeber-Riel (1990), insb. 2. und 3. Teü; Meffert (1986), S. 148 ff.; Nieschlag/Dichtl/Hörschgen (1988), S. 105 ff.

    Google Scholar 

  8. Vgl. Woll (11978), S. 63-111; Gabisch (1981), S. 4-28

    Google Scholar 

  9. Zu denken ist hierbei an Schmölders; Vgl. Schmölders ( 1978).

    Google Scholar 

  10. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 423

    Google Scholar 

  11. Vgl. Bourne (1972), S. 142

    Google Scholar 

  12. Zur verhaltenswissenschaftlichen Bankenwerbung vgl. Wünsche (1982), insbes. S. 117-127

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  13. Vgl. Brüne (1989), S. 2

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  14. Vgl. hierzu im einzelnen Brüne (1989), S. 22

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  15. Vgl. hierzu auch Banning (1987) und Brune (1991)

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  16. Brune (1991), S. 2

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  17. Brune (1991), S. 186

    Google Scholar 

  18. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 45 ff.

    Google Scholar 

  19. Siehe auch Meffert (1986), S. 145

    Google Scholar 

  20. Vgl. Schulz (1972), S. 37

    Google Scholar 

  21. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 137

    Google Scholar 

  22. Zur Definitionsproblematik dieser Begriffe vgl. Andritzky (1976), S. 148 ff.

    Google Scholar 

  23. Maslow (1970), S. 35 ff. und S. 97 ff.; Entwickelt hat er seinen Motivkatalog bereits 1943.

    Google Scholar 

  24. Kroeber-Riel (1990), S. 163

    Google Scholar 

  25. Triandis (1975), S. 11

    Google Scholar 

  26. Vgl. zur Brauchbarkeit von Einstellungswerten Kroeber-Riel (1990), S. 171 ff.

    Google Scholar 

  27. Vgl. Lübbe (1990), S. 1

    Google Scholar 

  28. Vgl. Nolte (1976), S. 232 ff.

    Google Scholar 

  29. Vgl. die Ausführungen auf S. 165 ff. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  30. Vgl. Festinger (1957, deutsch 1978)

    Google Scholar 

  31. Kroeber-Riel spricht in diesem Zusammenhang von der lnkonsistenz von Einstellungssystemen; vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 176 ff.

    Google Scholar 

  32. Kroeber-Riel (1990), S. 178

    Google Scholar 

  33. Howard (1963), S. 35; Zur Definition von “Lernen” vgl. auch die Diskussion bei Kroeber-Riel (1990), S. 324 ff. sowie Behrens (1973), S. 85

    Google Scholar 

  34. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 325 ff.

    Google Scholar 

  35. Vgl.Meffert(1986), S. 155

    Google Scholar 

  36. Kroeber-Riel (1990), S. 340

    Google Scholar 

  37. Kroeber-Riel (1990), S. 339

    Google Scholar 

  38. Zur komplexen und umfangreichen Darstellung des Lernens als kognitiver Prozeß vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 322-372

    Google Scholar 

  39. Vgl. Nicosia (1966), insb. S. 156

    Google Scholar 

  40. Vgl. Engel/Kollat/Blackwell (1973), insb. S. 58

    Google Scholar 

  41. Vgl. Howard/Sheth (1969), insb. S. 30; Zu allen drei Modellen vgl. die Diskussionen bei Engel/Kollat/Blackwell (1973) sowie die Analyse von Schulz (1972)

    Google Scholar 

  42. Vgl. die Anlage 2 im Anhang; Howard/Sheth (1969), S. 29 ff.

    Google Scholar 

  43. Howard/Sheth (1969), S. 29

    Google Scholar 

  44. Backhaus (1982), S. 61

    Google Scholar 

  45. Vgl. Schoch (1969); Engelhardt/Günter (1982); Backhaus (1982); Jackson (1985)

    Google Scholar 

  46. Vgl. S. 28 f. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  47. Grönroos (1978), S. 596

    Google Scholar 

  48. Schoch (1969), S. 94

    Google Scholar 

  49. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 491

    Google Scholar 

  50. Watzlawick/Beavin/Jackson (1969), S. 55

    Google Scholar 

  51. Zu den dyadisch-personalen Interaktionsansätzen vgl. Backhaus (1982), S. 65 sowie die dort angegebene Literatur

    Google Scholar 

  52. Kroeber-Riel (1990), S. 373

    Google Scholar 

  53. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 374

    Google Scholar 

  54. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 374

    Google Scholar 

  55. Kroeber-Riel (1990), S. 375

    Google Scholar 

  56. Kroeber-Riel (1990), S. 375

    Google Scholar 

  57. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 391

    Google Scholar 

  58. Vgl. Sheth (1977), S. 10

    Google Scholar 

  59. Vgl. Dieterich (1986), S. 50 sowie S. 183

    Google Scholar 

  60. Damit eng zusammenhängend dient die Theorie des Involvement der Erklärung des Informationsverhaltens von Konsumenten. Vgl. Dieterich (1986), S. 141 ff.

    Google Scholar 

  61. Kroeber-Riel (1990), S. 377

    Google Scholar 

  62. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 377

    Google Scholar 

  63. Vgl. S. 58 f. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  64. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 378

    Google Scholar 

  65. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 379

    Google Scholar 

  66. Vgl. S. 16 f. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  67. Vgl. Dieterich (1986), S. 108

    Google Scholar 

  68. Vgl. Dieterich (1986), S. 116

    Google Scholar 

  69. Der Gedanke wird im Kapitel III.B. 1.2.2.3. wieder aufgegriffen.

    Google Scholar 

  70. Vgl. Dieterich (1986), S. 112 f.

    Google Scholar 

  71. Auch Nolte (1976), S. 118, sieht Markentreue bei einer oder einigen wenigen in einer Produktkategorie angebotenen Marken als gegeben an.

    Google Scholar 

  72. Kapitel III.B (Die Entwicklung eines Modells des Bankkundenverhaltens und die Bankloyalität)

    Google Scholar 

  73. Wir denken hier beispielsweise an das Engagement der Deutsche Bank AG, Frankfurt/Main, in exklusiven Sporteinrichtungen (Golfclubs) oder die Beteiligung an Betreibergesellschaften von Airport-Lounges (Die Deutsche Bank AG ist Gesellschafter der Club Corporation of Europe).

    Google Scholar 

  74. Brune (1989), S. 85

    Google Scholar 

  75. Auf die besondere Verantwortung für den Kunden, die das Kreditinstitut damit eingeht, soll an dieser Stelle hingewiesen werden. Vgl. zu dieser Fragestellung insbesondere Fliegner (1987)

    Google Scholar 

  76. Vgl. Hentschel (1984), S. 182

    Google Scholar 

  77. Vgl. S. 58 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  78. Starkl(1983)

    Google Scholar 

  79. Vgl.Starkl(1983),S. 83

    Google Scholar 

  80. Vgl. Süchting (1972), S. 279 f.

    Google Scholar 

  81. Vgl. Süchting (1972), S. 276 ff.

    Google Scholar 

  82. Vgl. Schübeler (1976), S. 198 ff.

    Google Scholar 

  83. Die personelle Interaktion wird in der Modellentwicklung des Bankkundenverhaltens aufgezeigt. Vgl. III.B. 1.2.1.

    Google Scholar 

  84. Vgl. Abb. 18, S. 64

    Google Scholar 

  85. Vgl. S. 65 ff. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  86. Vgl. S. 30 ff. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  87. Vgl. Weinberg (1979), S. 426

    Google Scholar 

  88. Vgl. hierzu auch die Diskussion des Treuebegriffs und die Unterscheidung in Laden-sowie Markentreue, S. 16 f. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  89. An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, daß das Involvement kundenindividuell unterschiedlich ist. So kann eine simple Termineinlage für einen zinssensiblen Kunden ein hohes Involvement mit sich bringen.

    Google Scholar 

  90. Vgl. S. 68 f. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  91. Zum Netz von Bankverbindungen im Firmenkundengeschäft vgl. Arbeitskreis “Finanzierung” der Schmalenbach-Gesellschaft (1988), S. 739 ff.

    Google Scholar 

  92. In diesem Zusammenhang wäre es auch interessant, die Fragestellung zu untersuchen, inwieweit sich die die zukünftige Veränderung der jeweiligen “Marktanteile” vorhersagen läßt. Einen Ansatz hierzu bieten möglicherweise die im Konsumgüter-Marketing entwickelten Markenwahlmodelle, die auf mathematisch-statistischen Analysemethoden beruhen. Im Rahmen von Simulationsmodellen lassen sich zukünftige Marktanteile abschätzen. Vgl. hierzu Erichson (1987), der seine Untersuchung im Rahmen einer Marktanalyse für neue Produkte durchgeführt hat.

    Google Scholar 

  93. Diese Fragestellung wird bei der Betrachtung der Bankloyalität als Zielgröße des Interaktionsprozesses aufgegriffen; vgl. Kapitel III.B. 1.2.2.3.

    Google Scholar 

  94. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 382 f.

    Google Scholar 

  95. Vgl. zu den Ausführungen zum prozessualen Charakter des Modells die Abb. 32 dieser Arbeit sowie die S. 123 ff, die den Prozeßelementen ausgewählte Risikokomplexe gegenüberstellt.

    Google Scholar 

  96. Vgl. S. 28 f. und die Abb. 5 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  97. Vgl. S. 78 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  98. Vgl. Soll und Haben (1980), Soll und Haben 2 (1985) und Soll und Haben 3 (1989)

    Google Scholar 

  99. Auch die Soll und Haben-Studie berücksichtigt in ihrer Untersuchung neun Lebensphasen; vgl. Soll und Haben 2 (1985), S. 5

    Google Scholar 

  100. Aus diesem Grunde verfolgen sie eher das S-O-R-Paradigma, vgl. Abb. 16, S. 70

    Google Scholar 

  101. Vgl. Abb. 15, S. 54 sowie die S. 54 ff. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  102. Vgl. S. 55 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  103. Vgl. als Überblick zum Beispiel Engelhardt/Günter (1981), S. 260 ff.; Backhaus (1990), S. 25 ff. Zu den Involvement-Überlegungen vgl. S. 67 f. dieser Arbeit

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  104. Vgl. hierzu Kroeber-Riel (1990), S. 258 ff.

    Google Scholar 

  105. Kroeber-Riel (1990), S. 259

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  106. Tölle/Hofacker/Kaas (1981), S. 47 ff.

    Google Scholar 

  107. Die bankbetriebliche Praxis kann diesen Kundentypus in einem ersten Schritt möglicherweise über Zeitschriftenabonnements (zum Beispiel Test, FinanzTest, DM) operationalisieren (Kontobe-lastungen durch Lastschrifteinzüge).

    Google Scholar 

  108. Engel/Kollat/Blackwell (1973), S. 381

    Google Scholar 

  109. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 259

    Google Scholar 

  110. Vgl. Hess (1982) sowie Soll und Haben 2 (1985), S. 5 und S. 208 ff.

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  111. Vgl. Soll und Haben 2 (1985), S. 5

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  112. Weinberg (1977), S. 97

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  113. Vgl. S. 77 ff. dieser Arbeit

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  114. Vgl. Süchting (1992), S. 313 sowie S. 479 ff.

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  115. Vgl. Süchting (1972), S. 270 ff.

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  116. Zur Definition und Problematik von Produktinnovationen in der Kreditwirtschaft vgl. Süchting (1992), S. 440 f.

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  117. Vgl. hierzu S. 47 f. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  118. Der Zusammenhang zwischen rational begründbaren Preisen und subjektivem (emotionalem) Preisempfinden wird im Kapitel IV.C.4.3.2. dieser Arbeit aufgegriffen.

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  119. Vgl. Süchting (1992), S. 474 f.

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  120. Süchting /Boening (1971), S. 364 ff.

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  121. Vgl. Abb. 16, S. 56 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  122. Vgl. Abb. 16, S. 56 dieser Arbeit

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  123. Vgl. Abb. 5, S. 29 dieser Arbeit

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  124. Vgl. die Definition auf S. 62 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  125. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 513

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  126. Vgl. Argyle (1979), Frey (1984), Piontkowsky (1982)

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  127. Kendon (1981), S. 3

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  128. Merten(1977), S. 52

    Google Scholar 

  129. Vgl. in diesem Zusammenhang die psychologisch-orientierten Partialansätze des Konsumenten-Verhaltens des Abschnitts III.A. 1. dieser Arbeit

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  130. Vgl. S. 72 ff. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  131. Vgl. S. 58 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  132. Zum Nachkaufmarketing zur Beseitigung kognitiver Dissonanzen vgl. Starkl ( 1983)

    Google Scholar 

  133. Vgl. Süchting (1968), S. 277 ff

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  134. Vgl. Hammann/Erichson (1978), S. 123 ff. Auf die konative Komponente wurde im Kundenverhaltensmodell verzichtet, da offen zutage tretendes Verhalten durch das Zielelement “Wiederholte Inanspruchnahme von Bankdienstleistungen” berücksichtigt wird.

    Google Scholar 

  135. Vgl. S. 67 ff. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  136. Vgl. Kap. III.A.3.2. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  137. Vgl. Dieterich (1986), S. 100

    Google Scholar 

  138. Vgl. S. 17 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  139. Vgl. S. 17 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  140. Vgl. Kroeber-Riel (1990), S. 163

    Google Scholar 

  141. Vgl. hierzu S. 75 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  142. Die Problematik von Mehrfachbankverbindungen ist Bestandteil der Ermittlung eines Bankloyalitätsindex. Vgl. hierzu auch Kapitel IV.C.4.2.1. dieser Arbeit

    Google Scholar 

  143. Vgl. Süchting (1972), S. 269 ff, sowie S. 110 dieser Arbeit

    Google Scholar 

  144. Backhaus (1990); Engelhardt/Günter (1981); Diller/Kusterer (1988), S. 211-220

    Google Scholar 

  145. Vgl. Diller/Kusterer (1988), S. 212

    Google Scholar 

  146. Diller/Kusterer (1988), S. 211

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  147. Vgl. Süchting (1991), S. 35 ff.

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  148. Vgl. Süchting (1991), S. 37

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  149. Vgl. Düler/Kusterer (1988), S. 218 f.; Dwyer/ Schurr/Oh (1987), S. 23

    Google Scholar 

  150. Vgl. Diller/Kusterer (1988), S. 216

    Google Scholar 

  151. Im Rahmen dieser Arbeit würde es zu weit rühren, umfassend auf alle marketingpolitischen Möglichkeiten einzugehen. Es ist jedoch festzuhalten, daß die diesbezügliche Literatur im Bankmarketing kaum Lücken aufweist. Kundenorientierte Beratung und Verkauf scheint in erster Linie ein praktisches Umsetzungsproblem zu sein.

    Google Scholar 

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  1. Ralf Polan
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Polan, R. (1995). Die Theorie der Bankloyalität als Basis für ein Modell des Bankkundenverhaltens. In: Ein Meßkonzept für die Bankloyalität. Schriftenreihe des Instituts für Kredit- und Finanzwirtschaft, vol 21. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-86493-2_3

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