Zusammenfassung
In Anlehnung an Kotler hat Süchting Marketing “als den an den Kundenbedürfnissen orientierten, zielgerichteten Einsatz der absatzpolitischen Instrumente zur Überwindung der zwischen Angebot und Nachfrage bestehenden Marktwiderstände” definiert1.
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References
Süchting (1992), S. 420; Kotler (1967), S. 12
Es geht hier um eine grundsätzliche Betrachtung der verschiedenen Ebenen. Es wird nicht übersehen, daß das Konsumgütermarketing ebenfalls tendenziell versucht, differenziert vorzugehen. Und auch die Hersteller von Investitionsgütern sind bestrebt, Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Es bleibt jedoch die Problematik der zeitlichen Komponente (der Ersatz von Investitionsgütern erfolgt in der Regel langfristig) sowie der “Einmaligkeit” des Beschaffungsakts, die sich in einem rationalen Verhalten ausdrückt (Ausschreibung) und die Bedeutung der Geschäftsbeziehung in den Hintergrund drängt.
Vgl. Plinke (1989), S. 308
Plinke (1989), S. 308
Smith (1974), S. 312; im Original Smith (1776); die wichtigsten deutschen Übersetzungen sind Smith (1910 sowie 1974)
Malthus(1836),S.24
Vgl. hierzu Malen (1991), S. 6, im Original Say (1803 und 1852)
Vgl. Meffert(1986), S. 44
Vgl. Corsten (1988), S. 19
Vgl. Meffert (1986), S. 44
Zu weiteren Abgrenzungsmöglichkeiten siehe Meffert (1986), S. 44
Corsten (1988), S. 18
Vgl. Corsten(1988), S. 18
Engelhardt et al. (1993), S. 395-426
Engelhardt et al. (1993), S. 423
Engelhardt et al. (1993), S. 417
Engelhardt et al. (1993), S. 417
Süchting (1972), S. 270-276
Süchting (1972), S. 274
Haak(1982), S. 72-74
Wyss(1981), S.258
Haak(1982), S. 74
Vgl. Soll und Haben (1982), S. 20 sowie Soll und Haben 2 (1984), S. 7
Eine relative Nähe zu einer solchen Charakteristik ist wohl im Versicherungssektor zu sehen.
Vgl. Corsten(1988), S. 23
Eine umfangreiche Darstellung von Klassifikationen im Dienstleistungssektor findet sich bei Corsten (1988), S. 24 f.
Süchting (1992), S. 458 ff.
Vorgestellt bei Corsten (1988), S. 29 ff.
Zu einer näheren Betrachtung des Ansatzes von Langeard vgl. Corsten (1985), S. 216-220
Corsten (1985), S. 219
Corsten (1985), S. 222 ff.
Corsten (1988), S. 34
Eine weiterführende Vorstellung des Ansatzes von Corsten muß hier unterbleiben. Die Leistungen der Kreditwirtschaft finden sich in erster Linie in seinem Dienstleistungstyp III (Nomi-nalgüterdienstleistungen) wieder; vgl. Corsten (1988), S. 36
Auf diese Elemente wird bei der Entwicklung des Kundenverhaltensmodells näher eingegangen; vgl. Kapitel III.B
Vgl. Süchting (1992), S. 458 f.
Süchting (1992), S. 459
Dies gilt unter der Prämisse einer reibungslosen Abwicklung. Aus Untersuchungen wissen wir, daß die Fehlabwicklung zum Beispiel einer Überweisung weitreichende Konsequenzen haben, unter Umständen sogar zum Abbruch einer Kontoverbindung führen kann; vgl. Anlage 1 im Anhang (Gründe für den Wechsel einer Bankverbindung)
Vgl. zu dieser interessanten Fragestellung Rüschen ( 1989).
Vgl. hierzu insbesondere Brunner (1993), S. 764.
Vgl. Süchting (1992), S. 425
Vgl. hierzu Cramer (1987), S. 113-115
Vgl. zum Zielsystem eines Kreditinstituts und zur Relativierung der Ziele “Förderauftrag” und “Gemeinnützigkeitsprinzip” Süchting (1992), S. 313-315
van Hooven (1987), S. 489
Vgl. Schlenzka (1987), S. 41
Wir sind uns darüber im klaren, daß es sich bei dem Beispiel und auch den darauf beruhenden Konsequenzen um eine Universalbank handelt und zwar in dem Sinne, daß auch die Kundenstruktur universell, d. h. heterogen, zusammengesetzt ist. Dies dürfte für die überwiegende Zahl insbesondere der Sparkassen und Volksbanken gegeben sein, die auf eine Mischkalkulation in bezug auf Kundengruppen besonders angewiesen sind. Die Aussagekraft ist allerdings für die Kreditinstitute eingeschränkt, deren Kundenstruktur bereits durch eine überwiegende Anzahl vermögender Privatkunden geprägt ist.
Der Problematik einer praktischen Durchsetzbarkeit dieser Implikation (zum Beispiel im Sparkassensektor) sind wir uns sehr wohl bewußt.
Vgl. Kapitel I.C.2.
Das frei verfügbare Vermögen beinhaltet somit zum Beispiel nicht im Eigentum des Kunden befindliche Immobilien.
Diese Grenzen sind jedoch nicht als absolut fix anzusehen, mit der Konsequenz, daß ein Kunde mit einem zukünftig erwarteten hohen Einkommen (oder Vermögen) durchaus bereits als vermögender Privater gelten kann. Die Angaben basieren auf einer telefonischen Erhebung. Der Verf. dankt den Kreditinstituten für die freundliche Informationszurverfügungstellung.
Die Begriffe Service, Bedienung, Beratung und Betreuung werden häufig diffus und wenig voneinander abgegrenzt verwendet. Wir verstehen unter Bedienung die reine Abwicklung von vom Kunden initiierten Geschäftsvorfällen. Die Beratungsleistung soll dem Kunden Informationen vermitteln und Entscheidungshilfen bieten, wobei die Initiative sowohl vom Kunden als auch von der Bank ausgehen kann. Die Betreuung beinhaltet auch Bedienungs-und Beratungsleistungen, allerdings geht in der Regel die Initiative von der Bank aus. Dem Kunden sind Probleme bewußt zu machen und Problemlösungen anzubieten. Service stellt einen Oberbegriff dar und begreift sich als Dienst am Kunden (Kundendienst). Allerdings wollen wir unter Zugrundelegung der Dienstleistungsdefinition und unter Berücksichtigung des externen Faktors Service als die entgeltlose (Zusatz-)Leistung im Rahmen der isolierten Dienstleistungserstellung oder einer Geschäftsbeziehung definieren. Somit wäre die Berechnung einer Altersversorgungslücke bei der Erstellung eines Produktbündels zur finanziellen Absicherung des Lebensabends eine Serviceleistung, ebenso wie die Beratung eines Kunden im Hinblick auf die richtige Hochschulwahl seines Sohnes.
Wir denken in Analogie zu einem Firmenkundenbetreuer an etwa 250-350 Kunden.
Vgl. Süchting (1992), S. 423
Diese Überlegung erfolgt in Analogie zur Situation in der Versicherungswirtschaft, wo erhebliche Austrittsbarrieren existieren. So entspricht zum Beispiel der Rückkaufswert einer Kapitallebensversicherung in den ersten Jahren der Versicherungslaufzeit noch nicht einmal den eingezahlten Prämien.
Vgl. Süchting/Boening (1971), S. 364 ff.
So verursacht die Leistungsabnahme im Rahmen eines Cash-Management-Systems erhebliche Wechselkosten im genannten Sinne.
Vgl. S. 30f.
Vgl. S. 47f.
Vgl. Kapitel III.A.2. sowie III.B.
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© 1995 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Polan, R. (1995). Grundlagen der Beziehung zwischen Bankkunde und Kreditinstitut. In: Ein Meßkonzept für die Bankloyalität. Schriftenreihe des Instituts für Kredit- und Finanzwirtschaft, vol 21. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-86493-2_2
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