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Das subjektive Zeitverhalten der Kunden — eine Betrachtung für den Dienstleistungsbereich

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Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing

Part of the book series: Fokus Dienstleistungsmarketing ((FDM))

Zusammenfassung

Charakteristisches Merkmal von Dienstleistungen ist die Notwendigkeit, den Kunden in die Dienstleistungserstellung einzubinden. Dies hat zur Folge, dass der Kunde einen Teil seiner Zeit investieren muss, um die Dienstleistung produzieren zu können. Da Zeit eine nur begrenzt zur Verfügung stehende Ressource ist, kann davon ausgegangen werden, dass die Zeitdauer der Interaktion und das Zeiterleben derselben einen Einfluss auf die empfundene Kundenzufriedenheit hat. Dieser Aspekt wird in der Service-Literatur nur vereinzelt behandelt. Insbesondere fehlen Ansätze, die aufzeigen an welchen Stellen und inwieweit die Zeitdauer von Aktivitäten einen Einfluss auf das Entscheidungs- und Beurteilungsverhalten von Konsumenten hat. Diese Lücke versucht der vorliegende Beitrag zu schließen. Zuerst wird das Phänomen Zeit begrifflich abgegrenzt, um die Integration bisheriger Forschungsergebnisse aus verschiedenen Disziplinen zu erleichtern und die Vollständigkeit der Betrachtung der zeitlichen Aspekte des Konsumentenverhaltens sicherzustellen. Darauf aufbauend wird ein theoretischer Rahmen zum zeitbeeinflussten Konsumentenverhalten vorgestellt. Das Modell des subjektiven Zeitverhaltens der Konsumenten dient zur Beschreibung und Erklärung der Nachfrage, Inanspruchnahme und Beurteilung von Dienstleistungen vor dem Hintergrund der Beanspruchung der Zeit des Kunden. Die Ausführungen schließen mit einem Ausblick auf mögliche Konsequenzen für das Dienstleistungsmanagement und -marketing.1

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  1. Sabine M. Schäffer
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  1. Universität Bayreuth, Deutschland

    Herbert Woratschek

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Schäffer, S.M. (2000). Das subjektive Zeitverhalten der Kunden — eine Betrachtung für den Dienstleistungsbereich. In: Woratschek, H. (eds) Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing. Fokus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-85204-5_9

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  • Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag

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